今年2月，深圳市民王女士在攜程預訂了一個價值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。

結果攜程客服一直以機票已經出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取2人18524元機票費作為退票費。當晚11點，王女士通過航空公司官網并未查詢到機票出票信息。后來，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元（退票不收稅費），攜程卻要收取每張9262元退票費，相當于多收42%的票價。

航空公司當次航班單人票價

期間，王女士一直積極與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員不但不解決問題，且態度傲慢惡劣，直接掛斷電話。王女士稱，攜程客服在推薦產品時未解釋過任何合約條款，也沒有主動說明不能退票或退產品的風險。

消委會發監督函

攜程回應“不存在此問題”？

3月8日，深圳市消委會聯合福田區消委會依據《消費者權益保護法》賦予的社會監督職責，向攜程深圳公司發出監督函并進行了約談，攜程按時回函。

監督函

攜程回函

在監督函回函中，攜程公司堅稱“我司不存在相關問題”。

一方面消費者很鬧心，另一方面攜程說沒問題。到底是消費者錯了，還是攜程有問題？為此，深圳市消委會于3月22日召開“攜程消費鬧心事公開討論會”，邀請企業、消費者、律師、專家和人大代表等就下列問題展開討論：

1、關于同一機票，航空公司可退攜程不能退的問題；

2、關于攜程機票退票費高于機票票價的問題；

3、關于攜程機票改退簽費用高于航空公司規定的問題；

4、關于攜程預付款酒店訂單存在取消難的問題。

對于以上問題，各方觀點如下

人大代表：要把這個事情管到底！

深圳市人大代表楊勤：“攜程作為知名企業，面對問題，回避事實，不愿承擔必要的責任，讓消費者和今天的與會者無法接受！攜程要認真整改，給全體消費者一個交代。”

深圳市人大代表李繼朝：“就今天公開討論案例，對于公司的回復，我認為是說了等于沒說。這個平臺太傲慢了！一個企業如果置消費者不顧，置法律法規不顧，走向消亡是瞬間的事。在這個公開討論會上，公司的老總不來，一般工作人員來，傳達這個傳達那個沒有用，很多問題是需要現場解決的。消費者鬧心，我們人大代表有責任代表深圳人民發聲，把這個事情管到底，督辦到底?！?/p>

攜程公司公共事務高級經理郭先生：“因政策或者是技術的原因，給消費者帶來不好的體驗?！?/p>

郭先生：“在接到深圳市消委會監督函后，第一時間對消委會提供的消費者投訴案例進行了排查。排查的結果是大部分投訴最終取得了雙方認同，但是有些個案還沒有讓消費者滿意。攜程擁有10000多名客服人員和幾千名算法工程師，全天24小時為消費者提供服務、處理問題，每一天為幾千萬的旅客出行服務。對于給消費者帶來不好的體驗，可能是因為政策或者是技術的原因，我們感到非常抱歉?！?/p>

消費者：“面對攜程這個巨無霸企業，我感到絕望！”

王小姐：“攜程在訂單付款完成前是豪華級服務，付款前一直孜孜不倦地說服消費者各種因由的付款必要性?？筛犊詈笫堑財偧壏?，消費者遇到問題攜程客服大都以不退不換不解決態度應付客戶。面對攜程這個巨無霸企業，我感到絕望”。

深圳市消委會律師團律師吳偉：“消費者的權益已經受到侵害。”

吳偉律師：“攜程和消費者之間存在委托合同關系，應當按照發改委的規定在機票退改簽費用上與航空公司保持一致，攜程在部分個案上并沒有做到這一點。《中華人民共和國合同法》《消費者權益保護法》及《網絡交易管理辦法》規定格式條款需采用顯著的方式提醒消費者注意與其有重大利益關系的條款，并按照消費者要求予以說明。從今天的案例看，攜程沒有盡到合理提示的義務，存在一定過失，消費者的權益已經受到了侵害?！?/p>

深圳市消委會特別顧問楊慶星：“沒有良知的算法?！?/p>

楊慶星顧問：“從今天的個案來看，攜程在承擔預訂機票和酒店客房銷售過程中，存在承諾和實際狀況不一致的情況，且有一定的蓄意性，嚴重挑戰了誠信，這讓消費者感到絕望。對于攜程工作人員提及有幾千名算法工程師提供的大數據服務，消費者王女士也領教了：訂票1秒后即收到短信提醒出票，然而幾小時后王女士仍未在土耳其航空公司官網查詢到相關出票信息。攜程幾千名算法工程師的工作就是這樣一種效率嗎？沒有良知的算法到底算什么？”

市消委會

督促攜程全面整改

深圳市消費者委員會對攜程公司不負責任的做法提出嚴肅的批評，并將督促攜程公司對信息不透明、催促引誘消費等不良營商手法進行全面地整改，對退票價格高于買票價格等不可理解、不公平、不合理的做法進行糾正。市消委會對于這類問題一定要管到底，并同相關行政機關就是否開展行政執法行動進行磋商。

*本文來源：微信公眾平臺“ 深圳市消費者委員會”（ID：szcc-12315），原標題：《攜程很傲慢，消費者很生氣，深圳消委會監督到底！》