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旅游百事通CEO張力:線下旅游渠道的全渠道升級

本文作者:張力 2015-09-10
全渠道不是簡單的線下渠道+線上渠道,而是你提供給用戶的各種資訊、產(chǎn)品和服務(wù),不論用戶處在線上或線下何種場景,不論是整個服務(wù)的哪一環(huán)節(jié),都能及時、連貫的到達用戶。返過來用戶不論處于何種場景都可以通暢的聯(lián)系到你,得到你的服務(wù)。

線上OTA的發(fā)展讓越來越多的線下渠道感到壓力,線下旅游渠道是不是正在被趨勢所取代,線下旅游渠道的發(fā)展方向在哪里,這些問題是做線下旅游渠道的業(yè)者所關(guān)心的。這兩年通過實施旅游百事通的創(chuàng)新升級,我個人認為全渠道是線下旅游渠道應(yīng)該去發(fā)展的方向。

所謂全渠道,不是簡單地將之理解為:線下渠道+線上渠道,也不是有了一個網(wǎng)上商城或一個移動微店就行了。而應(yīng)該是你提供給用戶的各種資訊、產(chǎn)品和服務(wù)在不論用戶處在線上或線下不同的場景,不論是在整個服務(wù)的哪一個環(huán)節(jié),都能夠及時、連貫的到達用戶。返過來用戶不論處于何種場景都可以通暢的聯(lián)系到你,得到你的服務(wù)。




舉例來說,客人白天在網(wǎng)上或者手機上查找他想要的旅游資訊和產(chǎn)品,當他看中一款產(chǎn)品時,他可以通過在線或電話方式聯(lián)系到你的業(yè)務(wù)員。由于不少產(chǎn)品需要仔細了解內(nèi)容,在線難以細致講解,客人可以選擇下班之后去門店或者業(yè)務(wù)員可以上門與客人再進行面對面的交流,或者根據(jù)客人需求提供他的專業(yè)意見。

一旦客人確定了購買那款產(chǎn)品,他可以選擇在線下訂單并在線支付,也可以選擇線下簽訂合同并支付。服務(wù)他的業(yè)務(wù)員不論是在線還是線下,一定還是一開始跟進的那位,由他給客人提供連貫的服務(wù)。

隨后的材料提交環(huán)節(jié)以及出游后的售后服務(wù),仍然由這位業(yè)務(wù)員在線下跟進。

以上舉的是用戶在任何場景和任何階段與渠道業(yè)務(wù)人員的連貫互動,這種全渠道的體驗非常好,極大的彌補了以往線下渠道的信息不暢、效率低下的缺點,也克服了純OTA在服務(wù)上短板和不連貫的問題。

傳統(tǒng)純線下渠道由于找到客人的方式落后,客人找到渠道也受地域,時間的限制??腿艘叩介T店,客人下班往往門店也下班。客人需要了解產(chǎn)品信息的時候,傳統(tǒng)渠道往往只能提供打印出來的行程單,或只能發(fā)郵件給客人,內(nèi)容無法做到OTA這樣圖文并茂,傳遞效率也很低下。

但這些缺點在實施了全渠道建設(shè)后都可以得到解決。渠道開設(shè)的在線商城、第三方平臺店鋪以及為每個業(yè)務(wù)員提供的微店,極大地改善了信息內(nèi)容和傳遞效率問題。特別是移動微店,業(yè)務(wù)員可以主動推送好產(chǎn)品,也可以在有客人咨詢時把產(chǎn)品直接推送到客人的手機上,內(nèi)容展示上與OTA已經(jīng)沒有了差別,傳遞效率比PC還要高。

同時,純在線OTA在提供專業(yè)咨詢意見,提供面對面服務(wù)以及處理事中事后服務(wù)等方面存在天生缺陷。特別是call center在對客人服務(wù)上無法做到有個性的服務(wù),也不能做到有連貫的服務(wù),讓用戶在這個環(huán)節(jié)的體驗很差。而全渠道建設(shè)可以充分發(fā)揮原線下渠道在服務(wù)上的優(yōu)勢,給到客人更好的一站式服務(wù)體驗。

線下渠道如果實現(xiàn)了全渠道的升級,我認為渠道所發(fā)揮出來的效能會大大提高,能夠滿足用戶不同場景下的需求中得到最大限度的發(fā)揮。

要做到這種全渠道的暢通,在全渠道建設(shè)上應(yīng)該注意三個統(tǒng)一:

1、產(chǎn)品庫統(tǒng)一

線下渠道和在線商城以及微店提供的產(chǎn)品應(yīng)來源于同一產(chǎn)品庫,而不是線上產(chǎn)品自成體系,保證用戶在線上看到的產(chǎn)品在線下門店業(yè)務(wù)員也能看到。

2、業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一

給客人提供在線服務(wù)的業(yè)務(wù)員與線下提供服務(wù)的業(yè)務(wù)員是同一個人。這點十分重要,如果不是把線上線下的服務(wù)主體統(tǒng)一到同一個人,會造成兩個麻煩。一是造成線上與線下?lián)尶停沟镁€上與線下形成左手與右手的矛盾。二是客人無法在不同場景和不同環(huán)節(jié)中得到連貫的服務(wù),降低客人的體驗度。

3、結(jié)算統(tǒng)一

不論是客人選擇在線訂購還是線下簽約,不論是在線支付還是線下支付,結(jié)算系統(tǒng)斗要準確的把資金歸集到產(chǎn)品供應(yīng)商的名下,方便供應(yīng)商在一個系統(tǒng)賬戶中進行結(jié)算。

全渠道是現(xiàn)有線下旅游渠道的發(fā)展方向,這是由客人在旅游咨詢采購的方式發(fā)生變化而決定的。結(jié)合了在線優(yōu)點和線下優(yōu)勢的全渠道,一定會給客人提供單純線下渠道或者線上渠道更好的用戶體驗。

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