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賣機票藏貓膩!上海消保委點名阿里旅行、去哪兒、攜程和同程

大交通 本文作者:陳伊萍 2015-12-16
近年來,隨著網絡訂購機票的方式越來越被消費者所接收,機票消費投訴也在大幅增加。2013年,上海市消保委共接到市民機票消費投訴1503件;2014年,該數量上升到4806件;2015年至今,這一數量已達7874件。

許多消費者習慣在攜程網、去哪兒網、阿里旅行網和同程網上訂購機票,但這些網站均暗藏貓膩。

12月15日,澎湃新聞記者從上海市消保委召開的新聞通氣會上了解到,上述四個網絡平臺,或設置種種條件阻礙消費者退票,或克扣消費者應拿回的退款金額,或把普通機票包裝成促銷產品,或改動電子客票行程單。

上海市消保委副秘書長唐健盛透露,近年來,隨著網絡訂購機票的方式越來越被消費者所接收,機票消費投訴也在大幅增加。2013年,上海市消保委共接到市民機票消費投訴1503件;2014年,該數量上升到4806件;2015年至今,這一數量已達7874件。

上海消保委:四大網絡平臺均有貓膩

上海市消保委調查發現,消費者傾向選擇銷售代理商平臺進行購票,數據顯示,67%的消費者選擇攜程網、去哪兒網購買機票,11%的消費者選擇淘寶、阿里旅行購票,6%的消費者選擇微信、同程網購票,16%的消費者選擇航空公司官網購票。

在購票考慮的首要因素調查中,機票價格是消費者較為看中的因素,占比為79%,之后依次為航空公司、退改簽條件以及艙位。與此同時,上海市消保委指出,多數消費者認可票價低、但退改簽費用高的機票,但前提是要有明顯提示。

既然消費者喜歡通過平臺購票,且認可票價低退改費高的機票,那么消費者在購票退票過程中體驗如何呢?

上海市消保委日前對網絡訂購機票展開消費體察,通過兩種方式購買機票,一種為通過銷售代理商機票的網絡平臺,并選取知名度較高的攜程網、去哪兒網、阿里旅行網和同程網4個網絡平臺。另一種則是通過航空公司官網進行購票,包括春秋航空、東方航空、中國國航、吉祥航空以及南方航空。上海市消保委通過以上渠道共購買了16張飛機票,并立即退票,通過模擬消費者購票、退票的流程,來調查網絡訂購機票的現狀。

體察后,上海市消保委發現,相較于航空公司官網購票退票,銷售代理商機票的網絡平臺體驗度較差,受消費者歡迎的攜程網、去哪兒網、阿里旅行網、同程網在退票環節或多或少暗藏貓膩,損害消費者利益。

攜程:套餐產品不能退票

上海市消保委人士在攜程網上隨機購買了一張12月11日廣州飛上海的機票,航空公司為春秋航空,機票價格為520元,點擊“預訂”后,訂單顯示總額為645元,含成人票一張520元、民航發展基金(機場建設費)50元、保險40元、酒店優惠券25元和配送費10元。訂單還顯示,該產品不支持退訂。待支付完該產品后,消保委人士想要退票,發現頁面上找不到退票的按鈕。

與此同時,消保委人士隨即登錄春秋航空的官網,訂購了同一航班同一艙位的一張機票,共花費610元,含機票價格560元、機場建設與燃油費50元。根據該官網退票規則,航班規定離站時間24小時以前申請退票,需支付原票款10%的退票費,消保委人士成功申請了退票,并獲得538元的退款金額。

為何航空公司官網可退票,而攜程網不能退票?

攜程公關人員表示,上述在其網站上購買的機票為旅行套餐產品,除了機票產品以外,還附有酒店優惠券,如果消費者要退訂,則必須機票與酒店優惠券一起退,“一旦消費者完成該套餐產品的支付后,我們網站就會發送一個電子碼給消費者,這就是酒店優惠券,消費者可以隨時到酒店進行抵扣。但是,如果消費者退訂了該套餐產品,機票是退了,酒店優惠券仍可以使用。所以我們明確這樣的機票套餐產品不能退票?!?/span>

在攜程打包的套餐價格內,還含有機場建設費、保險費等費用,為何這部分還沒發生的費用也不能退?這筆錢流向了哪里?

攜程公關表示,攜程網提供的是平臺,機票是攜程向供應商采購的,退改規則也都是供應商直接錄入,所有退改機票發生的資金流動也由供應商收取。

攜程補充解釋道,盡管機票套餐產品在頁面上不能退訂,但攜程方面仍會監督客戶的使用情況,“機票的有效期為一年,如果客戶在有效期內沒有使用套餐產品中的機票,我們客服會在有效期過期前一個月,主動提醒沒有用票的客戶,是需要改簽還是后續退票?!?/span>

此外,攜程當場表示,上海市消保委體察到機票套餐產品不能退票的情況,確實是產品設計上的瑕疵,將會對這類產品進行頁面優化,保證今后消費者可以退部分錢款。

去哪兒:把普通機票包裝成促銷產品

上海市消保委人士在去哪兒網上購買了一張南方航空12月15日上海飛重慶的機票,根據商品提示,此機票為V艙,票面原價為700元,去哪兒網標價420元,再加上機場建設費50元、發票快遞費10元,消保委人士總共支付了480元。但出票后,消保委人士發現電子客票行程單上打印的艙位是R艙。

消保委人士同時在南方航空官網購買了一張同一航班、同樣為R艙位的機票,但沒有找到票價為700元的機票。在南航官網上購票,上述人士共花費470元,含420元機票價以及50元機場建設費。

消保委人士想要將兩個渠道購買的機票都退票,比較后發現,去哪兒網稱所購買的產品為立減促銷產品,只退機場建設費和燃油費;而南航官網的規則稱,起飛前2小時之前退票,退票手續費為210元,消費者可獲得的退款遠多于去哪兒網的退款。

既然是同樣的機票,去哪兒網的價格與南航官網價格同為420元,為何退票規則截然不同?上海市消保委質疑去哪兒網過度包裝產品,把普通的機票產品包裝成促銷產品,以吸引消費者購買,又因此在退票環節上增設障礙,損害消費者利益。

對此,去哪兒網相關人士辯稱,針對機票退改簽的規則,去哪兒網還是按照航空公司的規則來執行。但是去哪兒網只是一個第三方平臺,用來展示各個機票代理商的產品,因此產品的數據化錄入都是由代理商完成,不能排除個別代理商鉆了空子。

針對上海市消保委提出,在去哪兒網購買的機票掛有“自營”標識時,去哪兒網回應稱,所謂“自營”的機票,其實也是由代理商供票,只是相較于其他產品,“自營”產品提供了去哪兒網的重點服務保障,比如15分鐘之內代理商沒有出票,旅客可以享受全票退款等。

阿里旅行:購票前不能明示退改簽規則

上海消保委人士在阿里旅行的網站上訂購了一張東方航空12月16日從延吉飛往上海的機票,該機票由代理商百益航空銷售。網站頁面顯示該機票票面價為500元,網站購票價為492元,另需支付機場建設及燃油費50元。并規定:“此艙位為特殊艙位,具體退改簽規則以航空公司為準,若操作退票、改簽請先聯系航空公司或商家進行確認。”

上海消保委指出,從網站頁面來看,消費者在購票前并不能知曉機票的退改簽規則。之后,消保委人士操作退票,依然不知退改簽的手續費為多少。待實際操作后,發現退款金額只收到50元機場建設及燃油費。

消保委人士在東方航空官網購買了一張同航班同艙位的機票,花費550元。根據東航官網規則,航班規定離站時間2小時前,退票收取實際票面價格80%的退票手續費,消保委人士實收東航退款150元。

對此,東航方面表示,每個航班各種艙位都會有退改簽規則。正常艙位的退改簽規定都會給到代理商,少部分特價艙位代理商可能不知道。

阿里旅行負責人解釋稱,消保委所購機票為特殊艙位,購買之后才能知道退改簽標準,為了避免代理商坑害消費者,阿里旅行提醒消費者聯系航空公司咨詢出票后如何辦理退改簽。該負責人還表示,該網站上約有20%的機票產品,阿里旅行并不知道其退改簽規則,這部分的退票是消費者直接和代理商聯系的,“如果我們接到有消費者投訴代理商沒有按照航空公司的標準來退票,我公司將對代理商每次500元的罰款,并補償消費者500元。”

同程:改動電子客票行程單

上海消保委人士在同程網上看到了一張中國國航12月15日天津飛往成都的機票產品,票面價387元,但點擊預訂后發現,這是一個套餐產品,規定旅客必須購買配套的保險產品,否則不能購買。此外,該頁面還提示,消費者如要退票,自愿接受退票產生的費用,不提供退票發票。

消保委人士付款出票后,發現同程網上查到的電子客票行程單上,該機票為O艙艙位,票價為375元。消保委人士通過客票票號,查詢中國民航信息集團旗下電子客票驗真官網發現,該票號的機票艙位為E艙,票價為330元。

對此,同程方面解釋,不提供退票發票的表述并不正確,該網站對所有消費者都提供退票發票。而針對上海市消保委提出,同程網是否有篡改電子客票行程單的嫌疑,同程網稱,O艙和E艙同屬經濟艙,并沒有等級區別,只是安排的座位區域不同,機票本身沒有任何區別。

但是,記者查詢資料后發現,每個航空公司所標示的不同艙位在價格上有區別。以消保委購買的國航機票為例,國航客服人員告知記者,O艙代表頭等艙里程兌換艙位,即是該航空公司會員用里程積分兌換的免費艙位,而E艙代表經濟艙的特價艙位。

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