不同的用戶在進行旅游產品預訂的時候，進行產品預訂考慮到的因素千差萬別，僅靠網站的圖片展示和文字描述并不能讓用戶完全理解自己將要預訂產品的各個細節。這時候旅游上的即時人工服務就顯得尤其重要，不同于傳統的電話（cold call）、郵件反饋方式，Engage可以提供即時文字、視頻、語音綜合的銷售輔助服務。一直以來線下實體店一對一的人工的服務方式都是在線旅游網站的短板，現在通過Engage或許能夠彌補在線旅游企業們的此方面不足。

在線旅游企業煩惱的新解

聊天式的用戶交互方式已經引起了很多在線旅游企業的興趣。Engage所提供的技術工具正好擊中了市場上的需求點。Engage表示，它的解決方案并不是給旅游行業專用，但它會將服務重點放在旅游行業。旅行社與客戶的線上溝通以及cold call一直存在問題，而他們往往又有嚴格的業務預算來限制他們選擇更好的交互工具。Engage所提供的用戶即時交互的解決方案創造性地解決了這些問題，但它仍然有很多工作要做。

Engage是一家位于美國西雅圖的創業公司，它創建通過聊天式的界面使旅行社能夠連接到他們的客戶，并幫助包括旅行社在內的旅游企業生成更多的客戶端數據。只要用戶曾經使用過這樣一次互動服務，那么當客戶再次回來的時候，他就能夠找到之前已經接觸過的服務人員，而不是一個隨機的連接。Engage公司表示，如果旅行社使用這項互動工具，他將可以得到更高的轉化率，平均約為5.5％的互動轉化，以及約12％實現最終服務提交。到目前為止，它的主要客戶群是旅游客戶端的網絡代理和豪華旅行專家Virtuoso。

Engage的業務是想解決什么問題？

如今，約有70%的旅游客戶與旅行社的首次互動是在互聯網上發生的。那么這種模式會有哪些成本？

正如我們所知，旅行社要做的不僅僅是找到最低的機票和酒店價格，他們還需要提供通過“自動化”系統所不能夠實現的個性和卓越的服務來建立長期的客戶關系。實際上，旅行社所提供的個性化定制和高質量的服務體驗根本無法通過自動化來實現。

在這種大環境下，Engage提供的便是一個功能強大的新技術，將焦點回到一個旅行社的服務細節：知識性和信任度。

我們可以幫助客戶立即找到、選擇、并開始在旅行社網頁上的購買過程。

Engage一方面可以幫助旅行社提供更好的服務給現有客戶，另一方面可以生成基于網絡營銷活動的新的客戶端數據，這樣有利于旅行社更好的改進服務方式和服務質量。

我們把旅行社放在互聯網上來提高對客戶的反應時間。Engage的技術幫助旅行社很好地呈現在那些感興趣的客戶面前，一對一的線上互動最終轉換成預訂，同時形成一個有效的客戶關系。

Engage是唯一一個基于無縫集成通信系統（文字聊天，語音和視頻會議）的即時客戶互動工具，并通過一個在公司網站內部的代理來連接。它成為旅行社在互聯網上的銷售交換機，來確保旅行社在正確的時間連接到正確的客戶。

Engage通過人性化的互聯網交互體驗，提高了用戶忠誠度，并減少了旅行社對于客戶的反應時間。

盈利模式是什么？

我們每月收取旅行社7美元的服務費。用戶可以在任何時候注冊或取消注冊而不會產生任何費用。旅行社可以在15分鐘內完成注冊開始體驗全新的銷售過程。

為什么Engage所提供的服務是旅行社需要并愿意為此付錢的解決方案？

Engage將客戶和旅行社實現即時連接，同時也可以將旅行社的合作伙伴實現外部和內部網站的連接。數據顯示，這樣的有效連接將實現5.5％的轉換率，以及約12％實現最終的服務提交。

Engage集成了所有的通信方式，包括社交媒體和表單提交功能，它嵌入一行代碼將自己的網站隱身于旅行社的門戶網站內，而無需使用額外的程序，同時客戶端數據完全由Engage自己來跟蹤和控制。它可以為一個人、一個部門或者一個完整的企業來實現線上的即時交互，跨越部門和地理位置的限制。真正實現了用戶在互聯網上的完全購物體驗。Engage  CEO表示，它將專注于品牌的體驗，而不是僅僅作為客戶實時會話之外的方案提供者。

目前，Engage得到了很好的以風投為背景的資金支持，將專注于提升銷售和客戶體驗。

* 徐黎陽，執惠旅游分析師，執惠旅游駐德國柏林辦公室負責人。