2016年國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺在推出《2016年出門旅游不被坑》有獎(jiǎng)答題游戲的同時(shí)，回顧了2015年旅游投訴數(shù)據(jù)，供網(wǎng)友出行參考。

【2015年全年投訴數(shù)據(jù)】

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺2015年共收到有效投訴1467條，較2014年增長了36.6%，全年回復(fù)率為57.6%，較2014年增長6個(gè)百分點(diǎn)。其中云南、北京、廣東的投訴數(shù)量居全國前三甲，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)50%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三甲。2015年平臺共為游客挽回?fù)p失560633.85元，回復(fù)單位中，攜程旅行網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)219278.85元，其次為云南旅游執(zhí)法總隊(duì)，幫助游客追回?fù)p失178351元。

【2015年旅游投訴重災(zāi)區(qū)】

數(shù)據(jù)顯示，2015年旅游投訴集中在旅行社（41.9%）、景區(qū)(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和導(dǎo)游（9.5%）等五個(gè)領(lǐng)域，從投訴內(nèi)容來看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面，導(dǎo)游強(qiáng)迫誘導(dǎo)購物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單差錯(cuò)等與2014年相同，仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從行業(yè)來看，2015年旅游投訴主要集中在在線旅游企業(yè)，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達(dá)50%，投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，兩者分別占在線旅游投訴量的20.1%和25.5%。

【2015年旅游投訴排行】

2015年平臺共收到739條涉及全國各省份的投訴，云南以233條居全國首位，其投訴量較2014年增長53.3%，其次為北京，共有88條投訴，較2014年下降2成，廣東以62條投訴居第三位；2015年涉及OTA的投訴增長迅猛，總數(shù)達(dá)728條，較2014年增長62.1%，攜程旅行網(wǎng)以292條投訴居在線旅游投訴量首位，去哪兒網(wǎng)居第二位，其他投訴較多的企業(yè)依次還有同程旅游、途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、阿里旅行·去啊等。

【2015年旅游投訴回復(fù)情況】

在全國各級旅游投訴辦理機(jī)構(gòu)中，共24個(gè)機(jī)構(gòu)對本平臺投訴進(jìn)行了回復(fù)，其中四川（回復(fù)率88.5%）、廣西（回復(fù)率68.4%）、海南（回復(fù)率55.6%）回復(fù)率較高，投訴量前三位的云南、北京和廣東回復(fù)率均在40%以下。OTA中，藝龍旅行網(wǎng)、同程旅游、阿里旅行·去啊、螞蜂窩100%回復(fù)了本平臺的網(wǎng)友投訴，去哪兒網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)回復(fù)率均未達(dá)到100%，悠哉旅游網(wǎng)和要出發(fā)旅行網(wǎng)回復(fù)率為0。本平臺參與回復(fù)的旅游企業(yè)中，同程旅游處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均9天可得到處理，其次為阿里旅行·去啊，耗時(shí)9.6天，其他企業(yè)平均回復(fù)時(shí)間均大于10天。