北京時(shí)間3月5日凌晨，攜程旅行網(wǎng)公布了2018年第四季度及全年的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，披露全年總交易額（不包括天巡在內(nèi)）達(dá)到7250億元人民幣，在第三季度之后再次領(lǐng)跑全球在線旅游行業(yè)。就這份年度成績(jī)單，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會(huì)主席梁建章表示“對(duì)持續(xù)增長充滿信心”。

在財(cái)報(bào)發(fā)布后的電話會(huì)議上，梁建章對(duì)攜程以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略和平臺(tái)戰(zhàn)略做了總結(jié)，并對(duì)未來的宏觀和行業(yè)形勢(shì)作了展望。

梁建章認(rèn)為，在以客戶為中心戰(zhàn)略上，攜程在過去一年里強(qiáng)調(diào)“透明性、可選擇性、一致性和公正性”的四大原則。并通過流程、渠道、運(yùn)營和創(chuàng)新等方面的優(yōu)化提升了客戶的滿意度，而品牌形象的加強(qiáng)也促進(jìn)了新客的獲取。

梁建章還表示，攜程在去年12月推出了開放平臺(tái)3.0，該平臺(tái)戰(zhàn)略致力于對(duì)接中小型供應(yīng)商、旅行定制師或者導(dǎo)游等服務(wù)主體，幫助其更好地利用攜程的流量、平臺(tái)數(shù)據(jù)、運(yùn)營培訓(xùn)、系統(tǒng)后端工具以及金融產(chǎn)品。

“展望2019年及更遠(yuǎn)的未來，我們對(duì)持續(xù)增長充滿信心。從宏觀角度來看，中國的城市化率將在10到20年內(nèi)從目前的50％增加到70%～80％，達(dá)到大多數(shù)中等收入國家的水平。這意味著每年有1000萬至2000萬以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著巨大的消費(fèi)潛力。”梁建章表示。

以下是梁建章在財(cái)報(bào)電話會(huì)議上的講話全文：

我們?yōu)閿y程2018年的總體表現(xiàn)和團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的執(zhí)行力感到非常高興。我們加強(qiáng)了價(jià)格、產(chǎn)品和服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)通過優(yōu)化后端服務(wù)流程、建立新產(chǎn)品渠道，以及運(yùn)營自動(dòng)化和技術(shù)創(chuàng)新提升了客戶的滿意度。在過去一年，我們也提升了我們的市場(chǎng)份額，不計(jì)Skyscanner，2018年總交易額達(dá)到人民幣7250億元，比2017年增長30%。今天我將和大家分享攜程在以客戶為中心、平臺(tái)戰(zhàn)略，以及我們對(duì)于2019年及更長的未來的展望。

首先是關(guān)于以客戶為中心的一些進(jìn)展。2018年初，我們強(qiáng)調(diào)了以客戶為中心的四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性，并承諾在整個(gè)運(yùn)營過程中納入這些原則。在2018年期間，我們升級(jí)了所有產(chǎn)品線的服務(wù)承諾，并投資了后端技術(shù)和系統(tǒng)以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)流程。截至年底，各主要產(chǎn)品線的凈推薦值(NPS),一個(gè)反映客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度的重要指標(biāo)，平均同比提升了35%。這充分反映了我們?cè)诋a(chǎn)品可靠性，全面主動(dòng)的服務(wù)以及強(qiáng)大的客戶保障方面的進(jìn)步。由此，我們看到用戶參與度得到提升，品牌形象得以加強(qiáng)，這對(duì)獲取新客也有幫助。

第二，關(guān)于我們的平臺(tái)戰(zhàn)略。去年12月，我們繼續(xù)加強(qiáng)開放平臺(tái)戰(zhàn)略，并推出了開放平臺(tái)3.0。升級(jí)后的平臺(tái)可以幫助我們對(duì)接之前體系下較難合作的供應(yīng)商，尤其是中小型供應(yīng)商和旅行定制師或者導(dǎo)游。這類供應(yīng)商提供了約80%的目的地服務(wù)。我們的開放平臺(tái)將始終專注幫助這些供應(yīng)商更好地利用攜程的流量、平臺(tái)數(shù)據(jù)、運(yùn)營培訓(xùn)、系統(tǒng)后端工具以及金融產(chǎn)品。例如，在2018年，攜程為全球9000多名在我們的平臺(tái)上注冊(cè)的本地導(dǎo)游帶來了200多萬客人。

最后，展望2019年及更遠(yuǎn)的未來，我們對(duì)持續(xù)增長充滿信心。從宏觀角度來看，中國的城市化率將在10到20年內(nèi)從目前的50％增加到70%～80％，達(dá)到大多數(shù)中等收入國家的水平。這意味著每年有1000萬至2000萬以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著巨大的消費(fèi)潛力。

即使未來宏觀上有短期的調(diào)整，這種時(shí)期也已經(jīng)被證明是我們加強(qiáng)行業(yè)領(lǐng)先地位和超越行業(yè)增長的最佳機(jī)會(huì)。基于我們?cè)?018年和前幾年奠定的基礎(chǔ)，我們的交易額增速將繼續(xù)超越行業(yè)的增速，同時(shí)我們將在中國的國內(nèi)和出境旅游市場(chǎng)提升運(yùn)營效率。

*本文來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞，本文作者：梁潔超，原標(biāo)題：《梁建章：是攜程的行動(dòng)及巨大的行業(yè)潛力，讓我對(duì)持續(xù)增長充滿信心》。