要列舉出過去一年中哪些時刻對行業(yè)產(chǎn)生了意義重大的影響并不容易。每個人都有一個專業(yè)領(lǐng)域，有時很難看出某個時刻對整個行業(yè)趨勢的影響。

我選擇的過去一年和將來一年的重要時刻完全是個人意見，但同時也是行業(yè)中的普遍看法。

我之所以認(rèn)為這些時刻非常重要，是因為對行業(yè)的結(jié)構(gòu)性變化產(chǎn)生了影響，無論是其自身帶來的影響還是其提供給客戶的運營解決方案都是如此。

此外，我的選擇還受到旅游行業(yè)對客戶體驗的持續(xù)關(guān)注的影響，這是我們做的最好的事情之一，我們應(yīng)該繼續(xù)深入考慮客戶體驗。

畢竟，這是我們賺錢的根本，也是我們開始越來越少地將自己看作旅游行業(yè)的一員，越來越多地將自己看作酒店行業(yè)的一員的原因。這與我們的價值更為一致，并能促進(jìn)未來幾十年旅游行業(yè)的發(fā)展。

2014年具有里程碑意義的時刻：Priceline收購OpenTable

對我而言，2014年最大的變化就是Priceline收購OpenTable，作為一名記者和餐廳老板，這一時刻給我?guī)砹穗p重驚喜，預(yù)示著餐廳終于在旅游領(lǐng)域占據(jù)了一席之地。

此次收購標(biāo)志著一個分水嶺的誕生，因為餐廳長期以來都與科技進(jìn)步無關(guān)。過去一年中餐飲行業(yè)真正開始擁抱移動技術(shù)，制定以客戶為中心的解決方案，提升客戶整體體驗并提高餐廳利潤。

這對于一個工作繁重、低利潤的行業(yè)非常重要，這個行業(yè)競爭激烈，利潤微薄，客戶體驗對是否盈利至關(guān)重要。

最賺錢并且最受歡迎的餐廳老板之一，聯(lián)合廣場酒店的Danny Meyer也是OpenTable的投資者之一。Meyer早就明白技術(shù)能夠提升運營效率，確保為各種類型的客戶提供無縫的、持續(xù)的體驗。這種想法最終使得餐飲領(lǐng)域獲得了投資，曾經(jīng)保守的行業(yè)開始迎接變革，餐飲行業(yè)進(jìn)入到更結(jié)構(gòu)化、更先進(jìn)的旅游領(lǐng)域，并將受益良多。

餐廳的興隆依靠的是當(dāng)?shù)厝撕陀慰停ǔＭ獾厝硕枷Ｍギ?dāng)?shù)厝讼矚g的餐廳吃飯。有時候，餐廳對本地人和外地人都很有吸引力，而針對本地人和游客的雙重策略對餐廳長期的發(fā)展很重要。旅游行業(yè)理解這種組合，并且了解如何堅持專注于技術(shù)以及如何將技術(shù)用于提升客戶體驗。

另一方面，餐廳行業(yè)進(jìn)入了旅游領(lǐng)域，旅游行業(yè)也發(fā)現(xiàn)了餐廳在接待服務(wù)方面的潛力。這也是我認(rèn)為Priceline收購OpenTable對我來說是一個飛躍的原因，我們談?wù)摰氖墙哟?wù)，而不是旅游。

從更廣的角度來看，這就是服務(wù)業(yè)。最終不是討論從一個地方去往另一個地方度假，而是以更深入、更具互動性的角度來看人們在餐廳、酒店、機(jī)票等方面花錢的原因。

人們顯然希望娛樂放松，但他們也渴望通過面對面的接觸獲得意義更豐富、更難忘的經(jīng)歷。這就是接待服務(wù)，不只是旅游，也不只是食品。

這種對接待服務(wù)的合力推動將使這個行業(yè)變得更好、更專業(yè)，將持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的體驗，并保持健康增長，因為越來越多的人開始追求超越物質(zhì)的體驗。

2015年具有里程碑意義的時刻：無縫的酒店體驗時刻終于到來

2015年商務(wù)旅行者將對擴(kuò)展到全球范圍內(nèi)的酒店免鑰匙開門服務(wù)感到欣喜。

這意味著不會再出現(xiàn)這樣可怕的時刻，經(jīng)過一天一夜的會議活動之后回到酒店房間，卻發(fā)現(xiàn)房卡消磁了，盡管一整天房卡都沒有和其他信用卡或手機(jī)放在一起，但是門鎖就是讀不出卡，門就是打不開。這個場景幾乎是入住酒店最糟糕的事情，不僅會使客戶滿意度降低，還會因為懊惱和疲勞影響工作。

酒店客戶的第二大痛點就是需要在前臺等候30分鐘才能check-in。因此手機(jī)check-in和免鑰匙開門將是2015年最有意義的時刻。

喜達(dá)屋酒店和希爾頓酒店等品牌已經(jīng)開始測試這項技術(shù)的應(yīng)用，CheckMate和OpenKey等創(chuàng)業(yè)公司也在熱心地測試這項技術(shù)，與酒店簽訂合作協(xié)議并在全球應(yīng)用免鑰匙開門技術(shù)。

這對酒店客戶來說值得高興，兩大痛點將很快得到解決。

另外還有一個潛在的益處就是服務(wù)改善，因為前臺員工可以處理其他事務(wù)了。這就是免鑰匙開門意義重大的原因所在，酒店都開始積極應(yīng)用這項技術(shù)，這個轉(zhuǎn)變應(yīng)該受到酒店和客戶的重視。

酒店必須認(rèn)真考慮如何利用富余的時間提升服務(wù)，而不是裁員。假如裁員，客戶滿意度可能沒有變化或者會下降，那么如何調(diào)配閑置的員工就非常重要。或者裁員并增加服務(wù)設(shè)施，無論采取哪項措施，最基本的就是要不斷提升整體客戶體驗。客戶將對免鑰匙服務(wù)感到很高興，因此還有巨大的空間進(jìn)一步提升客戶體驗，并迅速提升客戶滿意度。

此外，客戶對手機(jī)的依賴使酒店能獲得更多新數(shù)據(jù)以及與客戶的接觸點。智能手機(jī)是酒店房間體驗的核心，將客戶與房間內(nèi)部所有功能（例如窗簾、電視等）連接起來，還包括其他酒店內(nèi)部設(shè)施。

酒店的連接性從智能手機(jī)開始，現(xiàn)在客戶有充分的理由與酒店一起轉(zhuǎn)變。整個趨勢和焦點的轉(zhuǎn)變在于酒店如何通過智能手機(jī)、而不只是通過面對面的接觸與客戶互動。

鑒于這些變化的深遠(yuǎn)影響，我認(rèn)為由移動趨勢帶動的酒店無縫體驗將成為2015年意義最重大的時刻。