現在“互聯網+浪潮”已經席卷各行各業，企業發展的重心都在往移動端傾斜，進入后APP時代，旅游品牌與客戶之間服務交互的發展必須跟上溝通和服務性質的變化。雖然旅游品牌只想用一種聲音說話，但實際操作中信息流通的挑戰使得每個員工與客戶的互動都需要重頭開始。對于消費者來說，同樣的要求要在不同的部門之間來回轉移，還要與多個服務人員進行溝通是不合理的。長久以來，該行業的客戶服務代表聽起來就像是自動化的機器人，讀著照本宣科的答案而缺乏人情味。

如今對于人們真實性和個性化的需求，這種互動模式是很有問題的。幸運的是，后App時代下的信息服務成為了旅游公司提供真實且個性化交流的有效工具。

什么樣的價值觀會與當今的消費者產生共鳴？

隨著消費者喜好的發展，服務品牌越來越需要加強基于價值觀的客戶聯系。在一些標志性的服務品牌中，真實性和一對一的個性化識別脫穎而出，成為領先品牌的屬性。

真實性

從酒店根據他們的地理位置把當地食材實現從農場搬到餐桌的那一刻開始，“真實性”在今天就已經成為旅客的指南針。引用一句旅行作家David Sze的話說，“對于21世紀的旅行家，真實性已成為其旅程的目標和衡量標準。” 傳統的酒店品牌使用基于本地的烹飪經驗來實現對于真實性的承諾。

不過，雖然旅游品牌力求打造“真實”的感覺，但要成為一個對消費者有說服力的品牌需要的不僅僅是新的采購。真實性是很難界定的，但它不可能是假的。隨著越來越多的酒店品牌想要追求真實性，我們很難忽略其存在。Airbnb的CMO Jonathan Mildenhall認為，品牌的經驗是建立在數以百萬計的用戶所產生的不同的做法。那么如何才能建立起一套標準化的做法使得傳統品牌能夠煥發新的活力呢？

一對一的關系

請記住，每一個映入眼簾的名字，每一個獨特的個體對于品牌鞏固他們與旅客之間的關系都是有影響力的。雖然人與人之間的互動一直是良好服務的標志，但消費者現在看到的是這些相互作用將是品牌鞏固的重要基石。在去年十月的奢侈品峰會中，Milton Pedraza，奢侈品協會的CEO說，“由于消費者越來越成熟，產品越來越商品化，跨渠道經驗和人與人的互動將是區分品牌的關鍵。”受到客戶認可并與客人實現個性化溝通的品牌將會脫穎而出。

如何將這些消費價值觀與移動互聯網時代相聯系？

正如我們所說的 “歡迎來到移動互聯網（后APP）時代”，消費者越來越希望通過信息平臺與企業進行互動，同時商業通訊量也正在迅速增長。然而，信息平臺不僅僅是一個通信通道，信息的相互作用使得我們有完全不同的客戶體驗，這也充分說明了消費者的愿望是真實的，一對一的關系，以下說明了這樣做的三個好處：

有助于品牌的智能創造。在以語音或面對面進行互動的虛擬世界，團隊或跨部門共享信息是非常困難的，尤其是在轉型中的公司。不良的信息交流使得消費者只是在不斷的重復，這讓他們感覺到沒有價值和不被重視。與此相反，信息平臺創造了每個員工與每個客戶之間的通信路徑，有了這些交互的歷史數據，當做工作轉交時，接手的員工不再會需要從零開始與客戶交談。

對待消費者作為每一個獨特的個體。當面向客戶的員工有關于客戶的資料或交互歷史，客戶便可以作為一個個獨特的個體被一一對待。工作人員知道客戶的名字，可以參考已經發生在過去的經驗，而不必讓客戶重復問同樣的問題。他們不需要客戶從頭開始重建每一次的互動。為了證明對于客戶的認知，品牌需要建立一對一的關系和長期的忠誠。

實現人工交互和與員工真正的對接。在個人生活中，消費者已經學會了如何使用社交媒體和使用精心挑選的個人資料圖片來表示自己的身份。 Facebook和LinkedIn可以讓人們在沒有見面的情況下互相認識。信息平臺為員工和品牌提供了一個畫布來表達自己的身份。在旅游品牌的背后，真正的了解客戶是一個與客戶建立真實關系的更強大的方式。

總之，信息平臺使品牌能夠提供規模化的獨特體驗，與今天的消費者產生共鳴。

*本文來自外文旅游資訊網站，執惠旅游徐黎陽譯。