酒店經營者、媒體、投資者，所有人都在尋找下一個可以解決酒店業現存問題的方法。

而很多有關創新的言論都只是不切實際的炒作。

我們看到谷歌改變了世界，電子銀行業務和虛擬支付公司改變了世界，Airbnb和Uber也正在改變世界。

創新需要引進新的東西來帶來實質的改變，而現在面臨的挑戰是，很多公司以為他們正在改變世界，尤其是那些號稱應用了酒店B2B技術的公司。然而實際上，真正應用技術解決核心問題的寥寥無幾。

如谷歌這一類真正實現改變世界的公司的共同點在于，他們都解決了人們的某種需要。這種“需要”首先要被確定，然后開發相應的技術來滿足這一需求。

而很多酒店B2B的科技企業錯誤的認為，不考慮需求，而只要能改變現有方向的技術本身就已經具有價值和創造價值的能力。

實際上，找準問題所在才是改變的關鍵！

谷歌就很好地貫徹了這一“以問題為主導”的方法來進行操作。谷歌廣告部高級副總裁SusanWojcicki說：

“當我們開始在一個新的領域工作時，這往往是因為我們看到了一個尚未解決的重要問題，同時我們相信技術的革新可以在這方面有所作為。”

“實現人們的需求”是谷歌解決問題的核心。而酒店的B2B高科技產業也應當采取這種方法來實現創新。

現在我們來看看哪些是今年酒店業面臨的主要挑戰。根據德勤的報告，它們分別是：

? 客人希望有高質量的和高度個性化的住宿體驗；

? 孤立的數據使得酒店管理者很難從大量的數據里有效的提取來真正了解客人的信息和需求；

? 招聘和激發員工的工作積極性；

? 保持在新興的商業模式和大規模整合下的競爭優勢。

基于這個列表，我們看到在過去的幾年中酒店業并沒有作出太大的改變。作為一個5500億美元市值的龐大產業，酒店業的革新還遠遠落后于其他行業。

酒店業應當明白，如果不能充分了解客人的需求，任何純技術上的革新是沒有意義的。

提斯特爾酒店集團（ThistleHotel Group）所做的一份關于2000位客人的問卷調查指出，其中反映最多的問題是：

1）酒店工作人員舉止粗魯或者不友好；

2）在辦理入住手續的時候房間還沒有準備好；

3）需要額外收取無線上網的費用。

所以，酒店首要的事情是需要彌補和解決客人的問題。而任何能夠幫助客戶解決問題的技術開發才有可能帶來創新。

例如，確保前臺和客人之間友好準確地溝通，以及保證房間的及時準備應該是酒店技術發展的基礎。而那些能夠支持員工提供卓越的客戶服務的技術就有可能帶來創新。比如有這樣一種技術，能夠使工作人員一鍵獲得客人的CRM信息，以提供高度個性化的服務就是創新，因為它實現了提升客戶個性化體驗的潛在方法。

室內技術化，短信和語音自動化是現在最前沿的新興工具。

要解決問題，首先要找準需求。如果一個需求不被大眾接受，就沒必要圍繞這個需求設計產品或技術。換句話說，前端需求是真正價值所在，而技術處于次要地位。

以Airbnb為例，它并沒有開發什么前沿的技術，而只是因為他們認為有這樣的把客戶和房東相連接的需求，然后才建立了技術支持。Uber也是同樣的道理。

如果酒店品牌推出一個高價位、全公司覆蓋的技術，比如說一個新的PMS或CRM，但是客戶服務低于標準水平，或者其本身并不能滿足客人的需求，那么這樣的技術解決方案所帶來的只能是數百萬美元的損失，因為他們并沒有解決核心的問題。

所以B2B的酒店科技公司首先要考慮一個酒店真正的重中之重的問題是什么，然后再投入精力去嘗試找到一個好的解決方案。

* 本文作者：徐黎陽，執惠旅游分析師，執惠駐德國柏林辦公室負責人。