關(guān)于旅游投訴這件事，每到315都成為爭(zhēng)相報(bào)道的熱點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)旅游大熱的情況下，傳統(tǒng)旅行社也不再成為輿論的焦點(diǎn)。

但是事實(shí)真相如何呢？

下面是國(guó)家旅游局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)，2015年上半年全國(guó)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共受理旅游投訴9198件，立案調(diào)查7706件，結(jié)案7259件，結(jié)案率為94.20%。

從被訴對(duì)象看，投訴旅行社4706件，占投訴總數(shù)的60.97%；投訴景點(diǎn)1244件，占投訴總數(shù)的16.12%；投訴購(gòu)物641件，占投訴總數(shù)的8.31%；投訴在線旅游企業(yè)402件，占總數(shù)5.21%；投訴飯店280件，占投訴總數(shù)的3.63%；投訴旅游交通79件，占投訴總數(shù)的1.02%；投訴餐飲78件，占投訴總數(shù)的1.01%；其他投訴288件，占投訴總數(shù)的3.73%。

記者獲悉，在已查明的7230件旅游投訴中，旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目問題1016件，占總數(shù)的14.05％；延誤變更行程問題767件，占總數(shù)的10.61％；不合理低價(jià)636件，占總數(shù)的8.80%；旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題415件，占受理投訴總數(shù)的5.74%；強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫購(gòu)物401件，占總數(shù)的5.55%；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題398件，占總數(shù)的5.50％；非旅行社責(zé)任994件，占總數(shù)的13.75%；其他事由2603件，占總數(shù)的36.00%。

根據(jù)2015上半年受理旅游投訴案件來看，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

一是出境游投訴激增。2015年上半年，全國(guó)立案投訴共20103人次，其中出境游8116人次，占總數(shù)40.37%。全國(guó)旅行社理賠總額達(dá)1048.087萬元，出境游理賠金額535.8313萬元，占總額比例51.12%。2015年上半年，出境游市場(chǎng)投訴量較大，但因上半年境外多國(guó)突發(fā)中東呼吸綜合征疫情，故出境投訴數(shù)量、人次超過歷史水平。這反映出各地應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅行社的引導(dǎo)和監(jiān)督，在面對(duì)此類問題時(shí)，提高處理突發(fā)事件的能力。

二是景點(diǎn)成為僅次于旅行社的投訴對(duì)象。2015年上半年，在境外市場(chǎng)受中東呼吸綜合征疫情影響的情況下，投訴旅行社案件高居首位。在可分析的7718件案件中，投訴景點(diǎn)1244件，占總數(shù)的16.12%，一躍成為排名第二，成為僅次于旅行社的主要投訴對(duì)象。反映出各地對(duì)于景點(diǎn)的管理存在一定問題，導(dǎo)致投訴景點(diǎn)的案件數(shù)量急劇增多，加強(qiáng)對(duì)景點(diǎn)的管理將成為下一步質(zhì)監(jiān)投訴處理機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。

三是投訴旅行社違反合同約定比重大。數(shù)據(jù)顯示，上半年訴由分類中，旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目問題1016件，延誤變更行程問題767件，旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題415件，強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫購(gòu)物401件，共占總數(shù)的35.95%。這反映出旅行社擅自變更合同及違反合同約定的情況仍然嚴(yán)重，旅游主管部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)督、引導(dǎo)、管理。