36氪獲悉，CEM解決方案供應(yīng)商「華客科技」宣布完成近億元A輪融資，投資方目前暫不方便透露。本輪融資由穆棉資本擔(dān)任獨家財務(wù)顧問。

36氪曾多次報道過各CEM廠商的融資、產(chǎn)品進展。CEM（Customer Experience Management），即客戶體驗管理，是對客戶體驗進行洞察，去探究用戶對產(chǎn)品/服務(wù)的認知、喜好、厭惡、推薦等一系列行為，找到背后的決策原因，從而幫品牌優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)體驗。

CEM是近年來ToB領(lǐng)域最熱的賽道之一。根據(jù)麥肯錫公布的全球調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2020年，58％的客戶互動是在線上進行的（比2019年增加了22％）。80%以上的消費者已經(jīng)適應(yīng)了數(shù)字化的生活，然而多年的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究顯示，企業(yè)的數(shù)字化努力，成功率不到30％。

這一賽道在美國已經(jīng)有兩家巨頭，分別為Qualtrics 與Medallia ，兩家公司在客戶體驗管理業(yè)務(wù)中均有交叉。Qualtrics 更側(cè)重擴展線上渠道收集用戶反饋，于2018年被SAP以80億美元價格收購，是SAP迄今為止最大的一筆收購，由于其業(yè)績增長亮眼，SAP已將Qualtrics上市目前市值165億美元；Medallia則側(cè)重分析用戶體驗后的咨詢運營環(huán)節(jié)，目前市值43.21億美元。

根據(jù)IDC，QY Research，Touch Point預(yù)測，2022年國內(nèi)CEM市場規(guī)模將增至118億元。市場廣闊孕育了大量的機會，CEM 賽道也誕生了快決測、策云、倍市得、大樹體驗云、瀚一數(shù)據(jù)、小蟻數(shù)智等從多個不同角度切入的創(chuàng)業(yè)公司。

「華客科技」成立于2019年，是從服務(wù)運營角度切入的CEM廠商。之所以從服務(wù)運營角度切入，與團隊背景有關(guān)。創(chuàng)始人兼CEO孫茂華女士是原攜程集團COO及原酒店大住宿事業(yè)群CEO，在高質(zhì)量服務(wù)運營和電商平臺管理上有20多年的經(jīng)驗，并具備千億級業(yè)務(wù)操盤經(jīng)驗，團隊創(chuàng)造了連續(xù)六年復(fù)合年增長率超30%的業(yè)績。

目前「華客科技」提供Saas產(chǎn)品化的標(biāo)準(zhǔn)解決方案：

首先，通過極聯(lián)云——云端呼叫中心系統(tǒng)收集即時通信數(shù)據(jù)及內(nèi)容，獲得線索；

其次，結(jié)合客戶的反饋評價及其客戶體驗維度，通過CEM體驗中臺內(nèi)置的多行業(yè)、多場景模型，實現(xiàn)識別客戶情緒，量化客戶旅程。

以酒店客戶舉例，可以提供全網(wǎng)點評收集工具、問卷、以及客戶中心。但其產(chǎn)品不止做到收集這一步，更重要的是通過NLP技術(shù)實現(xiàn)抽象。具體來說華客建立了其華客獨有的客戶體驗維度，共8個主要維度，20個次要維度，再根據(jù)不同的行業(yè)，給出企業(yè)一份洞見。目前客單價是一個坐席幾千元，波動較大。

而針對大型客戶，華客還會提供專項產(chǎn)品+服務(wù)解決方案，通過系統(tǒng)性收集，分析，梳理整個用戶旅程數(shù)據(jù)，全方位識別行業(yè)及企業(yè)存在的問題，并針對性提出改進建議，最終以產(chǎn)品方式落到企業(yè)內(nèi)部運營過程中解決問題。 

「華客」目前主要聚焦于兩大行業(yè)：一是酒店旅游行業(yè)，，二是電商行業(yè)，未來也會持續(xù)專注于服務(wù)鏈路長，用戶體驗要求高的企業(yè)和平臺類企業(yè)。

本輪融資將主要用于產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)以及市場業(yè)務(wù)拓展等，進一步鞏固市場地位。

*本文來源：36氪，原標(biāo)題：《36氪首發(fā) | 攜程前COO入局CEM賽道，「華客科技」完成近億元A輪融資》。