筆者寫這個文章之前先鄭重聲明，本人只描述一些酒店運營中的細節和問題，給在漩渦和大潮中的酒店經營者一些反思。對于“彎彎”事件不做道德的評價和站隊。謝謝！

微博、微信和網站這2天持續發酵一個事情，那就是“彎彎”在北京和頤酒店住宿的時候，在客房走廊遇襲的事情。網上的視頻、截圖、點評和專題漫天飛舞。現在更是公告、聲明、發布會、維權人士各種陣勢。那么個人倒是認為，道德和情感的聲討是不是可以基于法律的定性和審判后，再去大量的討論和反思？

那么我們先聊一下常規的思維：事情發展到現在，事件已經進入微博話題榜第一位。那么我們看到的酒店和如家的危機公關，所屬轄區派出所和公安局的危機公關，依然還是那么的弱。人們已經議論的義憤填膺的時候了，甚至很多的熱血青老年人群，對于不同的觀點直接回復評論就是換做你的家人遇到之后如何如何，并開始特有的國罵問候自我覺得不認同的觀點。當我們在輿論和道德的高度對于一個事件進行審判的時候，那么是否可以不失去理智分析和判斷力，這是需要各自思考，在這里筆者就不做過多的評價了。

那么，筆者借著這個事情想跟大家聊的是酒店背后的一個你看不見的江湖。這個江湖的水很深也很黑。你問100家酒店，101家酒店都會說這樣的事情我這里沒有。但是如果真的去看，這樣的江湖存在于國內多數的低星級和快捷酒店內。你看到的可能是一個點，但是在背后有巨大的產業利益鏈條。

鏡頭一：深夜酒店客房的那些問候電話和神秘的小卡片

在中國酒店行業發展這么多年以來，之前的經營模式設計問題，遺留下來大量的酒店桑拿部，而這些桑拿部酒店基本無力運營，都是以承包的形式包給社會上的一些專門從事桑拿經營的個人。而桑拿的經營在很長的時間里都是各種色情和客房服務掛鉤的。高額的承包費或者租金，在合約簽定之前幾乎都有一條無法寫出來的行規，那就是酒店經營方要提供入住團隊或者合適的散客入住的房間號碼給桑拿部，以便桑拿部精準的有效的深夜致電詢問需求。后來由于酒店的桑拿部減少了，就演變到包下一個長包房來靠打電話拓展進房服務業務。再后來有些連鎖型酒店不能提供這樣的長包房，一般就演變為在酒店附近租民房，以小卡片加電話方式去經營。這就是這二十年來國內的多數低星級和快捷酒店的那些深夜的問候電話和小卡片的演變歷史。

那么，這樣的小卡片能夠賺多少錢呢？這個帳我們先算一下，如果一個酒店一個晚上發生10次進房服務，每次的交易價格按照800元計算，一般行內是提供服務者和組織者五五分賬，那么僅僅組織者每天晚上的收益就有四千元，那么一年算下來近150萬元的收入。聽到這個數字之后，那么你就會明白為什么那些問候的電話和小卡片可以漫天飛了吧。所以利益才是驅使各種邪惡的動力源泉。

鏡頭二：那些酒店和酒店管理者還有那些保安大叔

筆者相信任何一個自己酒店的業主都不希望那些問候電話和小卡片的存在，因為沒有一個人會希望自己的物業烏煙瘴氣。除非是一些承包經營的單體酒店經營者。那么酒店的其他的人呢？從網絡上來看現在的各種快捷酒店的店長級別的工資一個月大約1萬多的是大多數。而酒店安保的工資一個月可能也就是三四千就算高了。我們不能說所有的酒店從業者一定在利益面前去同流合污。那么面對一年上百萬的利益鏈條，能有多少人抵御誘惑而被攪進這個黑色的漩渦，那就不得而知了。但是筆者知道如果真的完全沒有酒店的管理者，沒有酒店安保部門的個別人的參與，那么這條利益鏈條是真的無法實現的。至于說到底是誰參與了，那還是酒店經營管理者從內部管控上好好的去分析和甄別一下就很容易知道了。

那即使就是完全沒有人參與，我們再看一下低星級和快捷酒店的晚上的人員配置。按照最經濟的推理前臺2人、客房1-2人、安保1-2人還有什么？監控視頻直接放前臺那邊，有幾個人會專門留意？就算有不法分子做一些不合適的行為，那么酒店有多少能力去制止？作為經營管理者不要指望你的員工用一點點工資，去面對巨大黑色利益鏈條背后的勢力。我們的酒店在開業之前，消防的配置按照多少平米多少噴淋，但是我們的酒店在運營之后，從沒有要求多少房間多少面積配多少安保。

鏡頭三：轄區派出所與110那些事

一般住宿客人在酒店發生問題之后，撥打110指揮臺，那么按照屬地管理的原則，110會派發接警通知到轄區派出所。轄區派出所再調派警力出警處置問題。這是酒店發生治安問題的公安系統的流程。在平時沒有警情發生的時候，警察的巡查基本就是檢查一下酒店的住宿登記和上傳資料是否相符。世界辣么大，警察辣么忙如果不是專項整治行動，也真心無力的治理一些糾紛和小卡片了。

那么我們無法說第一條的那些事和利益鏈條里面一定有轄區的治安管理人員的參與。但是筆者從已經洗手的類似的從業者經歷去看，做那些業務的服務組織者們，只要不要出現惡性刑事案件，有報警投訴直接馬上退錢息事寧人，對酒店目標客人下手別太狠的，都可以安穩的被關照經營上幾年。

說完了江湖那點你可能不知道的事。那么再回頭說點如何去解決這個事的幾點看法：

所有酒店的面對這樣的潛在的利益鏈條，請不要從太高的位置去看人性的罪惡和欲望。一個月萬八千的工資真的無法抗衡一年上百萬的罪惡利益。管理者只有把內部的管控做好做細，才能叫你下屬的經營部門的人無機可乘。請記住管理的核心是用制度和收益約束人性的罪惡和欲望。

取消酒店的桑拿部和長包房，尤其跟安保部門人員熟悉的長包房。設置酒店的客房電話撥打進出條件。對于小卡片高發的晚上9-12點聯系轄區治安部門整治和管理。聯系轄區治安巡邏將酒店設置為巡邏中必經一站。增加安保人員，并為夜班安保及值班人員提供處理非法行為的支持。對于夜班的各種突發事件做好應急預案并經常做演練和復習。

酒店發生深夜問候電話和小卡片的核心問題，主要是主管經營者的只是以經營目標為導向，缺乏經營細節管理能力，忽視客戶體驗的感知。應該從酒店自上而下來樹立責任心，以客戶體驗為出發點，從值班員工的角度出發，給自己員工信心和膽量，使得員工遇到非法行為的發生，敢問敢管敢說不。

在“彎彎”這個事件還在互聯網上醞釀激蕩，閱讀量已經超于1億的時候，寫出來一些酒店行業內的暗流，不是給酒店抹黑。只是提醒酒店行業經營者，當您陽春白雪的時候，有時候也要低頭看一下，我們自己存在的問題。請一定要相信很多的堡壘一定是從內部攻破的。很多的問題存在也一定是有內部的問題。別說您的酒店沒有這個事，那可能是您的房號已經通知給了小卡片那些人罷了。先做好運營的管理和經營漏洞的查找，再去思考運營中的應急處理和危機公關，這樣才能更好的成長。

最后，希望我們不要僅僅從道德范疇去審判任何的一方的是非對錯，希望有關部門給事情一個原來的面目。也希望更多的酒店從業者，先看清楚自己的問題，然后再思考一下互聯網社會的應急預案和公關方式。愿天下沒有難睡的酒店！

辛有剛，上海景域旅游發展有限公司高級總監，執惠專家作者。從事旅游業務20年，對旅游行業有一定見解，熟悉酒店、景區、旅行社、網站及平臺的運營，曾歷任海南港澳旅行社副總經理、海航旅業幸運國際旅行社新疆分社兼甘肅分社總經理等職位。