“那天我回到客房，看到酒店員工正在用浴巾擦拭杯子，我感到惡心，而她只是尷尬的沖我笑了笑，如平常發(fā)生一樣。”“花總”向記者回憶起去年住酒店的一次經(jīng)歷。“花總”網(wǎng)名“花總丟了金箍棒”，曾是一家金融軟件公司的創(chuàng)始人，他因一系列網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件為人所知。他根據(jù)新聞?wù)掌b定過(guò)多位官員的手表，被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)反腐代表人物。此前，他還獲得過(guò)諸多媒體獎(jiǎng)項(xiàng)，被《華盛頓郵報(bào)》稱(chēng)為“在風(fēng)險(xiǎn)中推動(dòng)變革的博客”代表。

如今，他再度因?yàn)槠毓饩频晷l(wèi)生亂象而再度走到聚光燈之下。

2018年11月14日晚間，花總的一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》的文章刷爆了朋友圈。他通過(guò)視頻和文字爆料，中國(guó)酒店行業(yè)存在巨大的衛(wèi)生隱患，其波及面甚至包括幾千元一晚的豪華五星級(jí)酒店，視頻中，十多家五星級(jí)酒店，客房服務(wù)員竟使用浴室內(nèi)的洗臉毛巾、浴巾來(lái)擦拭杯子。這讓涉及的萬(wàn)豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團(tuán)旗下的多家五星級(jí)和非星級(jí)酒店卷入輿論漩渦。

按照花總的話(huà)來(lái)說(shuō)，“鑒表”之后，他也開(kāi)始了居無(wú)定所的日子，日常以住酒店為主。“2017年，某天中午，我在南京，回酒店房間時(shí)，一位客房服務(wù)員正在用浴巾擦拭我的杯子。于是，我有了調(diào)查五星級(jí)酒店的想法。”

截至11月16日，涉事酒店紛紛作出回應(yīng)。北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽(yáng)喜來(lái)登貴航酒店、上海浦東文華東方酒店等6家酒店發(fā)表公開(kāi)聲明，表示歉意并稱(chēng)將加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督。

衛(wèi)生頑疾

這不是五星級(jí)酒店第一次被曝光衛(wèi)生問(wèn)題。最近的一次輿論發(fā)酵，是在2017年。當(dāng)時(shí)來(lái)自一家名為“藍(lán)莓評(píng)測(cè)”的機(jī)構(gòu)一條名為《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》的網(wǎng)帖，指出五星級(jí)酒店存在不換床單、欺騙消費(fèi)者的行為。涉事的酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級(jí)酒店。

幾乎每隔一段時(shí)間，就會(huì)有爆料針對(duì)酒店業(yè)的衛(wèi)生問(wèn)題。

這一情況不止發(fā)生于中國(guó)。據(jù)公開(kāi)資料顯示，此前美國(guó)知名電視欄目“內(nèi)幕新聞”就做過(guò)一場(chǎng)“臥底實(shí)驗(yàn)”專(zhuān)題片。實(shí)驗(yàn)人員在萬(wàn)豪集團(tuán)位于曼哈頓的Residence　Inn酒店床單背面，噴上了這種看不見(jiàn)的特殊熒光劑，留下“我睡在這里”的標(biāo)記。隨后實(shí)驗(yàn)人員離開(kāi)，并讓房間看起來(lái)像睡過(guò)的樣子。當(dāng)小組成員再次入住同一房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些“看不見(jiàn)的信息”依然存在于床單上。

11月16日，據(jù)報(bào)道，北京旅游委已對(duì)4家涉事酒店進(jìn)行詢(xún)問(wèn)警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況。如果情況屬實(shí)，則要立即限期整改，并加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理。北京市旅游委方面同時(shí)談到，“100%中國(guó)酒店存有衛(wèi)生問(wèn)題”的說(shuō)辭是不夠客觀的，“高星級(jí)酒店都有衛(wèi)生問(wèn)題，更何況其他酒店呢”的邏輯也不成立。北京市旅游委方面強(qiáng)調(diào)，部分高星級(jí)酒店存有衛(wèi)生問(wèn)題的情況屬于個(gè)例，“單憑個(gè)例否認(rèn)整個(gè)行業(yè)言之過(guò)重”。

因?yàn)轭l發(fā)的酒店衛(wèi)生問(wèn)題，民宿成為了一部分人的選擇。從產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上來(lái)講，五星級(jí)酒店在管理上更趨于標(biāo)準(zhǔn)化，而民宿則更偏個(gè)性化。記者采訪(fǎng)了多位消費(fèi)者對(duì)于兩種產(chǎn)品的看法時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為五星級(jí)酒店會(huì)比民宿更加干凈一些，但經(jīng)過(guò)此次事件，可能會(huì)動(dòng)搖消費(fèi)者對(duì)于五星級(jí)酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的信心。

但如今，一部分消費(fèi)者的選擇是——自己帶睡袋等用品。事發(fā)后，一些電商平臺(tái)上隔臟睡袋、一次性馬桶墊、浴缸罩甚至迷你熱水壺，這些“酒店神器”成了熱銷(xiāo)品。網(wǎng)友“曬太陽(yáng)的貓”在微博上稱(chēng)，“我住店常年攜帶的有：隔臟睡袋一套，速干浴巾，速干毛巾各一條，馬桶墊紙，連晾小東西的夾子都自己帶呢。杯子也不會(huì)用的，都是直接用瓶裝水漱口刷牙。”

產(chǎn)能過(guò)剩

根據(jù)國(guó)家旅游局最新公布數(shù)據(jù)顯示，2018年第一季度，全國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)中共有星級(jí)飯店10782家，其中一星級(jí)82家，二星級(jí)2066家，三星級(jí)5225家，四星級(jí)2558家，五星級(jí)851家。一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從1999年到2016年，全國(guó)五星級(jí)酒店數(shù)量增長(zhǎng)了10倍，達(dá)到809家，其中增長(zhǎng)最為迅速的時(shí)期在2010年之前。每隔兩三年，都出現(xiàn)一個(gè)五星級(jí)酒店數(shù)量增長(zhǎng)的高潮。

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團(tuán)咨詢(xún)公司中國(guó)區(qū)董事封官祿曾經(jīng)在接受經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者采訪(fǎng)時(shí)表示，從開(kāi)始的滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，到后來(lái)的過(guò)度炒作，中國(guó)的房地產(chǎn)經(jīng)歷的紅樓一夢(mèng)，如今，這也發(fā)生在同樣屬于房地產(chǎn)類(lèi)型的五星級(jí)酒店身上。在投資過(guò)熱的前幾年，其建設(shè)速度遠(yuǎn)超GDP增速，如今中國(guó)的五星級(jí)酒店正在進(jìn)入產(chǎn)能過(guò)剩時(shí)代。“橫向?qū)Ρ葒?guó)際市場(chǎng)，中國(guó)五星級(jí)酒店的平均房?jī)r(jià)應(yīng)該在200美金以上比較合適。價(jià)格過(guò)低，對(duì)消費(fèi)者而言并不是好事。五星酒店有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量要求。當(dāng)整個(gè)市場(chǎng)都在打價(jià)格戰(zhàn)，拼命壓低成本時(shí)，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降。”

產(chǎn)能過(guò)剩的另一面，是酒店的用工荒與員工待遇水平低。多家五星級(jí)酒店的人力資源部門(mén)從業(yè)者對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者稱(chēng)，客房清潔員的月薪一般都在2500-4000左右。

為快捷酒店提供客房清潔服務(wù)的外包公司，服務(wù)員的薪水基本也是這個(gè)水平。雖然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁瑣。一位酒店業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，每位客房清潔員一天的績(jī)效考核是13間房，以工資總量除以月清潔房間數(shù)，打掃一間房大約只能得到8元的酬勞，十分辛苦。

另一家酒店人力資源部門(mén)的工作人員則對(duì)記者稱(chēng)，出于生計(jì)考量，服務(wù)員會(huì)盡可能打掃更多房間來(lái)獲得獎(jiǎng)金。目前，招聘一位客房服務(wù)員十分困難，離職率很高，所以門(mén)檻會(huì)比較低，不一定非要在五星級(jí)酒店干過(guò)，只要培訓(xùn)完成就可以上崗。

某國(guó)內(nèi)酒店管理集團(tuán)高管告訴記者，“中國(guó)酒店出現(xiàn)類(lèi)似現(xiàn)象，是普遍、深層的問(wèn)題。在歐美和港臺(tái)地區(qū)，也會(huì)發(fā)生衛(wèi)生危機(jī)，但那是個(gè)別現(xiàn)象，極少發(fā)生。加之行業(yè)浮躁、信仰缺失，大眾和資本追求富麗堂皇的酒店外表，沒(méi)有人去關(guān)注到內(nèi)核服務(wù)和員工的心態(tài)。其實(shí)各大酒店集團(tuán)的規(guī)章制度非常齊全，但在中國(guó)市場(chǎng)落地時(shí)，卻難以為繼。不過(guò)，這事也不能讓酒店員工背鍋，她們非常辛苦，也沒(méi)有得到良好的培訓(xùn)。”

中國(guó)酒店業(yè)元老級(jí)人物、旅游協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張潤(rùn)鋼曾發(fā)文指出，業(yè)內(nèi)人士都清楚，飯店行業(yè)鬧員工荒由來(lái)已久。為此，即使常態(tài)，服務(wù)員也經(jīng)常超負(fù)荷工作，而每當(dāng)出租率較高時(shí)，員工的工作量則是一般的局外人難以想象的。飯店并不是不想招人，是實(shí)在招不到人。現(xiàn)在很多飯店客房員工每天所承擔(dān)的清潔房間數(shù)量已在16-17間，有的甚至達(dá)到或超過(guò)20間。我清楚地記得35年前在瑞士洛桑飯店管理學(xué)院學(xué)習(xí)時(shí)，老師講每人13-14間的清潔量是上限。上線(xiàn)指的是什么，我理解一是指員工身體的承受能力，二是指清理出的房間的質(zhì)量保證。還要知道，現(xiàn)在大部分飯店員工的工資非常低廉，在國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的全國(guó)各行各業(yè)的收入中，飯店及餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資水平位居倒數(shù)第二。過(guò)低的待遇加上高強(qiáng)度的工作量，結(jié)果是能做就已經(jīng)不錯(cuò)了，將心比心，以至于管理層有時(shí)都不好意思再去要求員工，盡管大家都知道質(zhì)量不行。

“說(shuō)完員工再說(shuō)說(shuō)管理層，在行業(yè)整體不景氣的情況下，管理層面臨著極大的利潤(rùn)壓力，其精力幾乎都放在了抓生意上。有人會(huì)說(shuō)，質(zhì)量不行怎么會(huì)有生意？沒(méi)有生意哪來(lái)利潤(rùn),二者是統(tǒng)一的呀！理論上是這樣，但現(xiàn)實(shí)中，增厚利潤(rùn)也可以通過(guò)犧牲質(zhì)量的短期行為來(lái)加以實(shí)現(xiàn)，特別是當(dāng)此舉已經(jīng)變得司空見(jiàn)慣的時(shí)候，質(zhì)量就只能淪為時(shí)常喊喊的口號(hào)了。必須承認(rèn)，最近這十年是中國(guó)飯店質(zhì)量不斷倒退的十年，是專(zhuān)業(yè)精神不斷流失的十年，也是飯店行業(yè)的職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)精神逐步消失的十年。行業(yè)不景氣，高管難自強(qiáng)，面對(duì)著重重困難，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的星級(jí)飯店老總們也不妨捫心自問(wèn)，有多少人還在苦心鉆研專(zhuān)業(yè)？有多少人是真的在關(guān)注質(zhì)量？又花了多少精力掛記著一線(xiàn)的員工？”張潤(rùn)鋼說(shuō)。“我經(jīng)常住酒店，酒店符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也是我個(gè)人的訴求。我希望通過(guò)曝光督促他們整改。我也住過(guò)做的很好的酒店，而且有很多辦法可以防止這類(lèi)事情發(fā)生，我覺(jué)得他們有能力做好。”花總對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者說(shuō)。

*本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，作者：仝麟閣 ，原標(biāo)題：《五星級(jí)酒店衛(wèi)生門(mén)：這會(huì)是最后一次丑聞嗎》。