很多酒店人都會有這樣的疑惑，為什么明明我們酒店的培訓體系已經非常完善了，卻依然沒有看到整體服務水平的大幅提高？是我的員工不夠優秀嗎？

當然不是。所有的企業都逃不開“2:6:2”法則，也沒有一家企業的員工生來完美。好的員工通常是在優秀的企業文化和企業培訓的滋養下，逐步成長的。組織了那么多的培訓，卻依然沒有看到明顯效果，可能是培養員工的方法出了問題。

以享譽全球的迪士尼為例，經常會有人評價“他們的員工總是充滿活力”“他們的員工總是面帶笑容”等等，而從事酒店餐飲等服務業的經營者和管理層，也常常贊嘆于迪士尼的高品質服務，外界經常會猜測，迪士尼內部肯定有對員工進行有關微笑和問候的培訓，但事實上，比起這些，他們更專注于使命感和執行力的培養。

每一個進入迪士尼的員工，都會首先學習迪士尼樂園的歷史和建造初衷，同時清楚地告訴每一個員工，他們真正的工作內容是“give happiness（給你快樂）”，所有的服務都將圍繞這個理念展開。

在東京迪士尼樂園的“幻想世界”中，有一個名為“白雪公主”的游樂設施。其設計靈感來源于知名的童話故事，但是乘坐了該游樂設施的孩子們幾乎都是哭著出來的。

作為一名“合格”的服務人員，面對哭哭啼啼的孩子你該怎么做呢？

這里有兩種答案，一種是立馬上前安慰：“乖，是不是嚇壞了？真的很抱歉哦。”；另一種則是去鼓勵哭泣的孩子：“你很勇敢，已經沒事了哦。剛剛經歷了一場很精彩的冒險吧！”

兩種處理方式，表面看起來都沒有任何問題，但是進一步考慮就會發現第一種是不可取的。因為這項游樂設施的初衷是希望通過帶有冒險色彩的設計讓孩子們建立完成冒險的成就感。

而第一種安慰方式，既沒有辦法抹去孩子們腦海中的恐怖畫面，也沒有傳達設計者的理念，甚至還有可能在孩子的腦海里留下陰影，以至于再也不會選擇這項設施。

第二種則不同，他引導性地告訴孩子，漆黑的隧道、追著“礦車”的巫婆都是一種冒險，當你勇敢沖過這些挑戰時，就會迎來每一扇“機關門”背后的精彩表演。

這樣的鼓勵，對孩子而言既是緩解害怕情緒的一種安慰，也是建立自信心和成就感的過程，這才是真正的“give happiness”式服務。

上述兩種不同方式的差別，就在于對于工作使命的理解。所謂使命感的灌輸，其實就是要求員工以“give happiness”為原點，不斷地思考如何能做到與企業使命相契合的服務方式，并不斷改進工作。

然而，使命相對來說還是個空泛的概念，也并非每個員工都有根據使命制定具體執行計劃的能力。更多的情況是，面對具體問題時，很多員工并不知道怎么根據“使命”執行。

因此，傳達使命、引導思考只是第一步。除此之外，還需要制定一個簡潔明了、易于記憶的指導手冊，然后讓酒店員工反復執行。 

比如在清掃方面，可以明確相應的作業要點，確定清掃作業的方式及順序，甚至可以細化到一張桌子該怎么進行擦拭。在語言表述上，也要做到盡量簡明易懂，如可以把“保持正確站姿”，替換為“請保持收腹狀態”等。

通過操作流程的細化和表述上的明了，可以有效避免無法達到最基本要求的酒店員工的出現。

在此基礎上，還要進一步明確注意事項。

比如絕對不能對客人說“不知道”，當真的不知道客人所詢問的事項時，應該回答“請您稍等一下，我去幫您問一下”等，并在找相應人員確認之后，將答案或解決方案反饋給客人。

有人會說，這些都是最基本的要求，只能保證所有員工不會出錯，卻很難做到出彩。這是我們接下來要討論的話題：怎樣不斷地提升員工的業務水平。

在迪士尼，為了提升員工水平，他們設置了“行動宣誓書”，在宣誓書上需要填寫4項內容：

• 應該增加的事項

• 應該減少的事項

• 應該開始著手做的新事項

• 應該停止的事項

員工可以根據自身情況，在每一項后面，分別填上相對應的內容。內容的設置從易到難，且周期性地進行升級。

如“應該增加的事項”中，最初可以是“在與客人打招呼時，直視對方的眼睛”“發現垃圾馬上撿起”等，以一個月為期完成這些小目標之后，可以升級為“在于客人打招呼時，要面帶笑容，而且要爭取讓客人也能對你報以微笑”“只要兩手一有空閑，就對周邊進行清掃”等。

需要明確的是，在填寫“行動宣誓書”時，必須做到兩點：可執行性和對自己狠一點。第一點是通過有效執行，幫助員工樹立信心，逐步成長，第二點則是要寫上“跳一下可以夠得到”的目標，來給自己施加一定壓力，加快成長速度。

這些書面工作，顯得有些繁瑣，而且會占用一定的時間，但是懶惰是天性，需要借助一定的手段進行克服，而工作覺悟也是需要逐步養成的。在初始階段，有必要讓員工明確“自己應該做什么”，而“行動宣誓書”的填寫，也可以讓員工不斷思考“怎樣的服務才能讓客人獲得愉悅體驗”。

以這樣的方式堅持和循環下去，員工慢慢就會感悟到“什么是自己真正的使命”。對于管理者而言，也可以通過“行動宣誓書”了解到，員工對于工作中存在的問題的認識程度。

最后還要強調的一點是，點子再好沒有用，只有執行和堅持才是王道！

*本文來源：微信公眾平臺“酒店高參”（ID：ehotelier），作者：邵曉冬，原標題：《為什么聽過很多酒店培訓，卻依然做不好對客服務？》。