8月25日，阿里旅行宣布升級機票“放心飛”服務(wù)，對平臺銷售客票使用進一步規(guī)范化，與此同時，將“放心飛”覆蓋至國際機票，進一步對國際機票加強保障。

阿里旅行航空事業(yè)部運營總監(jiān)向敏告訴執(zhí)惠，阿里旅行要掃清行業(yè)貓膩的死角，嚴查機票代理人未經(jīng)用戶許可私自退票的違規(guī)行為，并為出境游用戶提供出票保障、出行保障和標準退改簽，不斷用創(chuàng)新的方式改變商家保護消費者，解決旅游業(yè)痛點，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

此次阿里旅行所決心規(guī)范的機票灰色地帶，一大目標是業(yè)內(nèi)所說的“Open票”。當用戶因為沒有出行或改訂其他航班時，原訂單機票在一年之內(nèi)可以退票或與航空協(xié)商保留到特定時間，此時該訂單在“Open”狀態(tài)。臨近有效期的Open票如果沒有改簽、退票，被用戶遺忘的可能性很大。如果用戶沒有與航空公司聯(lián)系退票，這部分費用可能最終落在了別人的口袋。

Open票的存在由來已久。在過去，機票代理人可能會在Open票臨近到期前集中退票，這時用戶很可能已經(jīng)遺忘很久，退票利潤被代理人賺取。

但自從今年7月國內(nèi)多家航空公司實行機票銷售新政以來，機票代理利潤進一步壓縮，部分票代受利益驅(qū)動，對Open票的做法越來越極端。這一行為導(dǎo)致了消費者投訴增加。

“甚至飛機剛一起飛，就有人對客人未乘坐的票進行退票”，向敏告訴執(zhí)惠記者，機票代理出于風(fēng)險考量，也可能提前將Open票退掉。向敏透露，從8月初開始，阿里旅行對平臺上過去一年航班起飛后客戶沒有乘坐也沒有退票的所有的訂單行檢查，發(fā)現(xiàn)共有占銷售電子客票總量千分之八的機票可能屬于Open票。針對這一情況，阿里旅行決定，聯(lián)合相關(guān)方，采取各種方式分批提醒今年8月之前一年內(nèi)所有可能產(chǎn)生的Open票消費者。在此之后，阿里旅行將在每個月對在平臺內(nèi)出現(xiàn)Open票的用戶發(fā)送提醒。

針對商家，阿里旅行要求平臺商家不能以任何原因惡意自對消費者客票進行退票、掛起等操作。這意味著，阿里旅行不允許類似于聯(lián)程機票、Open票等在未經(jīng)用戶許可的情況下遭商家惡意退票，給用戶造成經(jīng)濟損失的經(jīng)歷在阿里旅行平臺發(fā)生。

向敏表示，除用戶主動發(fā)起追回權(quán)益之外，平臺運營會通過技術(shù)+人工主動監(jiān)督商家惡意退票等違規(guī)行為，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)將客票進行退票操作的，阿里旅行除保障用戶正常出行及權(quán)益之外，對平臺商家扣分并罰款，情節(jié)嚴重的將予清退。

據(jù)悉，阿里旅行此次舉動在在線機票預(yù)訂行業(yè)中當屬先列。

同時，此次升級，阿里旅行也同時對尤為復(fù)雜的國際機票預(yù)訂市場表明了決心。

據(jù)執(zhí)惠了解，伴著此次“放心飛”升級，用戶在阿里旅行平臺上的國際金牌商家購買機票即可得到三重保障：

首先，用戶預(yù)訂機票并支付成功后，如果賣家沒有按訂單價出票，阿里旅行將協(xié)調(diào)出票；其次，因賣家原因?qū)е掠脩魺o法正常辦理乘機的，阿里旅行將首先保障用戶成行。上述兩種情況，賣家要承擔(dān)差價并每筆訂單額外給買家賠付。

此外，用戶提交退改簽后，賣家未按照航司標準進行退改簽的，賣家需退還買家因此產(chǎn)生的退改簽5倍差價損失。

值得注意的是，針對國際機票出票慢、出票不確定的行業(yè)痛點，阿里旅行推出了“極速出票”的創(chuàng)新服務(wù)。用戶在阿里旅行的“極速出票”商家購買國際機票后，平臺通過系統(tǒng)監(jiān)控等手段保障10分鐘內(nèi)出票，極大提升了國際機票用戶的購票體驗。

向敏透露，除了升級“放心飛”，阿里旅行計劃重磅推出“未來飛行+”，這意味著阿里旅行在機票上將由交易平臺逐步向服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型。

去年8月，阿里旅行發(fā)布在線機票平臺服務(wù)標準“放心飛”，旨在實現(xiàn)“航司標準退改簽+‘退票險’保障損失+隱私護航”全覆蓋體驗的機票購買及售后服務(wù)。向敏表示，數(shù)據(jù)顯示，加強規(guī)范代理商并沒有對阿里旅行的營收有很大的影響，反而在消費者中贏得了口碑。向敏認為，規(guī)范化、透明化、標準化是大勢所趨，只做灰色收入的商家會被行業(yè)淘汰。

* 本文作者：柳琛琛（個人微信：Alex-chenchen），執(zhí)惠分析師，歡迎爆料，歡迎交流！