周沫簡(jiǎn)介

極之美總經(jīng)理，玄奘之路創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員，IAATO（國(guó)際南極旅行組織協(xié)會(huì)）理事會(huì)成員 ，AECO（北極探險(xiǎn)郵輪運(yùn)營(yíng)商協(xié)會(huì)）理事會(huì)成員。2009年起，與極之美創(chuàng)始人曲向東先生，將富有教育性的南北極探險(xiǎn)旅行引入中國(guó)市場(chǎng)。

Q1. 早在2009年，極之美就組建了中國(guó)第一家倡導(dǎo)、傳播極地探險(xiǎn)文化的“極地俱樂部”，能否先簡(jiǎn)單和我們介紹一下極之美的的發(fā)展歷史？

極之美 周沫：在2008年的時(shí)候，我們就帶人去了南極，回來之后，大家的反應(yīng)都很震驚：“哇，你們竟然去了南極！” 當(dāng)時(shí)對(duì)大部分人來說，南極還不是一個(gè)普遍意義上的旅行目的地。當(dāng)時(shí)我們就有一種感覺：這件事做對(duì)了，要繼續(xù)做下去。

從最開始的南極，到后來開始做北極，我們所有線路都是基于【體驗(yàn)式旅游】，這也是我們一直倡導(dǎo)的“在現(xiàn)場(chǎng)”理念。特別是在南北極，當(dāng)你身臨其境，大自然的壯闊和人類的渺小，那種感受是任何語(yǔ)言都無法描述的。

目前的旅游行業(yè)，與攜程這種大型OTA競(jìng)爭(zhēng)，幾乎是不可能的。我們就是要做我們擅長(zhǎng)的東西，把熟悉的線路做到極致。我特別欣賞日本的匠人精神，一輩子就專注做一件事。

很多跟我們?nèi)ミ^南極的客人反饋說：“跟著你們玩太贊了，如果有新線路，我一定還跟著你們走。” 后來我們又開發(fā)了南美、以色列等線路。總得來說，我們的線路數(shù)量比較少，極之美希望把每一條線路都打造成獨(dú)一無二的精品。

Q2: 從你們的官網(wǎng)上看到一大批極地探險(xiǎn)專家和顧問，還有很多是跨界的，有音樂史碩士、有中科院的研究員，你們招聘的要求是什么呢？

極之美 周沫：其實(shí)，極之美大部分員工之前都不是從事旅游行業(yè)的。我招人的時(shí)候不看你有沒有旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而是看有沒有那個(gè)“勁兒”。看這個(gè)人是否有冒險(xiǎn)精神，敢于突破自己的舒適區(qū)，做自己沒有做過的事情。

極之美的每一個(gè)員工都是專業(yè)型的人才。比如加拉帕戈斯島的線路，我們的產(chǎn)品經(jīng)理為了做這條線路，研究了所有關(guān)于這個(gè)群島的書，以及達(dá)爾文的進(jìn)化論。一條線路做下來，他說他可以寫一本關(guān)于達(dá)爾文進(jìn)化論方面的書了。

另外就是我們有一套人才培養(yǎng)機(jī)制，像領(lǐng)隊(duì)的話就有【初級(jí) → 中級(jí) → 高級(jí) → 專業(yè)講師】這樣一級(jí)一級(jí)的考核標(biāo)準(zhǔn)。

我一直鼓勵(lì)同事們勇于突破自身的弱項(xiàng)，去嘗試自己沒有接觸過的領(lǐng)域。銷售要懂目的地懂線路，產(chǎn)品端的要懂溝通懂客戶，每一個(gè)人都是全面的專業(yè)性人才。我們有一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，線路做得特別好，但是就是很怕和人溝通。我就鼓勵(lì)他去做一做和客戶溝通的工作，后來他說：“哎呀，我發(fā)現(xiàn)我還蠻有銷售潛力的！”

Q3：近幾年，極地旅游一年比一年火爆，相比其它家做極地旅游的，極之美有哪些優(yōu)勢(shì)和不同呢？

極之美 周沫：我們最大的優(yōu)勢(shì)就是專業(yè)，我們有10年極地探險(xiǎn)旅行操作經(jīng)驗(yàn)，一批經(jīng)驗(yàn)豐富的極地專家。他們擁有豐富專業(yè)的極地知識(shí)，包括極地的動(dòng)植物、冰川歷史、氣候變化等等。像我們有一位同事，曾經(jīng)多次帶隊(duì)前往南北極地區(qū)，被吉尼斯之最認(rèn)證為“中國(guó)穿越地球南北極點(diǎn)間隔時(shí)間最短的人”。

我們提供給客人不是保姆式的服務(wù)，而是帶客人身臨其境去感受，跟隨最專業(yè)的人了解當(dāng)?shù)氐奈幕v史和環(huán)境。像我們有一條加拿大最北部看北極熊的線路，所有客人和因紐特向?qū)酝。蛩麄儗W(xué)習(xí)北極熊的語(yǔ)言，學(xué)習(xí)如何從北極熊的肢體語(yǔ)言中判斷北極熊的情緒，以便在面對(duì)北極熊的時(shí)候更好地保護(hù)自己。

Q4:  極之美目前的規(guī)模，以及每年服務(wù)客戶的數(shù)量是多少？

極之美 周沫：目前我們團(tuán)隊(duì)一共有22個(gè)人，每個(gè)人都是多面手，同時(shí)擔(dān)當(dāng)好幾項(xiàng)工作。讓我特別欣慰的一點(diǎn)是，我們的員工流動(dòng)率很低。大家在一起工作很開心，目標(biāo)一致，我們就是想給客人提供最好的服務(wù)。

我們每年服務(wù)的客人有500~600人。每次客人回來都會(huì)特別感謝我們，有的還給我們郵寄禮品，說太謝謝極之美安排的這趟旅行了。現(xiàn)在全國(guó)各地都有我們客人，同時(shí)他們也是我們的朋友。

Q5:  極之美分為哪些職能部門，以及每個(gè)環(huán)節(jié)如何把控服務(wù)質(zhì)量？

極之美 周沫：我們大致分為：銷售端、產(chǎn)品端、領(lǐng)隊(duì)。每個(gè)項(xiàng)目都有一個(gè)流程手冊(cè)，每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行都會(huì)按照這個(gè)手冊(cè)來。

當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，我們?nèi)珕T會(huì)舉行【流程梳理大會(huì)】，回顧每個(gè)環(huán)節(jié)。如果出了問題，要反思是因?yàn)檫@個(gè)是從來沒有出現(xiàn)過的情況，還是因?yàn)闆]有執(zhí)行到位。如果是前者，我們就會(huì)想辦法杜絕這種情況再次發(fā)生。

*本文來源路書，原

Q6: 你們的產(chǎn)品類型有哪些？

極之美 周沫：我們的線路按照不同主題主要分為三類：

1、極地探險(xiǎn)：主要是南北極探險(xiǎn)旅行。讓我印象特別深刻的是一位50多歲的阿姨，因?yàn)槔习閮喝ナ懒耍f念俱灰，都想要自殺了。為了幫老伴兒實(shí)現(xiàn)生前去南極的愿望，跟著我們?nèi)チ四蠘O。在南極，她感悟到自然的遼闊，生命的頑強(qiáng)，覺得自己應(yīng)該好好活下去。回來之后報(bào)了鋼琴班，每天練瑜伽，身材保持得比咱們年輕人還好。

2、自然探秘：我們比較經(jīng)典的線路是加拉帕戈斯群島。加拉帕戈斯島對(duì)達(dá)爾文進(jìn)化論產(chǎn)生了重大影響，被稱為是“獨(dú)特的活的生物進(jìn)化博物館和陳列室”。我們請(qǐng)到了中科院研究了一輩子達(dá)爾文進(jìn)化論的老教授和客人一起前往。對(duì)于當(dāng)?shù)氐牡刭|(zhì)、地址、動(dòng)植物，老教授如數(shù)家珍。

3、人文探索：我們開發(fā)了一條叫印加傳奇的線路，在距離智利本土很遠(yuǎn)有一座小島，叫復(fù)活節(jié)島，被稱為“地球的肚臍”。上面有很多神秘的巨型石像，目前人類扔無法解釋這些石像是如何被制作和搬運(yùn)到島上的。雖然這個(gè)小島離智利很遠(yuǎn)，還需要再做小飛機(jī)過去，但是我們認(rèn)為很值得讓客人去了解和體驗(yàn)。

Q7:  在主題游這一領(lǐng)域，極之美如何做到不斷創(chuàng)新，客人的復(fù)購(gòu)率是多少？

極之美 周沫：我們每年會(huì)選不同目的地開發(fā)不同主題，但是量比較少。因?yàn)槲覀儽仨毐ＷC開發(fā)出來的線路一定是擁有我們極之美特色的，是符合我們客戶調(diào)性的。就像我們的客人曾對(duì)我說，“懂的人自然懂”。

目前我們客戶的復(fù)購(gòu)率高達(dá)90%，可以說在行業(yè)里是很高的一個(gè)比例了。

Q8：通過你們的網(wǎng)站看到極之美服務(wù)了很多名人，有文化界的，像李銀河、于丹、畢淑敏等，還有一些是專業(yè)的攝影師，他們是如何得知極之美的，你們的獲客渠道有哪些？

極之美 周沫：我們的獲客60%是靠口碑傳播的，跟我們走過的客戶基本都會(huì)推薦他們的親朋好友。有40%是通過OTA渠道來的，像攜程、途牛和飛豬等，我們很少做廣告。

*本文來自路書，原標(biāo)題《「 極之美 」總經(jīng)理周沫：主題游如何做到90%的復(fù)購(gòu)率？| 人物專訪》。