關于旅游投訴這件事，每到315都成為爭相報道的熱點。在互聯(lián)網(wǎng)旅游大熱的情況下，傳統(tǒng)旅行社也不再成為輿論的焦點。

但是事實真相如何呢？

下面是國家旅游局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)，2015年上半年全國各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構共受理旅游投訴9198件，立案調(diào)查7706件，結案7259件，結案率為94.20%。

從被訴對象看，投訴旅行社4706件，占投訴總數(shù)的60.97%；投訴景點1244件，占投訴總數(shù)的16.12%；投訴購物641件，占投訴總數(shù)的8.31%；投訴在線旅游企業(yè)402件，占總數(shù)5.21%；投訴飯店280件，占投訴總數(shù)的3.63%；投訴旅游交通79件，占投訴總數(shù)的1.02%；投訴餐飲78件，占投訴總數(shù)的1.01%；其他投訴288件，占投訴總數(shù)的3.73%。

記者獲悉，在已查明的7230件旅游投訴中，旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目問題1016件，占總數(shù)的14.05％；延誤變更行程問題767件，占總數(shù)的10.61％；不合理低價636件，占總數(shù)的8.80%；旅游行程中降低服務標準問題415件，占受理投訴總數(shù)的5.74%；強迫及變相強迫購物401件，占總數(shù)的5.55%；導游服務質量問題398件，占總數(shù)的5.50％；非旅行社責任994件，占總數(shù)的13.75%；其他事由2603件，占總數(shù)的36.00%。

根據(jù)2015上半年受理旅游投訴案件來看，呈現(xiàn)以下特點：

一是出境游投訴激增。2015年上半年，全國立案投訴共20103人次，其中出境游8116人次，占總數(shù)40.37%。全國旅行社理賠總額達1048.087萬元，出境游理賠金額535.8313萬元，占總額比例51.12%。2015年上半年，出境游市場投訴量較大，但因上半年境外多國突發(fā)中東呼吸綜合征疫情，故出境投訴數(shù)量、人次超過歷史水平。這反映出各地應加強對旅行社的引導和監(jiān)督，在面對此類問題時，提高處理突發(fā)事件的能力。

二是景點成為僅次于旅行社的投訴對象。2015年上半年，在境外市場受中東呼吸綜合征疫情影響的情況下，投訴旅行社案件高居首位。在可分析的7718件案件中，投訴景點1244件，占總數(shù)的16.12%，一躍成為排名第二，成為僅次于旅行社的主要投訴對象。反映出各地對于景點的管理存在一定問題，導致投訴景點的案件數(shù)量急劇增多，加強對景點的管理將成為下一步質監(jiān)投訴處理機構的工作重點。

三是投訴旅行社違反合同約定比重大。數(shù)據(jù)顯示，上半年訴由分類中，旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目問題1016件，延誤變更行程問題767件，旅游行程中降低服務標準問題415件，強迫及變相強迫購物401件，共占總數(shù)的35.95%。這反映出旅行社擅自變更合同及違反合同約定的情況仍然嚴重，旅游主管部門應進一步加大監(jiān)督、引導、管理。