2016猴年春節(jié)剛過，攜程發(fā)布了春節(jié)黃金周亮麗的定制游業(yè)績，數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間通過攜程定制游完成的定制游人數(shù)，相比2014年同期增長400%。

從市場趨勢來看，以家庭、朋友、同事為單位的小團組出行漸漸取代了傳統(tǒng)拼團、制式服務(wù)，八零、九零后的人群逐漸成為市場主流，游客越來越追求個性化、體驗式的出行。而造成這些現(xiàn)象的原因是互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播加速了新出行標準的建立。

據(jù)執(zhí)惠旅游了解，在正式推出攜程定制游之前，攜程謀劃了很久。隨著定制游市場認知度的提高，2014年底攜程內(nèi)部開始準備把定制游從度假部門業(yè)務(wù)中獨立出來，經(jīng)過2015年的籌備階段，最終在2016年1月推出，以C2B反向定制平臺化模式運營。

2013年以來的這段時間國內(nèi)定制游企業(yè)競相成立、融資發(fā)展的黃金期，旅游行業(yè)的多家定制游企業(yè)相繼獲得大額融資，而新的定制游創(chuàng)業(yè)公司還在不斷的產(chǎn)生，這也說明定制游發(fā)展迎來了黃金階段。

2014年7月份小團隊定制游服務(wù)商6人游完成千萬美金融資；2014年12月份，世界邦獲得來自新浪的千萬美元級別B輪融資；2015年9月份用機器提供智能行程規(guī)劃的妙計旅行完成2000萬美元B輪融資；出境旅行定制在線服務(wù)平臺不跟團旅行定制網(wǎng)（簡稱“不跟團”）2015年11月完成千萬級的Pre-A融資。

此外，市場上類似的企業(yè)還有辛巴達旅行網(wǎng)、無二之旅、游心旅行、指南貓、跟誰游、哈達旅行、旅朋網(wǎng)、8只小豬等眾多玩家。

攜程C2B反向定制平臺模式

定制游產(chǎn)品按照最終服務(wù)提供商來劃分，有自營模式、平臺模式、自營和平臺混合模式三種，

相對于初創(chuàng)定制游企業(yè)，攜程定制游經(jīng)歷了從自營到平臺化模式的轉(zhuǎn)變。

作為目前國內(nèi)最大、成立最早的OTA企業(yè)，攜程在平臺、用戶量、品牌、資金、技術(shù)、質(zhì)量服務(wù)體系和資源供應(yīng)商等方面都擁有創(chuàng)業(yè)旅游企業(yè)無可匹敵的優(yōu)勢，但是其涉足定制游的時間卻不是最早，而是在定制游市場有了相當程度的發(fā)展后才正式推出，攜程定制游楊東對執(zhí)惠旅游表示，“雖然攜程優(yōu)勢很大，但在籌備定制游業(yè)務(wù)的過程中還是面臨一些障礙。”

• 首先，定制游屬于高度非標準化產(chǎn)品，是典型的完全由顧客驅(qū)動的業(yè)務(wù)（C2B），在提供服務(wù)的時候，業(yè)務(wù)屬性多，產(chǎn)品涵蓋面廣泛，可能需要面對全球各地目的地，比如會包括一些平時很冷門的目的地；同時用戶需求千變?nèi)f化，無法標準化產(chǎn)品服務(wù)，這對于線下服務(wù)的要求很重。

• 其次，資源配置方面的限制，以前普通旅游業(yè)務(wù)賣什么產(chǎn)品，用戶就買什么產(chǎn)品，而現(xiàn)在是用戶想要什么產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)都要盡力去滿足。因此，無論熱門目的地還是冷門目的地，都要進行開拓，做好資源匹配供應(yīng)。

• 第三是自營的限制，一家企業(yè)很難把所有目的地都覆蓋到，數(shù)量總是有限，或者偏重于某幾個國家，同時自身的服務(wù)人員也很難為每位用戶提供全方位專業(yè)的服務(wù)，一位旅行規(guī)劃師幾乎很難做到對眾多目的地都很熟悉、專業(yè)。

以上三個方面的困境也是眾多旅游企業(yè)的困境，而攜程采取從自營到開放平臺的運營模式，希望能吸納或者整合行業(yè)內(nèi)的眾多定制游供應(yīng)商，那些取得合作的供應(yīng)商在系統(tǒng)中預(yù)設(shè)好自己的接單模式，比如能服務(wù)什么年齡段的人群、服務(wù)能力多大、擅長的特色目的地線路等。當用戶提交需求后，攜程利用自身多年來的數(shù)據(jù)積累，尋找合適的供應(yīng)商，結(jié)合預(yù)設(shè)好的接單參數(shù)，平臺向眾多供應(yīng)商推送訂單，旅行規(guī)劃師會進行搶單。

巨頭進來后，定制游市場中的創(chuàng)業(yè)企業(yè)怎么辦？

“攜程、途牛推出定制游平臺是好事”

定制游的核心是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和資源的最優(yōu)配置，依靠自身優(yōu)勢，攜程推出定制游業(yè)務(wù)相比于初創(chuàng)企業(yè)來說，難度要小很多，站在巨人的肩上，其未來的發(fā)展似乎一片光明。春節(jié)黃金周的成績單便說明了一切。但是對于定制游領(lǐng)域的初創(chuàng)企業(yè)來說，這又意味著什么？

辛巴達旅游網(wǎng)CEO潘云龍認為，“攜程、途牛推出定制游平臺是好事，對培育、宣傳定制游市場有促進作用，同時，以平臺化方式運作，好的產(chǎn)品都可以在上面銷售。因此，初創(chuàng)旅游企業(yè)要提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，靠內(nèi)容產(chǎn)品取勝，提高響應(yīng)迅速，與平臺對接可以把優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)推給更多的用戶，這是未來定制游領(lǐng)域機會。”

“初創(chuàng)定制游企業(yè)的核心任務(wù)之一是找到與巨頭企業(yè)合作的關(guān)鍵點，未來定制游企業(yè)是品牌型而不是流量型企業(yè)，加強研發(fā)和提高效率，與定制游平臺協(xié)作起來，可以快速實現(xiàn)規(guī)模化。”

平臺模式做定制游是最優(yōu)的選擇嗎？

平臺模式主要解決信息不對稱問題，定制旅游則主要解決服務(wù)不對稱問題，即如何找到更有品質(zhì)、有保障的旅游服務(wù)商。

同時，定制游本身是一個分散的市場，很難出現(xiàn)一家獨大或者幾家獨大的情況。在定制游領(lǐng)域，有資源不是最重要的，關(guān)鍵是能夠做好服務(wù)。現(xiàn)在旅行社門市的供應(yīng)商們，不具備定制旅游服務(wù)的能力，他們難以做到效率最大化運營，當有大量訂單需求到來的時候，服務(wù)質(zhì)量也很難保障，而流量獲取則可以通過多種辦法解決，花錢只是其中的一種。但是，服務(wù)能否到位、滿足用戶需求才是關(guān)鍵。

小包團定制游企業(yè)6人游創(chuàng)始人CEO賈建強對執(zhí)惠旅游表示，“針對定制游這種業(yè)態(tài)，批發(fā)商和旅行社本身不具備定制游服務(wù)能力，而是由地接社提供最終的游中服務(wù)，然而門市在接待定制游服務(wù)用戶時候，存在服務(wù)能力不足的問題，地接社擅長的是接待同行，缺乏服務(wù)直客的能力，所有我認為定制游服務(wù)需要把旅行社門市和地接社服務(wù)結(jié)合起來，這是個重服務(wù)的業(yè)務(wù)。另外，需要考慮到定制游是重服務(wù)過程，會涉及到很多線下溝通環(huán)節(jié)，而且對能夠提供定制旅游服務(wù)的供應(yīng)商來說，其服務(wù)能力都比較綜合，如果這次服務(wù)很滿意，那么下次用戶可能會直接找到該供應(yīng)商，如果服務(wù)不滿意，用戶下次可能就不會再使用該平臺”。

此外，旅游服務(wù)包括行前和行中，平臺所建立的服務(wù)流程和支付等保障體系都是為行中服務(wù)的，但定制游行前的工作量大，很難通過線上平臺模式高效解決行前服務(wù)問題。

目前，定制游處于快速增長中，預(yù)計2017、2018年迎來風口期。未來，定制游前端會越來越個性化，后端越來越標準化，然而初創(chuàng)旅游企業(yè)打造新的流量平臺的機會渺茫，所以擁抱巨頭流量平臺，發(fā)揮產(chǎn)品特色，借助平臺優(yōu)勢，把自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出到平臺，把規(guī)模做起來，是每個定制游初創(chuàng)企業(yè)需要考慮的現(xiàn)實問題。

* 本文作者：王延超，執(zhí)惠旅游專家作者，個人微信號：wangdayan110，歡迎關(guān)注，添加時請注明“姓名+單位+職位”以方便備注，非常感謝您的支持！