1月20日，大寒。

陳罡，馬蜂窩旅游聯合創始人、CEO，如常在北京東北四環的辦公室里加班，對他來說，這就是一個正常的工作日。

正常與非正常的轉變，只是一瞬間。

1月20日夜里九點多，鐘南山院士在央視采訪中確認了新型冠狀肺炎存在“人傳人”的現象，從那刻起，一切迅速改變。

半個多月前人們還一知半解的新型冠狀病毒肺炎疫情，正迅速蔓延。旅游業成為第一波受到巨大沖擊的行業，萬千家企業在這個春節體會前所未有的生存考驗。身處其中的馬蜂窩旅游，也不例外。

“這應該是我經歷過的最艱難的一個春節。”馬蜂窩高級副總裁都斌表示。因疫情不斷升級，防疫舉措不斷加碼，馬蜂窩調動全公司的資源，不間斷地發布了5輪疫情保障機制，連續出臺覆蓋范圍更廣的應急保障。

每個馬蜂窩人都忙瘋了，陳罡也不例外，過去二十天，他每天只能睡三四個小時。但陳罡認為“危難也是試金石”，他透露馬蜂窩“急中生智”，正積極求新求變，已有一系列創新業務在開發上線。

疫情突襲

春節，原本是旅游行業最旺的三個時間之一。節前，行業上下各種樂觀估計今年春節旅游人數將達4.5億人次。各大OTA平臺、旅行社和景區目的地都做好了接待洶涌人潮的準備。

沒有人意料到，黑天鵝將至。

1月20日，陳罡還在公司忙于一些重點項目的復盤總結和2020年的戰略拆解。當時，盡管有媒體陸續發布關于疫情的報道，不過大眾對于疫情的認知還局限在可防可控，警惕性普遍不高。

那天，馬蜂窩旅游已經開始有消費者詢問武漢酒店的退改問題。由于當時新型冠狀病毒肺炎還沒有被確定可以“人傳人”，馬蜂窩旅游平臺上的詢問主要與武漢相關，且關于酒店的詢問居多。

陳罡回憶道，那天他隱隱感到這次疫情沒那么簡單。“當時正好一位同事在猶豫要不要攜家帶口回老家，我力勸他留在北京過年。”陳罡透露，當晚他著重確認了春節期間客服、技術等部門的值班情況。

1月20日晚九點多，鐘南山院士在央視的采訪中確認了新型冠狀病毒肺炎存在“人傳人”的現象之后，馬蜂窩旅游平臺的客服咨詢量就開始爆發。從1月21日起，馬蜂窩旅游平臺的退訂需求突然暴增。“至1月21日晚上8點，來電量已經超過平日的8倍。就連我個人微博私信量，幾乎快要達到平時的20倍。”陳罡說。

也是從1月21日起，馬蜂窩旅游對疫情的嚴重程度有了深刻體會，陳罡立即成立疫情應急客服中心，快速進行緊急工作部署。馬蜂窩客服部門推倒原有排班全員上陣，開始給客服全線補量，每條線的等待數量從幾十位，上升到100多甚至200位。馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關業務人員全部放棄休假，上線支援。已經回到家鄉的員工也全部保持在線狀態，力求提高退訂需求響應速度。

那段時間，馬蜂窩管理層每天早上10點開始高管會議，陳罡主持，11點交易中心、市場部、客服等業務部門負責人要在一起開電話會議，分別同步消費者退訂工作進展，提出問題，解決問題。

馬蜂窩旅游產品負責人李想1月20日凌晨飛到西班牙準備休假，但1月21日就在企業微信上的應急群開始工作。李想回憶道，1月24日當天他在塞爾維亞王宮里跟陳罡通了一個多小時電話。兩人基本沒啥感慨寒暄，直奔主題“該怎么干”。

總部如是，區域公司也是如此。在馬蜂窩旅游貴州分公司，有的員工骨折剛剛痊愈，有的已經臨近預產期，都自愿返回工作崗位。有些員工因為每天接觸外界較多，索性把自己隔離了，降低與家人的接觸幾率。“還有的同事年前就開始值班，直到今天，每天都保持12-13個小時的工作量。”陳罡告訴記者，對于連日高負荷運轉的客服團隊，馬蜂窩旅游發放了特殊獎勵金，當作對大家付出的艱辛、勇氣和擔當的即時激勵。

這段時間，陳罡自己也回復了大多數的微博私信，一點一滴地和消費者溝通，一方面幫助他們操作退改，一方面爭取他們的體諒和支持。“除了退訂問題，各方面的壓力也都撲面而來，我每天只能保持三至四個小時的睡眠。”陳罡說。

5輪疫情保障機制背后

許多在線旅游平臺在節前會進行周密的值班安排，可以應對絕大多數的突發事件。但這次疫情的發展速度和規模，顯然超過了所有OTA最初的預判。

1月23日，武漢封城，市內交通停運。24日，文旅部宣布暫停所有團隊游及機酒產品。26日，出境游暫停。1月31日開始，陸續有多個國家的航空公司暫停中國航線，收緊中國人尤其是湖北戶籍游客的入境。

每一次針對疫情的防控舉措出臺，旅游業就要更新一次應對舉措，每家公司無時無刻不在高速運轉中度過。

“1月20、21日，客服的來電量迅猛上漲，那個時候航司等政策還沒有完全出來。后續即便是在民航局出臺了退改政策后，航司的政策跟進也存在一定的延后性。”都斌回憶道，這個時候一方面需要努力安撫消費者，另一方面又要緊急聯系供應商。交易中心所有管理層和骨干員工也在第一時間結束了春節假期，趕回公司。

“這應該是我經歷過的最艱難的一個春節。”都斌表示，在這次疫情面前，所有應急策略必須要重新全面升級，全員上陣。“我們和旅游業的所有同行們一樣都面臨著同樣巨大的壓力和風險。”

為保障用戶權益，緩解疫情防控壓力，自2020年1月21日起，馬蜂窩旅游陸續發布了五輪“平安春節”疫情保障機制。

1月21日，馬蜂窩旅游啟動突發應急機制，為目的地為武漢的酒店、門票等預訂提供無損退改保障，幫助新型冠狀病毒的感染者、疑似感染者及其同行人免費取消所有旅行訂單。

1月22日凌晨，馬蜂窩旅游升級應急保障機制，交易中心、平臺客服等相關業務人員全部上線支援，將武漢目的地訂單可免費退改的時間延長至2月8日（元宵節），并為奮戰在防疫一線的工作人員無損取消馬蜂窩平臺的所有旅游訂單。

1月23日，馬蜂窩響應鐵路部門、民航部門出臺的相關規定，協助游客免費辦理退票。

1月27日，馬蜂窩先行開通“國內酒店線上自助退訂通道”，保障服務進一步覆蓋到境內所有酒店、機票、火車票和旅游度假產品。

1月29日，馬蜂窩開啟全品類線上退訂通道，國際酒店、國際航班等納入保障范圍。

據悉，疫情期間，馬蜂窩是首批上線酒店自助退訂系統的平臺，并在1月29日將線上退訂通道覆蓋至旅游全品類產品。截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多元人民幣。

作出墊資決定并不容易，畢竟馬蜂窩只是個平臺公司，旅客在平臺上購買的全部都是非自營產品，而是各個供應商的產品。馬蜂窩為消費者墊資，相當于將風險轉嫁到自己的身上。陳罡表示，“退款墊資是旅游平臺在此時應有的擔當。”

危難也是試金石

據悉，有位女性顧客在馬蜂窩旅游線上平臺訂了兩晚澳門的酒店，一共是2900元人民幣。受疫情影響，她決定退訂酒店，但供應商表示要全部扣除酒店費用。馬蜂窩客服了解到情況后，與供應商反復協調了9次，終于說服供應商給用戶全款退訂，保障了用戶的權益。

在重大突發事件面前，馬蜂窩要努力維護用戶的基本利益，同時也要與供應商積極溝通。

“我也第一時間跟一些合作伙伴交流過。春節本來是一年中重要的旅游旺季，很多商家都希望以此為起點，開啟新的一年，卻沒曾想遭遇這當頭一棒，全年的希望化為泡影，‘活下去’成為眼前最核心的關鍵詞。”陳罡表示。

“我能感受到他們的艱難，也能感受到他們的堅強和擔當。一些商家即便面臨巨大的經營壓力，也決定優先保障消費者的利益，不遺余力幫助消費者降低損失。”陳罡表示這些合作伙伴讓他無比敬佩。

據悉，在疫情爆發初期，馬蜂窩旅游就已經給平臺供應商發了站內信，請合作伙伴們和馬蜂窩一起攜手為用戶提供最優的政策保障，一起渡過這個難關，供應商們的反饋也都是積極和正向的。

為了能夠幫助旅游線上平臺商家，有更多的力量去影響他們的上下游供應鏈，也為了能幫中國游客爭取更多權益，1月27日，馬蜂窩聯合途牛旅游網、驢媽媽旅游網、中青旅遨游網等眾多旅游企業共同向全行業的海外供應商發出倡議，呼吁合作伙伴集合全行業的力量共同為中國游客提供更優惠的退改政策，共克時艱。

疫情讓整個旅游行業陷入了停滯。“影響會持續多久，目前難以預期。但我們判斷，疫情會對包括旅游、餐飲在內的眾多服務行業造成重創。” 陳罡表示，旅游產業的涉及面很廣、鏈條復雜，不僅牽涉交通、住宿、簽證、跟團游、當地玩樂、目的地用車等眾多產品品類，還牽涉境內外酒店、地接社、組團社等眾多經營主體，旅游產品退改的復雜程度超乎想象。

他坦言，在線旅游平臺作為服務消費者的第一線，需要面對的不僅是龐大的客訴壓力，還要承擔先行墊付退款造成的現金流壓力。對于鐵路、航司、酒店、旅行社、景區等而言，或將面臨退改損失、需求降低乃至停業所帶來的直接壓力，對于旅游企業的抗風險能力提出了挑戰。

但 “危難也是試金石”。陳罡告訴記者，在這次疫情應急中，旅游企業團隊戰斗力、服務能力得到鍛煉和提升。暫時不開放的這段時間，旅游公司除了集中精力處理好疫情期間相關的保障工作同時，也可以抓住這個好時機繼續深耕內容。可以通過大數據，深入了解年輕用戶的旅行需求，為用戶提供個性化、多樣化、高品質的攻略內容和極致的旅行產品。“在疫情期間的‘云旅行’過后，我們相信平臺終會迎來旅游需求的反彈。”陳罡表示。

*本文來源：21世紀經濟報道，作者：高江虹、李俊杰，原標題：《馬蜂窩陳罡的“戰疫”20天：“危難也是試金石”》。