顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的常見(jiàn)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客滿(mǎn)意。

這是國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)表述，用在航空公司的處理突發(fā)問(wèn)題、飛機(jī)餐等服務(wù)上，你會(huì)不會(huì)感同身受？

上海市消保委空港辦委托上海新消費(fèi)研究中心，依照SCC評(píng)價(jià)模型對(duì)航空常旅客進(jìn)行了調(diào)研，請(qǐng)他們對(duì)有上海始發(fā)航班的8家航空公司服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括東（上）航、中國(guó)國(guó)際航空、南航、海南航空、廈門(mén)航空、吉祥航空、春秋、中聯(lián)航。

3月14日，上海市消保委公布對(duì)這8家航空公司常旅客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查中，顧客最不滿(mǎn)意的，是航空公司處理突發(fā)問(wèn)題的方式（包括賠償）。而航空公司的餐飲服務(wù)，則乏善可陳。

報(bào)告顯示，在固定樣本（攜程提供）中，遇到過(guò)突發(fā)問(wèn)題的消費(fèi)者，有72.3%表示遇到過(guò)航班取消，21.7%遇到過(guò)行李延誤，20.7%遇到過(guò)行李破損，16.4%遇到過(guò)航班超售等。在隨機(jī)攔截的樣本中，有45.7%遇突發(fā)問(wèn)題的旅客表示遇到過(guò)航班取消，37.0%遇到過(guò)航班超售，23.1%遇到過(guò)行李破損，19.7%遇到過(guò)行李延誤等。

消費(fèi)者表示自己曾經(jīng)遇到過(guò)的突發(fā)問(wèn)題的比例。本文圖片 上海市消保委提供

在與個(gè)別消費(fèi)者溝通中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最生氣的不是遇到航空服務(wù)的非正常狀況，也不是不能及時(shí)反映問(wèn)題，而是航空公司處理問(wèn)題的及時(shí)性和有效性。

比如，遇到行李丟失，航空公司態(tài)度很好地說(shuō)：“我們找到了通知您”。這可能不是顧客想要的，這時(shí)候，更好的方式是，告訴消費(fèi)者該怎么解決“如何購(gòu)買(mǎi)日用品”等行李丟失的后續(xù)問(wèn)題。

另一方面，航空公司的飛機(jī)餐服務(wù)，由于缺乏個(gè)性化，餐飲品種和質(zhì)量的滿(mǎn)意度得分僅為64.6分。

目前8家航空公司在餐飲服務(wù)上乏善可陳，滿(mǎn)意度得分僅為64.6分。

調(diào)查中，專(zhuān)家們認(rèn)為目前8家航空公司在餐飲服務(wù)上乏善可陳。專(zhuān)家們認(rèn)為，在飛機(jī)餐供給上完全可以在不增加成本的情況下引入更多質(zhì)量有保證的供給方，體現(xiàn)上海特色，例如將包裝面包或蛋糕換成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等。

上海市消保委秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮介紹，這樣的調(diào)查每家公司都會(huì)做，但企業(yè)自己調(diào)查得出的滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)比此次消保委調(diào)查的數(shù)據(jù)要高，這是因?yàn)榇舜蔚恼{(diào)查更多側(cè)重于從消費(fèi)者的主觀感受出發(fā)。因此，專(zhuān)家組也給出相應(yīng)的建議，比如打通數(shù)據(jù)，打通供應(yīng)鏈等。

“應(yīng)該說(shuō)，上海的航空服務(wù)總體不錯(cuò)，但是顧客滿(mǎn)意度，一方面不完全取決于投訴量，另一方面，上海追求的是‘卓越’。只有超過(guò)顧客預(yù)期，顧客才真正滿(mǎn)意。”上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛說(shuō)道。

另外，澎湃新聞?dòng)浾邚纳虾Ｊ邢Ｎ@悉，2017年1月至12月，收到航空投訴1053件。其中：票務(wù)類(lèi)411件、不正常航班類(lèi)301件、其他類(lèi)（會(huì)員積分、商城換購(gòu)、客艙服務(wù)等）206件、行李事故類(lèi)135件、機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)類(lèi)66件。
2018年1月至12月，航空投訴836件。其中：票務(wù)類(lèi)316件、其他類(lèi)（會(huì)員積分、商城換購(gòu)、客艙服務(wù)等）210件、不正常航班203件、行李事故類(lèi)107件、機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)類(lèi)51件。

*本文來(lái)源：澎湃新聞，作者：鄒娟，原標(biāo)題：《旅客最不滿(mǎn)航司哪項(xiàng)服務(wù)？滬消保委調(diào)查：處理突發(fā)的方式墊底》。