近幾年來(lái)，無(wú)論是資本故事還是直客市場(chǎng)，在線旅游作為旅游業(yè)的新興業(yè)態(tài)，似乎永遠(yuǎn)不缺關(guān)注度。反而旅游產(chǎn)業(yè)鏈上游的旅行代理（旅行社）被打上“傳統(tǒng)”、“陳舊”、“落后”等的標(biāo)簽。在2015環(huán)球旅訊峰會(huì)上，來(lái)自國(guó)內(nèi)外四家旅行社以及GDS代表就“傳統(tǒng)旅行代理的轉(zhuǎn)型之路”展開(kāi)了探討。這場(chǎng)討論會(huì)由香港四海大中華區(qū)總經(jīng)理高思偉主持。

傳統(tǒng)旅行社要變的不止是“在線”

錦江旅游股份公司副董事長(zhǎng)兼CEO包磊，首先用TFboys演唱會(huì)門票2秒被搶光的例子說(shuō)明了粉絲經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)大，這也代表了傳統(tǒng)市場(chǎng)逐步過(guò)度到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的過(guò)程。例如，原來(lái)最早的售票集中在線下的點(diǎn)，找線下的代理，進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)后，用戶轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔劢z，企業(yè)也該向粉絲經(jīng)濟(jì)思維轉(zhuǎn)變了。另外，在這個(gè)變革的時(shí)代，小的企業(yè)盡管資源不夠，但也是轉(zhuǎn)型是最容易的。

 風(fēng)險(xiǎn)最大的是中型企業(yè)，因?yàn)樗麄兒茈y放下固有的優(yōu)勢(shì)，存在一定的局限性。最后一個(gè)例子說(shuō)的是羊毛出在狗身上，豬來(lái)買單這句話。比如打車軟件互相在競(jìng)爭(zhēng)，死掉的是人民廣播電臺(tái)，因?yàn)樗緳C(jī)都在用打車軟件沒(méi)有人聽(tīng)廣播。所以包磊認(rèn)為，OTA或許并不是旅行社真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)橛锌赡苈眯猩鐣?huì)被一個(gè)未知的東西顛覆，畢竟，因?yàn)闊o(wú)知，所以恐懼。不過(guò)包磊說(shuō)，即便如此，旅行社也要尋求變革，不管成功幾率有多渺小，都要義無(wú)反顧地開(kāi)展變革。

錦江旅游股份公司副董事長(zhǎng)兼CEO包磊

包磊也分享了錦江旅游近幾年的數(shù)據(jù)。3年前我們旅行社100%直銷，其中有10%的在線預(yù)訂和90%的線下銷售，而90%線下中50%是門店，40%是旅行社本身。三年后的今天，在線40%，線下60%，這也說(shuō)明了錦江旅游向線上渠道轉(zhuǎn)變。

對(duì)于傳統(tǒng)旅行社變革，Kuoni Group戰(zhàn)略發(fā)展高級(jí)副總裁Simon Hauswirth回答地比較干脆。他認(rèn)為，西方的傳統(tǒng)旅行社不僅線下受阻，線上也受到了沖擊。這種情況下，旅行社要抓住發(fā)展重點(diǎn)，提供一個(gè)整體解決方案，或者提供一些差異化產(chǎn)品和服務(wù)。

Travelport亞洲區(qū)總經(jīng)理Martin Herbert則認(rèn)為，旅行社的渠道要多元化，多維化才可以有更好的發(fā)展。因?yàn)樵诰€預(yù)定的利潤(rùn)比較小，發(fā)展多元化的分銷渠道有利于旅行社對(duì)于利潤(rùn)的把控，可以讓他們更好地發(fā)展。

對(duì)此，芒果網(wǎng)CEO李進(jìn)嶺有著更為詳細(xì)的分析。他認(rèn)為，在線旅游在過(guò)去的十幾年分三個(gè)階段。第一個(gè)階段，應(yīng)該是模式創(chuàng)新的階段，在十幾年前攜程、藝龍、芒果，通過(guò)呼叫中心訂房的方式，創(chuàng)立了在線旅游模式的雛形；第二個(gè)階段是模式創(chuàng)新加上資本推動(dòng)的階段，從2006年開(kāi)始，例如途牛，去哪兒，同程等OTA的迅速崛起。我認(rèn)為第三個(gè)階段即將到來(lái)，或者已經(jīng)到來(lái)，這就是商業(yè)模式創(chuàng)新加上資本推動(dòng)，同時(shí)加上資源整合。

芒果網(wǎng)CEO李進(jìn)嶺

李進(jìn)嶺說(shuō)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)立體的，單純的線上線下都行不通，打通線上線下包括產(chǎn)業(yè)鏈的資源整合，可能是傳統(tǒng)旅行社未來(lái)的轉(zhuǎn)型方向。而且對(duì)于無(wú)論是傳統(tǒng)旅行社還是OTA，都需要變革，而且變革周期會(huì)越來(lái)越短，頻次會(huì)越來(lái)越高。

雄獅旅游大中華區(qū)總經(jīng)理陳碧松介紹說(shuō)，雄獅旅游在過(guò)去的十幾年中對(duì)線上線下均展開(kāi)了探索，也總結(jié)出了“三變?nèi)蛔儭钡陌l(fā)展道路。

雄獅旅游大中華區(qū)總經(jīng)理陳碧松

“三變”指的是營(yíng)銷方式、產(chǎn)品布局以及銷售渠道。據(jù)介紹，雄獅旅游進(jìn)行了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展為生活產(chǎn)業(yè)的變革，既通過(guò)內(nèi)容、感受、營(yíng)銷、和消費(fèi)者的接觸等，從低頻旅游發(fā)展成為高頻生活產(chǎn)業(yè)。

“三不變”指的是信息價(jià)值、服務(wù)價(jià)值以及創(chuàng)意價(jià)值。旅游業(yè)沒(méi)有大的工廠，沒(méi)有大的設(shè)備，旅游業(yè)最大的價(jià)值在于信息的處理，服務(wù)上的優(yōu)化，創(chuàng)意上的展現(xiàn)體驗(yàn)，這些元素是需要始終如一的。

線下服務(wù)的“門店”該何去何從？

陳碧松認(rèn)為，門店可以變成旅行社運(yùn)營(yíng)社群的場(chǎng)所，創(chuàng)造新的價(jià)值點(diǎn)。例如雄獅旅游一年差不多辦了400場(chǎng)的講座，讓體驗(yàn)式的旅游做價(jià)值提升的服務(wù)和感受的實(shí)現(xiàn)，這些是不可能通過(guò)網(wǎng)站可以解決的。

陳碧松表示，像這樣通過(guò)線上的社群可以結(jié)合線下實(shí)體門店的講座服務(wù)，再加上社區(qū)經(jīng)營(yíng)和商圈開(kāi)發(fā)的模型，讓門店不再是單純的銷售渠道，而是多個(gè)價(jià)值點(diǎn)并存的場(chǎng)所。

李進(jìn)嶺則更加干脆地表示，傳統(tǒng)旅行社尤其是線下的門店，未來(lái)是不會(huì)消亡的，而是會(huì)升級(jí)換代，發(fā)展得越來(lái)越好。他認(rèn)為，即使目前大部分旅行社的線下門店情況不容樂(lè)觀，但預(yù)計(jì)未來(lái)3到5年，中國(guó)傳統(tǒng)旅游業(yè)一定會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化，因?yàn)檎麄€(gè)行業(yè)的淘汰機(jī)制會(huì)促使業(yè)者不斷改革前行。而未來(lái)的線下門店，應(yīng)該是時(shí)尚的，而且是電子化的，高科技化的，跟線上可以很好的結(jié)合。

Martin Herbert和Simon Hauswirth似乎也很贊同上兩位嘉賓的觀點(diǎn)，他們也從門店的技術(shù)和硬件配置等方面進(jìn)行了補(bǔ)充。

Travelport亞洲區(qū)總經(jīng)理Martin Herbert(左）、Kuoni Group戰(zhàn)略發(fā)展高級(jí)副總裁Simon Hauswirth（右）

正當(dāng)嘉賓們彼此贊同時(shí)，包磊用錦江旅游經(jīng)歷過(guò)的慘痛教訓(xùn)帶來(lái)了不一樣的觀點(diǎn)。他說(shuō)，門店裝修的再高科技，去的是60歲以上的人都沒(méi)什么用。例如我們之前裝修過(guò)很時(shí)尚的門店，裝了很多屏，結(jié)果發(fā)現(xiàn)戶去的老頭老太太不會(huì)用。

 那么，為什么去蘋果店都是年輕人，而來(lái)旅行社門店的都是老年人？包磊認(rèn)為，關(guān)鍵還是在產(chǎn)品。蘋果店生意最好的時(shí)候是新產(chǎn)品上線的時(shí)候，因?yàn)樗强焖俚臇|西。所以，旅行社應(yīng)該把關(guān)注點(diǎn)更多的放在產(chǎn)品的快速試錯(cuò)和更新?lián)Q代上。而從多個(gè)渠道多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都去對(duì)比自身的產(chǎn)品，某種意義上比零售增長(zhǎng)更重要。

包磊最后還分享了一些錦江旅游的創(chuàng)新性做法，也是干貨滿滿。

他介紹稱，門店如果提供服務(wù)和定制化的產(chǎn)品，人員很重要。因?yàn)槁糜晤A(yù)訂前置期比較長(zhǎng)，所以錦江旅游會(huì)把一些有豐富經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游在淡季時(shí)候派到門店去，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品本身很熟悉，這樣對(duì)客戶來(lái)說(shuō)你是專家門診型的服務(wù)，這樣對(duì)客戶有吸引力，而客人訂的是三個(gè)月以后旺季的產(chǎn)品，時(shí)間上形成了很好的互補(bǔ)。

另外，門店可以是數(shù)據(jù)收集的一個(gè)場(chǎng)景。錦江旅游的許多門店裝了很多攝像頭，會(huì)做人臉識(shí)別和產(chǎn)品之間的標(biāo)簽匹配和對(duì)比，我們會(huì)分析這個(gè)人的職業(yè)、年齡、收入以及和產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)。最終這樣的數(shù)據(jù)可以幫助門店改進(jìn)自身的旅游產(chǎn)品。

還有一個(gè)，錦江最近在收購(gòu)酒店，其實(shí)酒店也是旅行社一個(gè)非常好的流量入口。例如每十萬(wàn)間房間，一年可能會(huì)產(chǎn)生1500-2000萬(wàn)的人，通過(guò)技術(shù)讓這些酒店成為我們旅游的網(wǎng)點(diǎn)，把客房變成我們的入口，畢竟現(xiàn)在去門店的人越來(lái)越少，但是酒店永遠(yuǎn)不缺客源。