邁點研究院《2019上半年旅游住宿業(yè)品牌發(fā)展報告》中指出，在多極消費境況下，用戶心智和消費主體變遷正范式演進——理性、品質(zhì)、個性多元并存。就此，讀懂包括Z世代在內(nèi)的年輕（新生代）消費需求成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展必修課，直接為消費者提供服務的酒店業(yè)更是身處于這個巨大改變浪潮的正中央。

新生代消費者“來勢洶洶”  擇趣而選成指南針

在消費者話語權(quán)不斷增強的過程中，酒店品牌能否獲得新生代關(guān)注成為核心。這里所說的新生代主要指生于1982-2000年的“千禧一代”以及2000年后出生的Z世代。在充裕的物質(zhì)條件和互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)的影響下，他們呈現(xiàn)出了完全不同于60后、70后、80后的行為習慣和消費喜好，對于興趣、社交、體驗的追求和熱愛日益凸顯，越來越熱衷于挖掘最好的價值和服務。基于這個“年輕”的體驗需求，不少酒店開始推出各種各樣的跨界合作主題活動，電影、咖啡、黑科技、新零售、展覽……以增加自身的娛樂性，為住客提供住宿之外的娛樂體驗及消費便利，豐富體驗的維度及層次，繼而創(chuàng)造不一樣的感受和經(jīng)歷。 

近日，首旅如家成為“王者人生”特權(quán)商戶，聯(lián)合當下熱門手游“王者榮耀”推出 “電玩時刻”，為酒店客人提供專屬福利：客人在連接首旅如家部分中高端門店的 WiFi 并登錄游戲后，可獲得 “王者特權(quán)”：最高84款特權(quán)英雄和87款特權(quán)皮膚，8套滿級銘文免費體驗，并有專屬登錄禮包。同時，首旅如家在酒店里發(fā)起“王者水友賽”，將線上福利與線下體驗深度結(jié)合。 

住酒店就能換皮膚、開團戰(zhàn)，輕松開啟“王者人生”，這無疑能為商旅生活注入更加暢爽的娛樂體驗。可以預見，“擇趣而選”將成為指引酒店經(jīng)營者做品牌做產(chǎn)品的思考方向和行動指南。

探尋產(chǎn)品觸點 傳遞服務感知

所謂“好看皮囊千篇一律，有趣的靈魂萬里挑一”，在體驗經(jīng)濟大潮中，酒店體驗場景的營造正越來越趨同，好看而流于形式正成為品牌不得不面對的困局，“如何做好運營，創(chuàng)造新穎、好玩的賓客體驗”，并真正借此獲得新生代消費群體的青睞，這是首旅如家酒店集團總經(jīng)理孫堅反復思考的課題。

孫堅認為：“讓創(chuàng)意、規(guī)模和效益成為更能感知的產(chǎn)品，形成一個比較常態(tài)的可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)社會，需要賦予運營以全新的商業(yè)價值。”這后面有兩層含義：有效的產(chǎn)品觸點與可被感知的服務。 

提供多元化體驗的前提是需要創(chuàng)造豐富的體驗場景，而且在這個場景中存在能直接觸達消費者心智的觸點。“體驗最重要的是觸點，我們所做的事情就是尋找觸點。”孫堅如是表示。興趣在哪里，人群聚集力就在哪里。所以首旅如家一直在圍繞顧客的動線喜好、體驗度去尋找、設計觸點和產(chǎn)品，比如上文提到的和王者榮耀的跨界合作。而這正是首旅如家今年所倡導的“精選商旅之道“的一個切面。圍繞“好吃、好睡、好住”，首旅如家正在通過精心選配的硬件設施和細致的服務滲透創(chuàng)造體驗峰值，將繁忙的差旅與放松的生活相結(jié)合，打造面面俱到的體驗。

預見下一站 提供互動體驗式服務是關(guān)鍵

任何產(chǎn)品的有效落地都無法離開在其中運營產(chǎn)品的人，而這個環(huán)節(jié)的缺失則將直接導致產(chǎn)品的“流于形式”。近日就有媒體吐槽部分社區(qū)酒店名不副實，雖然增設書本、茶座凳椅，但也只是止于擺設，和客人之間缺失有效的互動，無法借此形成深刻的記憶點以及有效的客群黏性，客人只能干坐著摸手機，有違整體產(chǎn)品設計的初衷。

對此，孫堅表示服務的本質(zhì)就是給予“關(guān)注”。一個人進入一家酒店，如果我們的員工立馬打招呼說“您好”，這個人就會覺得自己“被關(guān)注了”；第二是要互動，員工和顧客、顧客和顧客之間聊一些令人感興趣的東西；第三才是體驗，比如走進酒店大堂后，顧客能享受視覺、聽覺上的美感。同理，在諸多增強體驗感的產(chǎn)品背后，品牌需要一個對有效產(chǎn)品觸點進行全面演繹的【深度詮釋者】，即對“體驗”進行全方位運營的人。

就此，為了讓用戶在住宿空間中獲得更好的深度交互體驗，首旅如家創(chuàng)造性地成立了一個特別的人力資源組織——H.O.T.（Happy Organizer Team）。每個HO都身懷十八般武藝，既懂服務，又愛玩。他們是快樂管家，是玩伴，是教練，更是守護人。在H.O.T.的帶領下，消費者將更加自然地融入酒店搭建的場景中，演繹屬于他/她的自身角色，從而住得更加舒適，玩得更加盡興。

相較于傳統(tǒng)酒店標準化的流程服務、更近一步的主動服務，首旅如家已經(jīng)根據(jù)對于消費者的深刻洞察轉(zhuǎn)化為互動體驗式服務，H.O.T.以更浸入式的視角，去探尋和消費者共同完成旅程的最愜意的方式。這也將直接反哺酒店的運營，因為深度的參與感比被款待更能讓消費者產(chǎn)生共鳴，并進行自傳播。 

目前H.O.T.已經(jīng)分布在首旅如家旗下的多個酒店品牌中，組織豐富多樣的活動。例如，在如家精選酒店、如家商旅酒店的HAPPY HOUR時段，客人可以加入健身、手作、讀書會等活動，無論是運動達人還是文雅之士，都可以在酒店中輕松組隊，釋放旅途壓力；而在法式雍雅的柏麗艾尚酒店，客人則會與美酒不期而遇，學習紅酒文化和品鑒技巧；對于想要在打卡城市潮流景點的旅客，則可以選擇YUNIK HOTEL的“戰(zhàn)隊服務”，開啟奇趣驚喜的城市漫游。而在如家小鎮(zhèn)Joynature Club，則可以體驗高爾夫、射箭場、戶外寫生、玩手作、圍篝火、深夜酒廊等活動，讓客人充分體會鄉(xiāng)野度假的閑趣。

面對正在來臨的新周期和群體，酒店產(chǎn)品的側(cè)重點從內(nèi)容變革、流程更新再到真誠服務，正在自然也是必然地向“社交生活、場景溫度、真情感受”的方向邁進。這個過程中，誰能建立跟隨消費者成長、滿足消費者想象的產(chǎn)品線，誰就能更有黏著度的預見和綁定消費者的下一站。正如孫堅所說：“只有當酒店變成是一個生活體，具有更多的溫度和玩法的時候，或許年輕人會更加主動地選擇我們。”