酒店行業(yè)正面臨巨大變革。與以往相比，客人的忠誠度有所下降，但要求卻更高。他們通過在線旅行代理商（OTA）尋找最優(yōu)惠的價(jià)格，雖然酒店可以借此獲得客源，但成本也更高。而且，提供房屋租賃的預(yù)訂平臺(tái)和分享型經(jīng)濟(jì)（如Airbnb）也越來越受歡迎。

酒店業(yè)的風(fēng)起云涌，也體現(xiàn)在近期幾樁數(shù)十億美元的兼并重組上，市場上出現(xiàn)了新的競爭者。很多人正密切關(guān)注著像谷歌和亞馬遜這樣的科技巨頭，是否會(huì)利用他們掌握的用戶信息大數(shù)據(jù)，進(jìn)一步在酒店業(yè)掀起波瀾。

利用變革的力量，應(yīng)對(duì)數(shù)字化大潮

想要應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，短期的靈活性和中期的策略創(chuàng)新必不可少。如果酒店業(yè)想把握住數(shù)字變革，首先需要掌控并運(yùn)用新技術(shù)，同時(shí)敢于大膽思考和創(chuàng)新實(shí)踐，方能化困難為機(jī)遇。

身處十字路口，應(yīng)該留一些時(shí)間反思

近年來，酒店行業(yè)變得越來越具有創(chuàng)新精神。以萬豪為例，該集團(tuán)采用了通常汽車和消費(fèi)品行業(yè)才會(huì)使用的組織創(chuàng)新機(jī)制；凱悅集團(tuán)通過收購酒店常規(guī)業(yè)務(wù)之外的Onefinestay公司的股份來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

盡管如此，酒店行業(yè)在創(chuàng)新方面還有很大提升空間。主題公園、郵輪和影院都已經(jīng)通過VR技術(shù)、4D屏幕為客人創(chuàng)造了身臨其境的體驗(yàn)，虛擬現(xiàn)實(shí)過山車、機(jī)器人調(diào)酒師等就十分吸引人。酒店經(jīng)營者需要更認(rèn)真的考慮數(shù)字科技帶來的機(jī)會(huì)，無論是會(huì)議、活動(dòng)、或是個(gè)人入住，客戶都希望通過科技來提升他們的體驗(yàn)。

變革之一，商業(yè)模式

希望轉(zhuǎn)變商業(yè)模式的酒店經(jīng)營者，應(yīng)該與昔日對(duì)手以及新的市場玩家建立聯(lián)盟。與新玩家合作，也是一種將混亂轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇的途徑。比如，通過Airbnb銷售房間可能比通過在線旅行中介交易更為合算。對(duì)比傳統(tǒng)在線旅行中介10%到25%的傭金率，Airbnb傭金率僅為3%。如果Airbnb正式進(jìn)入酒店分銷渠道，能被酒店經(jīng)營者采用，可能更受影響的會(huì)是在線旅行代理商，而非酒店經(jīng)營者。希爾頓、喜達(dá)屋和洲際酒店也正在與優(yōu)步合作。

目前，很多酒店經(jīng)營者受到昂貴遺留系統(tǒng)的拖累，迫切需要技術(shù)供應(yīng)商的幫助。因此，酒店集團(tuán)也應(yīng)考慮多邊合作伙伴關(guān)系，包括供應(yīng)鏈供給方、技術(shù)公司以及分銷渠道商。

受航空業(yè)啟發(fā)，有些酒店開始推出全程服務(wù)，為旅行中的客人提供一站式便利，從信息查詢到辦理入住離店手續(xù)，讓旅行變得更簡單。

相比傳統(tǒng)酒店僅提供住宿的模式，共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式帶來顯著的銷售優(yōu)勢。例如，酒店與Be Mate這樣的平臺(tái)合作，便可以提供從送餐到嬰兒看護(hù)的各種禮賓服務(wù)。

變革之二，智能化定價(jià)

酒店業(yè)也正在考慮采用航空公司最早發(fā)起的動(dòng)態(tài)定價(jià)策略，這將給予客戶更大的自主權(quán)，決定在價(jià)格和產(chǎn)品上作何選擇，并有定制化的愉悅體驗(yàn)。例如，根據(jù)房間視野、樓層位置（是否靠近電梯）等，對(duì)房間進(jìn)行差別定價(jià)。服務(wù)也同理，不需要每天清理房間的客人，可以少支付些費(fèi)用。

酒店經(jīng)營者還可以根據(jù)不同人群量身定制價(jià)格，或用更復(fù)雜的定價(jià)策略吸引潛在客人。當(dāng)然這需要通過投資新的數(shù)據(jù)和分析工具。

變革之三，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

酒店相對(duì)于私人房屋租賃的主要優(yōu)勢在于，可以提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。

萬豪與Netflix合作，為客人提供全新的客房娛樂服務(wù)；維珍為滿足商務(wù)旅行者在床上使用筆記本電腦工作的習(xí)慣，對(duì)新床位進(jìn)行了調(diào)整。在設(shè)施和服務(wù)方面的細(xì)微改變，能為吸引特定客戶群帶來顯著增長。

變革之四，利用人才發(fā)掘新價(jià)值

一家酒店的經(jīng)營成敗與員工素質(zhì)息息相關(guān)，然而目前酒店行業(yè)的人才保有率較低。因此，酒店經(jīng)營者必須通過有效而有趣的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工技能，鼓勵(lì)每個(gè)人都成為酒店大使。致同認(rèn)為，酒店行業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮如何建立核心能力，并同步發(fā)展數(shù)據(jù)分析技術(shù)。

變革之五，規(guī)模與制勝

最近的酒店并購交易反映出許多集團(tuán)希望規(guī)模化。酒店業(yè)在尋求新的機(jī)會(huì)，可以預(yù)料，未來將會(huì)有更多并購交易發(fā)生。

通過合并，酒店不僅可以為客人提供更好的體驗(yàn)，而且為投資研發(fā)提供了更廣闊的平臺(tái)。擴(kuò)大規(guī)模后，酒店不僅增強(qiáng)了影響力，面對(duì)在線旅行代理商時(shí)，也擁有了更大籌碼。

充滿變化的未來，下一步走向何方？

風(fēng)起云涌的快速變化，讓酒店業(yè)前景顯得撲朔迷離。行業(yè)面臨的壓力越來越大，要求經(jīng)營者不斷創(chuàng)新，并建立順應(yīng)數(shù)字化浪潮的商業(yè)模式。

致同勾勒出一些關(guān)于未來酒店業(yè)的可能性：