作為一個在全球范圍內建立嚴格設計和服務標準的商務性酒店，希爾頓一直是那些追求服務標準一致性的商旅客人的首選酒店，然而，現在的客戶對服務標準化要求在慢慢減弱，反而對某些個性化服務印象深刻。

另外，喜達屋CEO Adam Aron也承認說,喜來登作為喜達屋集團的老品牌，在定位和服務上都相對比較陳舊，服務質量在一些方面表現欠佳。

一、曾今的驕傲，如今的累贅

在2008年，喜達屋集團推出了Link@Sheraton大堂商務中心。在當時，社交的概念被認為是相當創新，將相對傳統酒店商務中心變成為一個開放的社交場所。之后,喜達屋集團耗資60億美金在全球進行一系列的項目改造。 但全球的大多數喜來登酒店還是堅持保守的裝修選材，在設計選擇上還是沿用以前一些一成不變的裝修元素。同樣，喜來登酒店在與當地的餐飲習慣融合上也同樣保守。

與此同時，大部分酒店行業已經在設計以及餐飲產品選擇上更加趨于本土化。“喜來登2020計劃”就旨在改變喜來登文化。喜達屋集團放松其全球品牌標準的過度操控，給業主代表和酒店高管更多的靈活性，以使酒店的服務元素融入一些當地的民俗，使客戶更加能夠感受到當地的風俗。

二、到了不得不改變的時候

“喜來登2020計劃”目的就是要對喜來登品牌重新定位。南美區喜來登&威斯丁品牌副總裁Dave Marr表示,酒店設計元素需要作出變化,因為標準統一化的設計元素不見得能夠吸引目的地游客，所以需要在設計當中加入當地的文化元素，這樣就不會讓客人感覺進入美國和中國的酒店仿佛都一樣的感覺。

同時，在餐飲方面喜來登酒店推出一個名為“配對”的新倡議,喜來登在市場上找第三方合作伙伴，這種合作伙伴關系可以注入大量的創造性元素，能夠帶來客戶體驗的整體提升。比如引入當地廚師，為客人制作純正的當地美食。Dave Marr補充說到，他們看到了“配對”概念吸引了當地客人,創造了一個強大的社交元素。通過這些社交因素，酒店品牌形象會潛移默化地傳達到客戶心里。

Marr還介紹說，以前對海外品牌的設計和決策都發生在喜達屋總部斯坦福德，現在為了設計一個更適合當地文化氛圍的酒店 ,酒店與當地市場的互動比過去更加密切了。

 “喜來登2020計劃”的一個重點就是：酒店提供的產品要充分考慮客戶的真正需求，所以酒店需要做的是了解世界每個地區的客戶習慣，多與他們溝通。因為世界上沒有一個放之四海而皆準的標準。

三、形象宣傳與細節改善同樣重要

喜達屋推出新的高端豪華喜來登子品牌，創造更加現代靈活的新形象。現在還沒有一家酒店宣布轉換品牌的決定是因為還沒有和業主簽訂合同

為了品牌新形象的推廣酒店官網將在7月啟動一項1億美元的在線營銷活動。“喜來登2020計劃”啟動頁面顯示更新后的喜來登擁抱年輕的視覺效果。此活動有助于吸引喜來登流失的客戶群的關注，穩固喜來登的終端市場份額。

但到目前為止，給人的感覺是喜來登只是準備砸重金在營銷上，但是沒有提現出具體服務細節上改變。

然而，我認為酒店如果在體驗細節上不做改變，是很難得到客戶的認可的。目前看還沒有一家酒店宣布轉換品牌的決定是因為還沒有和業主簽訂合同。

不過能夠看到老氣橫秋的喜來登能夠主動與客戶營銷互動，對消費者來說是件好事。況且喜來登的姊妹品牌像W酒店，艾美酒店，雅樂軒、圣?瑞吉倚仗具有“華麗品牌工作室”美譽的喜達屋集團，都曾今做出很有市場影響力的內容營銷活動，喜來登受益于此也不奇怪。至少酒店能為客戶做出改變，這是消費者希望看到的。（編譯自Skift)