幾十年以前，航空旅行被認(rèn)為是一種極具吸引力和刺激的旅行方式，因?yàn)楫?dāng)時(shí)只有富人和精英階層能夠負(fù)擔(dān)得起。如今，飛機(jī)已經(jīng)變得更加大眾化，價(jià)格也更優(yōu)惠。然而，該行業(yè)調(diào)查卻顯示：公眾愈發(fā)不喜歡坐飛機(jī)了。  

國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)2015年發(fā)布的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)：通過安檢時(shí)，旅客不愿意排隊(duì)等待超過10分鐘。  

超過半數(shù)的旅客，取行李的等待時(shí)間不想超過3分鐘。  

但是，旅客真正不滿意的地方卻是：機(jī)內(nèi)服務(wù)和座位尺寸問題，這兩點(diǎn)是旅客抱怨最多的方面。  

那么，這些“不滿意”的根源是什么呢？  

有觀點(diǎn)認(rèn)為，旅客其實(shí)并沒有意識(shí)到他們受到的服務(wù)是在變好的。而大部分抱怨的旅客通常都是來自對(duì)該行業(yè)抱有較高期待的支持者，或者是行業(yè)分析專家，抑或經(jīng)濟(jì)學(xué)人士。  

自從四年前的全球航空業(yè)放松管制政策以來，剔除通貨膨脹因素的影響，公眾的航旅花費(fèi)大幅降低。如今，越來越多的人能夠承擔(dān)得起航空旅行，并且不受地點(diǎn)和時(shí)間的限制。  

為什么價(jià)格降低了，旅客依舊抱怨不止呢？  

較低的價(jià)格雖然創(chuàng)造了大量的航旅需求，但同時(shí)也導(dǎo)致了交通阻塞和大面積延誤問題——這就是航空業(yè)成功發(fā)展所產(chǎn)生的副產(chǎn)品。此外，還有一些厭惡安檢的旅客，這也是延誤問題的另一根源。  

當(dāng)然，這一點(diǎn)不在航空公司管轄范疇之內(nèi)。但是，令旅客抱怨良多的主要原因還是“誤解”。  

從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，對(duì)于大多數(shù)人來說，為數(shù)不多的航空旅行不足以讓他們感受到價(jià)格降低真正意味著什么。  

舉例來講，過去的40年內(nèi)，電腦價(jià)格大幅降低，大量購買電腦的消費(fèi)者都注意到了這個(gè)變化，并且欣然接受。  

但是，同樣是降價(jià)，發(fā)生在航旅業(yè)，卻未引起公眾的廣泛關(guān)注。究其根本，是由于航旅業(yè)普遍不如計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)更新?lián)Q代的頻率之高。這種“特殊待遇”的缺少，卻反而更引人注目，而這種效應(yīng)在行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中被稱作“凸顯性”。  

當(dāng)下，乘客作為空間愈發(fā)狹窄，雙腳擺放不便，靠背也無法調(diào)低滿足需求。  

那么，難道我們要同情這些可憐的航空公司嗎？他們一面處在激烈的行業(yè)斗爭(zhēng)中，另一面還要應(yīng)對(duì)難纏的旅客。  

不過先別著急！首先要保證一點(diǎn)的是：旅客服務(wù)質(zhì)量要與票價(jià)等值。  

再舉“電腦”的例子：他們?cè)诮祪r(jià)的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也是只升不降，并且給顧客提供了更多的福利。相比之下，航空旅客卻不再享有免費(fèi)的餐食和盥洗用品。不僅如此，旅客在座位上的伸展空間也愈發(fā)狹窄，座位尺寸變得更窄小，靠背也無法大幅度放平，以及登機(jī)服務(wù)和機(jī)上服務(wù)也普遍減少。  

航空供應(yīng)商不斷地采用初級(jí)樣板產(chǎn)品，例如不能使旅客完全就坐的座椅。同時(shí)，航空公司不斷試行新政策，例如機(jī)上衛(wèi)生間收費(fèi)使用。這些奇怪的改變都會(huì)讓更多的旅客有一次極不愉快的旅程。  

如果人類真的像貨物一般，按里程計(jì)價(jià)必定是絕對(duì)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。然而，事實(shí)卻不是如此。  

航空公司越來越多地采用分類計(jì)費(fèi)模式。  

過去，乘客只需要支付一單，其中便包括了旅行、餐食、免費(fèi)行李額度、機(jī)上娛樂等項(xiàng)目。但如今，幾乎每一項(xiàng)都要分開單獨(dú)收費(fèi)。  

航空公司運(yùn)力逐漸緊縮，許多公司擁有了更大的定價(jià)權(quán)。航空公司也正在通過預(yù)定系統(tǒng)收集“大數(shù)據(jù)”，從而動(dòng)態(tài)定價(jià)（或者動(dòng)態(tài)收益）。通過乘客自愿支付的最高票價(jià)，或者誘導(dǎo)乘客購買即將售空的座位，使得航空公司能夠?qū)崿F(xiàn)收益最大化。  

但航空業(yè)專家稱，這一切都是有利于消費(fèi)者的。從其定義來看，大數(shù)據(jù)等同于更多的信息，也同時(shí)意味著更高的透明度。  

分類計(jì)費(fèi)模式終結(jié)了用戶間的交叉補(bǔ)貼：只攜帶一件隨身行李的乘客，同有些攜帶一大整件托運(yùn)行李的乘客，他們?yōu)槭裁匆锻瑯拥馁M(fèi)用？  

這種片面的觀點(diǎn)再次出現(xiàn)。  

消費(fèi)者尤其不喜歡分類計(jì)費(fèi)，因?yàn)檫@種方式太復(fù)雜，航空公司也容易在其中耍手段。此外，這種方式也經(jīng)常導(dǎo)致登機(jī)前，產(chǎn)生意料之外的費(fèi)用。  

許多乘客都有在登機(jī)前被收取超額行李費(fèi)的經(jīng)歷，這種事往往不在預(yù)料之內(nèi)。人們一般在登機(jī)前會(huì)迫于無奈支付此費(fèi)用。  

消費(fèi)者喜歡清楚地了解他們需要支付的項(xiàng)目，而分類計(jì)費(fèi)經(jīng)常會(huì)演變成一種“風(fēng)險(xiǎn)性”收費(fèi)，但只要消費(fèi)者能夠在支付一定費(fèi)用后，不超出某一限制范圍，就不需要多支付費(fèi)用。  

針對(duì)“大數(shù)據(jù)”，相較于消費(fèi)者，航空公司能夠通過更多的手段從中獲益。  

由于現(xiàn)如今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，我們也無法責(zé)備這些營(yíng)利性企業(yè)，為了獲利而想從消費(fèi)者身上“薅取更多羊毛”。  

旅客依然乘坐飛機(jī)，旅行需求也在逐漸增長(zhǎng)，這些都表明：盡管航空服務(wù)質(zhì)量有所下降，消費(fèi)者依然愿意選擇乘坐飛機(jī)，畢竟如今的單位距離定價(jià)也是史上最低。  

但如果非要消費(fèi)者去喜歡它的話，這就似乎有些不公平了。

（翻譯：劉亞舟）  

來源：CNN  

原標(biāo)題：Angryairlinepassengersandhowtheygotsofedup(Opinion)

* 本文來源：界面新聞，原標(biāo)題：為什么飛機(jī)旅行的價(jià)格降低了旅客卻總是抱怨不斷，有刪減。