3月28日，由執(zhí)惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數(shù)字峰會》正式召開，并在多個(gè)平臺同步直播。本次峰會聚合多方產(chǎn)業(yè)力量，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)大咖、國內(nèi)外酒店集團(tuán)、民宿品牌、投資機(jī)構(gòu)、服務(wù)供應(yīng)商、營銷機(jī)構(gòu)等，進(jìn)行10小時(shí)全網(wǎng)、全行業(yè)直播，為2020年住宿產(chǎn)業(yè)的全面復(fù)蘇，凝力共進(jìn)。支付寶開放生態(tài)事業(yè)部運(yùn)營專家唐祝俊在直播現(xiàn)場帶來《疫情激發(fā)的新需求，服務(wù)業(yè)全面數(shù)字化成未來趨勢》主題分享。

唐祝俊表示，疫情影響下，酒店服務(wù)商的工作重心發(fā)生一些變化，他們開始助力酒店品牌升級、認(rèn)知傳播和會員發(fā)展，開始助力酒店服務(wù)體驗(yàn)升級和自主經(jīng)營升級，以及助力酒店業(yè)主與門店管理與經(jīng)營的業(yè)務(wù)協(xié)同連接。

唐祝俊認(rèn)為，2020年初這段時(shí)間酒旅業(yè)務(wù)發(fā)展有三大趨勢，第一個(gè)是紙質(zhì)票據(jù)電子化的跨越式發(fā)展，第二個(gè)是無接觸服務(wù)的行業(yè)推廣和應(yīng)用，第三個(gè)是跨界經(jīng)營增加各種創(chuàng)新服務(wù)模式。

在唐祝俊看來，支付寶小程序的商業(yè)生態(tài)的目的是深度去打造商家自運(yùn)營的陣地，支付寶負(fù)責(zé)聯(lián)通阿里系的用戶和阿里系多個(gè)端，在商家從訪問到使用支付到復(fù)購形成忠誠會員轉(zhuǎn)化形成閉環(huán)鏈路，同時(shí)在線上支付寶端內(nèi)完成用戶的留存和召回，通過信息進(jìn)行召回，然后打開全渠道的引流模式。

以下為唐祝俊分享全文

（本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來，執(zhí)惠略做刪減）

大家下午好！

感謝中國文旅大住宿數(shù)字峰會的邀請，今天下午我給大家分享的是關(guān)于疫情激發(fā)的新需求的話題，從支付寶的視角看服務(wù)行業(yè)全面數(shù)字化的整個(gè)趨勢。

我今天主要分享三個(gè)話題，第一是疫情下文旅產(chǎn)業(yè)的機(jī)會與挑戰(zhàn)，第二是支付寶在酒店住宿行業(yè)如何助力文旅復(fù)蘇的服務(wù)案例。第三塊怎么如何利用好支付寶做好數(shù)字文旅產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，發(fā)掘疫情背后的商業(yè)機(jī)會。

最近我關(guān)注到，此次疫情發(fā)生的過程跟非典時(shí)期有很多可參照的地方。比如，在2003年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)比較典型的案例企業(yè)有阿里巴巴、順豐、攜程，阿里巴巴在2003年創(chuàng)立淘寶；17年后，阿里再次發(fā)揮了一貫強(qiáng)悍的組織能力，積極應(yīng)對新的疫情，同時(shí)向?yàn)?zāi)區(qū)輸送物資，技術(shù)賦能成為化解危機(jī)的中流砥柱。

順風(fēng)在非典時(shí)憑借航空運(yùn)價(jià)大跌與揚(yáng)子江快運(yùn)簽訂包機(jī)協(xié)議，開啟了運(yùn)送快遞，是第一家將民營快遞業(yè)送上天空的公司；17年后，順豐在整個(gè)航空供應(yīng)鏈、醫(yī)藥冷鏈等業(yè)務(wù)形成了綜合優(yōu)勢，持續(xù)助力湖北醫(yī)療防疫物資和生活物資的快速補(bǔ)給，曾一度獲得監(jiān)管部門的贊許。

攜程這方面的話，在2003年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)梁建章預(yù)測說，疫情是短期的，幾個(gè)月后就會結(jié)束，旅游行業(yè)會迎來“報(bào)復(fù)性的增長”，在家憋了很久的人紛紛走出家門去旅行。事實(shí)上，到了2003年七八月份，確實(shí)出現(xiàn)了大面積的業(yè)務(wù)反彈，甚至超過了非典前的水平。17年后，攜程至少啟動13億人民幣用于重大災(zāi)害保障和供應(yīng)商支持資金，針對用戶和供應(yīng)商的扶持措施，此次攜程用了10天就完成了90%以上的退單。有剛性的需求總量不會減少，存量會延期來兌現(xiàn)，甚至?xí)碓隽浚@個(gè)攜程CEO孫潔分享的觀點(diǎn)。

我個(gè)人關(guān)注了2020年2月最熱門的APP，可能跟原來我們所認(rèn)知的活躍用戶行業(yè)場景有些不一樣。比如說在辦公協(xié)同這一塊，釘釘介入了學(xué)習(xí)教育的行業(yè)，那么在學(xué)習(xí)教育類的排行榜出現(xiàn)排名靠前的釘釘、學(xué)習(xí)強(qiáng)國等平臺。原來做支付業(yè)務(wù)的支付寶就成為疫情咨詢這一塊的主要陣地，受疫情影響，大家都宅在家里，美食外賣、菜譜、下廚房這些APP異軍突起，成為2月最熱的APP。另外，直播平臺方面，快手抖音的增長超過傳統(tǒng)的媒體和視頻播放平臺。

2月份支付寶做了些什么事情呢？

支付寶2月在支付寶首頁上線了新冠咨詢服務(wù)專區(qū)，然后通過主題招商來梳理了圍繞專區(qū)服務(wù)的供給結(jié)構(gòu)，通過流量扶持的方式拉到新的小程序的活躍類目，比較典型的展現(xiàn)在用戶面前有感知的服務(wù)，比如健康。3月份的時(shí)候，我們在籌劃一個(gè)方案，接了商家公益的需求，關(guān)懷醫(yī)護(hù)工作人群，升級定向人群的服務(wù)能力，也就是通過身份驗(yàn)證和權(quán)益供給的結(jié)合，形成用戶標(biāo)簽認(rèn)證的服務(wù)體系，鑒別醫(yī)護(hù)人員的身份。 

回來說航旅這個(gè)板塊。文旅行業(yè)中，酒店這一塊的整個(gè)市場規(guī)模年人均大概是21億人次，按照之前增長預(yù)期，應(yīng)該是年增幅15%左右，但受疫情的影響，年增幅下調(diào)10%，一增一減的話，對于整個(gè)行業(yè)的大盤影響應(yīng)該在25%左右。 

疫情下文旅產(chǎn)業(yè)的機(jī)會與挑戰(zhàn)，這也是個(gè)人觀點(diǎn)。

淺析一下2020年初這段時(shí)間酒旅業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢。一個(gè)是紙質(zhì)票據(jù)電子化的跨越式發(fā)展，第二個(gè)是無接觸服務(wù)的行業(yè)推廣和應(yīng)用，然后第三個(gè)是跨界經(jīng)營增加各種創(chuàng)新服務(wù)模式。

在這個(gè)行業(yè)趨勢下，酒店服務(wù)商的工作重心也有一些變化，他們開始助力酒店品牌升級、認(rèn)知傳播和會員發(fā)展，開始助力酒店服務(wù)體驗(yàn)升級和自主經(jīng)營升級，然后助力酒店業(yè)主與門店管理與經(jīng)營的業(yè)務(wù)協(xié)同連接。

原來是全國一場仗，現(xiàn)在因?yàn)橐咔榈挠绊懀鞯氐慕M織生產(chǎn)經(jīng)營恢復(fù)都是按省按市安片區(qū)放心安全的地方逐步開放，所以從經(jīng)營的角度上面來說，更會關(guān)注門店生存和門店經(jīng)營。

第二塊分享一下支付寶的酒店服務(wù)商案例。支付寶是日活非常大的用戶訪問平臺，主要滿足用戶的支付需求。酒店的商戶在支付寶的平臺如何找到用戶呢一方面，是去年我們嘗試開放了芝麻信用、支付寶會員等頻道流量入口，然后開放了支付成功頁面的商業(yè)投放，以及商家與商家之間的異業(yè)聯(lián)盟資源互換等合作流量資源，通過商家小程序來進(jìn)行活動主題的招商和承接，可以串聯(lián)出整個(gè)消費(fèi)購買轉(zhuǎn)化的鏈路。

在這個(gè)過程中，像上海磐途、綠云、德比等支付寶合作伙伴，他們把酒店的小程序、酒店的PMS系統(tǒng)和酒店的SARS，做數(shù)據(jù)對接和服務(wù)支撐對接，以服務(wù)好酒店在線上的業(yè)務(wù)突出會員的心智，然后門店這一塊又通過小程序的落地承接，通過掃碼領(lǐng)會員卡，提供門店專屬服務(wù)以及引導(dǎo)線下服務(wù)來強(qiáng)化會員感知。

磐途既是支付寶ISV服務(wù)商或核心服務(wù)商，又是釘釘生態(tài)這一塊的共創(chuàng)服務(wù)商，也是天貓智慧門店的合作伙伴，通過它跟我們的生態(tài)業(yè)務(wù)共創(chuàng)形成了支付寶、釘釘和天貓聯(lián)動酒旅的案例會員訂酒店。這一塊是指剛才提到的線上的流量入口和分發(fā)平臺，就是通過磐途自己的平臺運(yùn)營，將很多松散的流量在用戶預(yù)訂酒店和酒店關(guān)注進(jìn)行聚合，同時(shí)導(dǎo)流給各個(gè)酒店的直銷官網(wǎng)和酒店自己的小程序。

門店小程序希望通過模板小程序快速搭建支付寶端的官方預(yù)訂入口，然后對接上支付寶的線上流量，可以為酒店提供門店免研發(fā)的能力，通過基礎(chǔ)的配置，只需10-15分鐘就可以形成線上可打開的導(dǎo)流入口。 

至于效果，美豪去年9月參加了支付寶會員日的活動，會員日活動是一天，然后活躍前面預(yù)售大概是兩三天，新增用戶12萬，注冊用戶1.5萬，目前美豪小程序上線6個(gè)月，新增用戶已突破百萬。

第二個(gè)案例是君亭。君亭跟信用住合作參加開年狂歡日活動，新增用戶3萬多，注冊會員5000，然后君亭小程序上線大概三個(gè)月左右時(shí)間，新增用戶35萬。在服務(wù)能力方面，通過磐途的服務(wù)，為酒店在支付寶端內(nèi)獲得更多的流量，參與更多活動打下基礎(chǔ)。

支付寶頁面展示酒店客房會員身份預(yù)訂、芝麻信用，多品類優(yōu)惠券以及支付寶會員積分兌換接口。下一步是支持酒店參與支付寶的各類活動，由服務(wù)商來提供頁面的設(shè)計(jì)、頁面的開發(fā)，從產(chǎn)品到技術(shù)上提供一體化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商家品牌和支付寶的聯(lián)合運(yùn)營。

酒店門店小程序的整體方向是，跟酒店集團(tuán)官網(wǎng)和線上的中心化小程序能進(jìn)行聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)一次配置，兩個(gè)渠道，會員既沉淀在商家的私域，也能夠反哺到其門店經(jīng)營，然后由服務(wù)商來提供整體的服務(wù)支撐，之后再對接到支付寶的中心化流量和流量陣地上。磐途提供技術(shù)支持的另一個(gè)案例是四川旅投的天府旅游卡，就是通過聚合四川目的地的用戶出行權(quán)益，比如提供旅游客戶三日游的免費(fèi)巴士權(quán)益，來形成用戶的聚合心智，再導(dǎo)流分發(fā)給酒店商家，然后支付寶通過會員頻道合作入口來提供流量支撐。

最后，系統(tǒng)描述一下如何利用好支付寶做好數(shù)字文旅產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，分三個(gè)方面來說。一是介紹一下支付寶現(xiàn)在的商業(yè)生態(tài)，二是小程序目前逐步形成的生態(tài)服務(wù)商體系。第三是小程序的整個(gè)數(shù)字化經(jīng)營之路。

支付寶整個(gè)小程序的商業(yè)生態(tài)可以這么描述，我們希望深度去打造商家自運(yùn)營的陣地，支付寶會負(fù)責(zé)來聯(lián)通阿里系的用戶和阿里系多個(gè)端，然后在商家從訪問到使用支付到復(fù)購形成忠誠會員轉(zhuǎn)化形成閉環(huán)鏈路，同時(shí)在線上支付寶端內(nèi)完成用戶的留存和召回，通過信息進(jìn)行召回，然后打開全渠道的引流模式。既可以通過高德多端的APP，也可以通過線下的紅包碼、收款碼、商家的支付成功頁、蜻蜓等，線下搬到線上，然后線上完成留存和轉(zhuǎn)化。

在下一次的營銷和經(jīng)營過程當(dāng)中，當(dāng)用戶發(fā)生了商家的商業(yè)機(jī)會的過程當(dāng)中，又可以通過支付寶來做用戶的觸達(dá)。小程序設(shè)想的運(yùn)營閉環(huán)，就是通過支付寶端我們會開通多個(gè)入口，目前首頁就有6個(gè)入口直接能夠訪問到小程序，然后形成拉新、促活、留存的整個(gè)用戶運(yùn)營閉環(huán)。

關(guān)于小程序服務(wù)商收入結(jié)構(gòu)，從目前逐步形成的服務(wù)商生態(tài)來看，以酒店行業(yè)為例，支付寶能夠支撐的行業(yè)傭金方案大概有四個(gè)大類12項(xiàng)，包括地推、支付、運(yùn)營、開發(fā)，就各個(gè)項(xiàng)目來支撐服務(wù)商的收入結(jié)構(gòu)，以及為商家提供更好的服務(wù)。 

支付寶整個(gè)用戶的心智構(gòu)建主要在于首次用戶訪問，絕大多數(shù)來自支付的用戶需求。在完成整個(gè)支付鏈路的過程中，服務(wù)商和商家都能夠參與到用戶的轉(zhuǎn)化和用戶的承接。然后用戶的復(fù)訪會通過支付寶的錢包，因?yàn)楫?dāng)用戶完成支付寶的認(rèn)證注冊后，會按照支付需求和訪問需求打開支付寶的錢包，那么支付寶錢包會設(shè)計(jì)服務(wù)的路徑，通過各個(gè)頻道給到商家小程序去導(dǎo)流，然后商家完成自己的小程序和自己生活號的交叉運(yùn)營，來形成商家的會員轉(zhuǎn)化、訂單轉(zhuǎn)化以及完成支付的轉(zhuǎn)化，然后支付寶今年還會進(jìn)一步的開放服務(wù)連接的能力，讓商家可以在通過服務(wù)的方式再一次的觸達(dá)目標(biāo)用戶和服務(wù)對象，把用戶再拉回到商家的場景來。

支付寶通過開放能力和開放頻道來通過這樣方式來跟商家合作。從開放能力的角度來說，支付寶的服務(wù)市場能夠提供招商平臺和傭金結(jié)算的能力，商家投放平臺能夠場景化的聚合、人群定向以及實(shí)現(xiàn)商業(yè)化路徑的轉(zhuǎn)化，支付寶會員頻道提供了積分購、等級通等能力。

同時(shí)會員頻道是一個(gè)日活6000萬DAU的用戶活躍陣地，可以幫助酒店的商家來做用戶的拉新和促活，然后信用生活是通過完全不一樣的用戶感知和用戶體驗(yàn)提供你比如說免押預(yù)售權(quán)，然后比如說信用住先住后付這樣的一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)，那么同時(shí)信用生活本身自己也是個(gè)千萬級的流量陣地，可以在推薦用戶使用信用服務(wù)的過程當(dāng)中給酒店的場景去導(dǎo)流，小程序的商家、服務(wù)商承接商家需求，進(jìn)行銷售、推廣、技術(shù)研發(fā)以及中臺服務(wù)相應(yīng)的職能板塊來承接商家需求。

下面我介紹一下小程序助力整個(gè)產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇的無接觸服務(wù)概念。從會員發(fā)展路線圖看，感興趣潛在的用戶找到成為會員，領(lǐng)券到預(yù)定，用戶預(yù)訂完成之后，后續(xù)的Check in，然后到住中的服務(wù)到離店，在整個(gè)支付寶的流量環(huán)境和商家承接的整個(gè)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程當(dāng)中相互之間的配合。“感興趣”可以讓會員嘗試打開更多的支付寶中心化的流量入口和內(nèi)容服務(wù)平臺，比如說會員等級通、會員積分購等基于用戶某一類的消費(fèi)行為和心智，可以獲得支付寶給到的權(quán)益和會員等級評定，這些潛在的數(shù)據(jù)能分析出用戶直接的消費(fèi)能力，可以共享給商家，商家在做完跟支付寶的會員等級打通、積分掛鉤合作之后，就可以通過這個(gè)地方來弄清用戶的整個(gè)消費(fèi)需求。

信用住也是通過信用的人芝麻信用的能力，讓用戶能夠享受到先住后付的服務(wù)體驗(yàn)。今年我們也嘗試在信用助板塊里直接向第三方商家小程序?qū)Я鳎€有就是支付寶發(fā)現(xiàn)小程序發(fā)現(xiàn)頻道有個(gè)集分寶玩法，現(xiàn)金一塊錢等于100個(gè)集分寶，用戶領(lǐng)一個(gè)職分寶就可以直接訪問商家的小程序端，是很活躍、低頻、低門檻、低成本的方式。

當(dāng)用戶感興趣之后，可以通過一鍵加入會員，支付寶提供會員入會的授權(quán)模塊，然后用戶可以轉(zhuǎn)變成為商家的會員，同時(shí)會員信息可以通過用戶授權(quán)的方式直接獲取到，然后小程序本身在領(lǐng)券能力上提供了一個(gè)綜合的服務(wù)，有會員有禮、收藏有禮、關(guān)注有禮、搜索有禮等各種發(fā)訊的方式，可以根據(jù)商家需求和不同的場景來對接。

另外支付寶還開放了支付成功頁的營銷能力。拿酒店舉例子，紅包類的酒店的優(yōu)惠券投放Ctr可以做到2.5%，合算下來整個(gè)CPA大概是4-4.5元，用戶的點(diǎn)擊成本的話大概是5毛錢。 

這里有個(gè)品牌案例。目標(biāo)是幫助品牌酒店獲取新的注冊會員，投放的情況是圍繞使用POI圈選門店周邊用戶，以旅游達(dá)人的標(biāo)簽來做用戶投放，然后實(shí)現(xiàn)OCPC的業(yè)務(wù)模型、會員體系跟支付寶會員做基礎(chǔ)的打通。這個(gè)案例的一些數(shù)據(jù)是，曝光量500萬，轉(zhuǎn)化成本4塊到6塊，轉(zhuǎn)化實(shí)際有效性用戶超過七千家。

在領(lǐng)券的業(yè)務(wù)中，鑒于疫情的發(fā)展，現(xiàn)在整個(gè)門店經(jīng)營越來越多地被關(guān)注到，在一段時(shí)間里面，有些區(qū)域經(jīng)營按照政府的要求逐步開放，很難去做跨地域和全國性的聯(lián)動。

開始可以先關(guān)注到門店周邊發(fā)券的場景，圍繞酒店門店打通周邊的商業(yè)體，然后在周邊商業(yè)體的支付成功頁上去展現(xiàn)酒店的優(yōu)惠券。按照門店的POI點(diǎn)的地圖經(jīng)緯度信息，我們做了個(gè)測試，目前測試出來數(shù)據(jù)還不錯，在曝光量100萬的情況下，轉(zhuǎn)化成本并沒有比全國性的營銷更高，反而更可控，轉(zhuǎn)化量在1200家。就整個(gè)ROA來說，30天的購買用戶轉(zhuǎn)化大于3。支付寶錢錢包的線上預(yù)訂入口，既有平臺小程序的承接模式，也有商家小程序的承接模式，還有會員目的地小程序的承接模式，還有門店掃一掃，小程序入到門店的時(shí)候，很多承接在小程序的里面的服務(wù)，比如說自助入住、加入會員、信用預(yù)授權(quán)和人臉合身，在這個(gè)過程當(dāng)中又把無接觸的服務(wù)的概念提了出來，原來需要人工或者通過酒店一方提供集聚，用戶在公用平臺上進(jìn)行的操作，都可以回歸到小程序端上來，通過掃碼到小程序的方式來承接用戶的無接觸服務(wù)。

住中服務(wù)這一塊，去年金陵跟我們有個(gè)測試合作，在金陵經(jīng)營的十幾家門店，線下通過支付寶積分綁定他的自助餐的套餐的優(yōu)惠來做門店的掃碼購。掃碼購的過程中，對于經(jīng)營的好處是說他可以通過經(jīng)營美廚來發(fā)展酒店住客的會員體系，另外是支付寶這邊提供了線上的智能客服的支撐服務(wù)，可以逐步實(shí)現(xiàn)線上化的中臺服務(wù)。然后支付寶開放了服務(wù)提醒和發(fā)票管家的能力，商家對于用戶的服務(wù)觸達(dá)可以通過支付寶端的服務(wù)提醒和發(fā)票管家再做二次召回。

無接觸式整個(gè)業(yè)務(wù)的衍生發(fā)展，我們看到的可能方向一個(gè)是后端服務(wù)，比如說電子合同、電子發(fā)票。還有通過后端的商家和住客之間的在線的溝通，比如說像美號，它就通過釘釘服務(wù)做了美豪的管家服務(wù)，就入住酒店的用戶都可以通過釘釘跟酒店的管家進(jìn)行在線溝通，可以實(shí)現(xiàn)無接觸式的服務(wù)。

舉個(gè)例子就是電子簽約，因?yàn)橐咔闀绊懙胶芏嗟目绯堑娜藛T流動和面對面的商務(wù)溝通，有一些跨區(qū)采購或者簽約逐步回歸到線上去做。另一個(gè)就是線上回收行業(yè)的案例，它可以通過這樣的方式來完成原來必須在線下完成的業(yè)務(wù)閉環(huán)，那么這樣就能扶持到企業(yè)的生產(chǎn)恢復(fù)。

我今天的分享大概就是這些，謝謝大家！

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