2020年5月29日，上海——5月28日晚間，華住集團(tuán)聯(lián)合澎湃新聞推出在線(xiàn)直播，華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO季琦首次走進(jìn)直播間，在全球酒店行業(yè)遭遇疫情重創(chuàng)之際，這位“創(chuàng)業(yè)教父”有話(huà)要說(shuō)。季琦隔空對(duì)話(huà)法國(guó)最大酒店集團(tuán)雅高集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO塞巴斯蒂安·巴贊，探討酒店業(yè)如何在困境中實(shí)現(xiàn)自救，逆風(fēng)翻盤(pán)；頭部企業(yè)又該如何發(fā)揮好帶頭作用，為整個(gè)行業(yè)的復(fù)蘇按下重啟鍵。該場(chǎng)直播共計(jì)吸引超過(guò)130萬(wàn)人在線(xiàn)觀(guān)看，獲得眾多媒體和業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的關(guān)注。

華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO季琦和主持人袁鳴

雖然，2020年對(duì)整個(gè)酒店行業(yè)而言是危機(jī)重重的一年，但也是孕育著希望和機(jī)遇的一年。兩位資深的酒店業(yè)領(lǐng)路人依然相信“酒店是非常好的投資”，人們依  然渴望遠(yuǎn)行，行業(yè)正在悄然復(fù)蘇。中國(guó)酒店業(yè)也正鉚足勁，大步邁向3.0時(shí)代。

“無(wú)論何時(shí)，我們會(huì)為你，把燈開(kāi)著”

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)3月發(fā)布的《新冠疫情對(duì)中國(guó)住宿行業(yè)的影響與趨勢(shì)報(bào)告》顯示，2020年前兩個(gè)月，酒店和民宿類(lèi)住宿企業(yè)營(yíng)業(yè)額損失超過(guò)670億元。僅2月份，中高端酒店平均營(yíng)收同比降幅86%，中低端酒店平均營(yíng)收同比降幅92%。近75%的酒店和民宿選擇了直接閉店，平均閉店天數(shù)達(dá)到27天。

突發(fā)的疫情讓極受線(xiàn)下客流影響的酒店行業(yè)淪為“重災(zāi)區(qū)”，被迫采取“一刀切式”緊急措施——裁員、降薪、甚至歇業(yè)的企業(yè)比比皆是，失業(yè)率陡然攀升，許多人一夜間丟了飯碗，很多家庭失去經(jīng)濟(jì)來(lái)源。面對(duì)惡劣的市場(chǎng)環(huán)境，華住提出不裁員不減薪，為一線(xiàn)員工提供穩(wěn)定的生活保障。

“我們存在的目的就是給在路上的人們提供住的地方：當(dāng)你不能回家，在武漢滯留的時(shí)候；當(dāng)你家里有人生病隔離的時(shí)候；當(dāng)你從國(guó)外回來(lái)在雨中沒(méi)地方去的時(shí)候……華住的店依然為你開(kāi)著。”季琦身著簡(jiǎn)單的黑色T恤和長(zhǎng)褲，不緊不慢地對(duì)直播鏡頭說(shuō)。和淳樸的穿衣風(fēng)格一樣，對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)，季琦秉承著樸素的價(jià)值觀(guān)。

對(duì)此，巴贊非常認(rèn)同。雅高也同樣貫徹“堅(jiān)持開(kāi)店”的原則，在疫情期間為醫(yī)生、  護(hù)士、以及需要保護(hù)和無(wú)家可歸的人提供幫助與住宿。在兩位嘉賓看來(lái)，沒(méi)有什么比“把店開(kāi)著，讓需要的人進(jìn)來(lái)”更重要，這是經(jīng)營(yíng)酒店的初心，即使在最危  難的時(shí)刻，就算承受巨額虧損的壓力，都不曾改變。

雅高董事長(zhǎng)兼CEO塞巴斯蒂安·巴贊

疫情期間，華住共計(jì)為1420萬(wàn)位客人提供住宿服務(wù)，安全和衛(wèi)生問(wèn)題更是被列為重中之重。疫情后期，華住斥巨資對(duì)5000余家門(mén)店進(jìn)行360度全面清潔消毒，報(bào)廢價(jià)值近4000萬(wàn)元的酒店棉紡織品；并發(fā)布行業(yè)首份安心住白皮書(shū)，樹(shù)立行業(yè)在常態(tài)化抗疫階段的深度清潔標(biāo)桿。

當(dāng)晚，華住的加盟商伙伴也被邀請(qǐng)到直播間，分享各自在疫情中如何在華住這個(gè)“大組織”的協(xié)助下，攻克資金和防疫困境獲得自救的故事。對(duì)于加盟商，華住積極推出扶持政策，通過(guò)業(yè)主免租、加盟費(fèi)減免、申請(qǐng)金融貸款和政府減免政策等，幫助他們一起攻克艱難。據(jù)統(tǒng)計(jì)，疫情期間，華住為加盟商減免費(fèi)用近1.2億人民幣，金融支持累計(jì)發(fā)放金額5000萬(wàn)元。

 “我們做了一切力所能及的事，可概括為：住客為先，關(guān)愛(ài)員工，保障加盟商渡過(guò)疫情。這是一場(chǎng)對(duì)志同道合的伙伴與盟友的投資，雖然不在計(jì)劃之中，卻讓我們收獲意料之外的信任、忠誠(chéng)和親密。”顯然，季琦對(duì)這場(chǎng)“意外投資”的回報(bào)率很滿(mǎn)意。

大品牌+大連鎖=快速回血

在重大危機(jī)面前，有人乘風(fēng)好去，直上青云；也有人不堪重負(fù)，敗下陣來(lái)。市場(chǎng)是公平的，永遠(yuǎn)維持著動(dòng)態(tài)平衡，也讓企業(yè)看清當(dāng)下的自己。

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)的酒店入住率相比去年同期下降了71%。入住情況比2003年非典期間還低，尤其是“散、小、弱”的單體酒店更是面臨生存危機(jī)。不同于連鎖酒店所具有的強(qiáng)大資源整合與抗風(fēng)險(xiǎn)能力，中小型的單體酒店在危機(jī)承受方面的能力相對(duì)較弱。在疫情發(fā)生后，單體酒店各方面的承受力有限， 較難持續(xù)為住客提供安心住宿的保障。相反，大連鎖酒店則能利用自己完善的綜合體系，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間對(duì)市場(chǎng)需求做出回應(yīng)。 

疫情爆發(fā)以來(lái)，華住發(fā)揮其大連鎖優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)一整個(gè)集團(tuán)自上而下的思想，統(tǒng)籌每個(gè)品牌和部門(mén)的執(zhí)行力，不斷強(qiáng)化企業(yè)的組織力，打造具有歸屬感的文化力。與此同時(shí)，強(qiáng)大的中央采購(gòu)平臺(tái)提供物資支持，章法得當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)守則為門(mén)店提供突發(fā)情況下的指導(dǎo)方針，從而確保迅速反應(yīng)，高效運(yùn)轉(zhuǎn)，也讓門(mén)店的運(yùn)行得以正常維持，用扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力保障住客安全。據(jù)統(tǒng)計(jì)，華住5月平均出租率已恢復(fù)至去年同期的接近八成，單日最高出租率已達(dá)83%。談起為何華住能以遠(yuǎn)高于同行的效率快速?gòu)?fù)血，季琦表示有兩大主要原因：一是得益于品牌原有的積淀；二是堅(jiān)持開(kāi)業(yè)。

“在這一連串連貫的執(zhí)行動(dòng)作背后，是依靠一群有擔(dān)當(dāng)、不計(jì)個(gè)人得失的領(lǐng)導(dǎo)班子在支撐，從久經(jīng)沙場(chǎng)的60后到初出茅廬的90后甚至00后。”季琦說(shuō)。疫情爆發(fā)后，華住第一時(shí)間成立抗疫領(lǐng)導(dǎo)小組和中央指揮部，在一線(xiàn)帶頭部署，為基層員工做出了優(yōu)秀的表率。“事實(shí)表明，在這場(chǎng)空前的災(zāi)難面前，‘前浪’和‘后浪’從來(lái)都不是對(duì)立的，而是惺惺相惜的真英雄，相補(bǔ)互助，共同進(jìn)退。”季琦笑著感慨道。

 當(dāng)晚，季琦還收到來(lái)自眾多線(xiàn)上年輕求職者的提問(wèn)，并分享了自己寶貴的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。他表示，越是在困難的時(shí)刻，越要學(xué)會(huì)沉淀自己，修煉內(nèi)功。求職和投資是一個(gè)道理，穩(wěn)住陣腳，強(qiáng)化根基，才能靜觀(guān)其變，蓄勢(shì)待發(fā)。

這，就是最好的時(shí)代

對(duì)于酒店業(yè)的未來(lái)前景，季琦和巴贊都表示依然有信心，并相信頭部企業(yè)的優(yōu)勢(shì)反而會(huì)在疫情的反向作用力下被更充分地激發(fā)，迎來(lái)嶄新的發(fā)展契機(jī)。

季琦認(rèn)為，外部環(huán)境是變幻無(wú)常的。沒(méi)有人能給“最好的時(shí)代”和“最壞的時(shí)代” 下精準(zhǔn)定義，我們能把控的只有自己。“內(nèi)心越強(qiáng)大平靜，面對(duì)這種不確定性和不可知才能更加自在。”他補(bǔ)充道。

 季琦與加盟商和主持人合影

 “中國(guó)的酒店業(yè)正在邁向3.0時(shí)代——這是一個(gè)集連鎖化、集約化、效率化、品牌化、平臺(tái)化的時(shí)代，傳統(tǒng)酒店業(yè)要向新興酒店業(yè)轉(zhuǎn)型，而華住也將力求成為先進(jìn)代表之一。”季琦表示。華住將進(jìn)一步落實(shí)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的新戰(zhàn)略，用全面智能化運(yùn)營(yíng)為品牌賦能。本次疫情期間，華住推出“華掌柜”自助入住、入住日均  使用率近50%，零秒退房日均使用率近75%；還啟用機(jī)器人“無(wú)接觸”智能服務(wù)，每月送物達(dá)20萬(wàn)余次，覆蓋旗下約2000家門(mén)店，有些門(mén)店甚至實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)化，極大地降低了疫情期間交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，尤其對(duì)于經(jīng)濟(jì)型和中檔型酒店而言，降低了人力成本，大幅提升了服務(wù)效率。

但對(duì)于智能化在不同住宿場(chǎng)景下的運(yùn)用，兩位中法資深大咖似乎有些分歧。“中國(guó)的人工智能至少領(lǐng)先歐洲一年，我們正在奮力追趕，但我反對(duì)自助式的入住、退房，接待客人是我們的職責(zé)所在，酒店業(yè)者的工作就是與人交談分享、為賓客制造驚喜、帶他們領(lǐng)略酒店周邊的美景，而不是讓自動(dòng)機(jī)器人替代人。”巴贊認(rèn)為，科技只是工具，在現(xiàn)階段或許是很有效的防疫措施，但中長(zhǎng)期來(lái)看，中高端住客需要的是更豐富的體驗(yàn)和不失溫度的服務(wù)——向客人致謝、報(bào)以微笑、傳達(dá)禮遇之情，而這些都是冰冷的機(jī)器無(wú)法替代的。

或許，智能化與人性化如何才能以最優(yōu)組合延展用戶(hù)場(chǎng)景還有待討論，但我們相信，行業(yè)復(fù)蘇已開(kāi)啟，最好的時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)。