標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行

在中部著名景區(qū)某五星級酒店工作的程玲管理著酒店前臺和客房清潔人員。他們酒店通過一半全職、一半外聘招來酒店的客房清潔員，打掃全酒店200多間客房。

新員工邊培訓(xùn)邊試用1個月，隨后在正式上崗后的每天早晨，也需要培訓(xùn)15分鐘，回顧客房打掃的標(biāo)準(zhǔn)與流程。這家國際品牌的五星級酒店在全球規(guī)模巨大，有著事無巨細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和久經(jīng)檢驗的管理方式。

其客房清潔SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程度）規(guī)定更像是機(jī)器人操作程序，涉及到清潔人員輕按3次門鈴進(jìn)入房間，將清潔籃放在客房內(nèi)，打開窗簾使陽光攝入，查看窗簾能否正常使用，檢查燈泡……然后在鋪床的步驟中，“將撤下的羽絨被和枕頭放在沙發(fā)上，將撤下的床單放在一旁，開始鋪床”。

在衛(wèi)生間的清潔流程中，要求先把垃圾和臟布草拿走，而后寫明了所有需要擦洗的位置，馬桶內(nèi)壁、馬桶座套、馬桶底部、馬桶按鈕，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜臺，浴缸、浴缸的橡膠塞、淋浴頭、排水孔……

程玲酒店的清潔人員最快可以達(dá)到3分鐘換一組床單被套，打掃一間客房的平均時間在半小時至40分鐘，按照8小時的工作時間，每人每天可以換12間左右客房。但在暑期的旺季，這些清潔人員必須超負(fù)荷工作，如果按照正常的打掃時間，將難以完成接待。

為了保證工作質(zhì)量，酒店設(shè)計了領(lǐng)班、樓層主管、樓層經(jīng)理全面復(fù)查房間，再由行政管家抽查客房的制度，以防員工鉆空子。

以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，為保證每天都有主管及經(jīng)理進(jìn)行復(fù)查，這家酒店安排了2個經(jīng)理，7個主管。這可能是一家經(jīng)營狀況良好，管理秩序穩(wěn)定的五星級酒店范本。

“一般酒店怎么可能達(dá)到這個編制。”過去5年間分別在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作過的易鑫篤定說到，“酒店聘用一個正式員工的成本至少6000元以上，包括基本薪資和五險一金。”而他了解到的情況是，雖然每個五星酒店都會有精細(xì)的客房清潔SOP，但為了達(dá)到經(jīng)營指標(biāo)，酒店選擇偷工減料來縮短時間，提升接待量。

易鑫告訴界面新聞，在旺季，客房部的清潔速度和營業(yè)額直接掛鉤，客房恢復(fù)得越快，就能有更多房間售賣，因此很多步驟被省略，包括不更換床單。

“有些素質(zhì)高的客人房間非常干凈，被褥也沒有明顯污痕，客房部員工可能會用噴水拉平的方式解決，加快速度。”他說，這種情形只有不斷復(fù)查來避免，但為了經(jīng)營業(yè)績，客房清潔偷工減料被個別酒店的管理者默許。

這點也被另一位曾就職于兩家本土五星級酒店的員工王力所證實。他所就職的兩家酒店分別有約500間和700間客房。他說，在酒店接待大批量旅行團(tuán)時，售賣的房間價格低，一次訂三五百間，第二天需要立刻清理出房間接待下一撥。“那種情況，酒店客房清潔步驟能省則省。”他說。

而在平常，客房清潔人員多做一間客房，就能多拿一份提成。“大姐們每做一間房，按業(yè)內(nèi)平均水平，能拿到4至10塊錢。”王力稱客房清潔人員為“大姐”，因為從事酒店客房清潔工作的，多為三四十歲的女性。

在王力眼中，這些基層勞動者不可能冒著丟工作、罰款的危險違逆管理層，偷工減料，但在酒店整體追求效益的氛圍下，很可能“靈活變通”。

這種“變通”包括，看到?jīng)]被動過的床，大姐們就不做清理和換洗，沒被動過的衛(wèi)生間就不進(jìn)行清潔。“一兩天中總能碰到客人開了房間沒住的情況，大姐們也習(xí)以為常。”王力說，常有客人喝了酒到酒店開房，酒醒了又要回家，或者旅行社、國企多開了房最后不住的情況。

如果遇到特殊客房，清潔人員的工作進(jìn)度就會大受影響。例如私自搬挪客床，往地上拋花生殼的，需要用吸塵器清潔，并清洗地毯，打掃花費2小時甚至半天。王力碰到過在地攤上嘔吐、大小便的，這種情況需要把地毯重新洗一遍再吹干，房間當(dāng)天將無法出租。

多位酒店一線從業(yè)者告訴界面新聞，由于床單被套是否更換肉眼很容易辨別，而且也是酒店體驗的核心，酒店工作人員偷懶不換床單的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更換，以及用客房毛巾擦洗衛(wèi)生間用具的情況，時有發(fā)生。

“浴缸、浴袍，平時客人很少用，有時用過了，去打掃時看著是干的，也不知道用沒用，就不做更換和清洗。”王力說。易鑫則告訴界面新聞，酒店會將擦洗不同區(qū)域的報廢巾用顏色分類，但清潔人員如果用客人的毛巾擦馬桶，主管在復(fù)查房間時無從得知。

日益增加的經(jīng)營壓力

20年前，全中國五星級酒店的數(shù)量不上百家。在人們眼中，這些酒店代表了服務(wù)業(yè)的最高規(guī)格，往來的名人政要也使其顯得神秘而高端。即使在酒店的大眾化消費興起之后，五星級酒店仍然引領(lǐng)著本地城市的時尚與生活。

開設(shè)一家五星級酒店，按照國內(nèi)的評定標(biāo)準(zhǔn)，需要在裝修上“高檔”“豪華”，至少提供2種外語服務(wù)，有高級配套家具，打開熱水龍頭后15秒內(nèi)，水溫須達(dá)到46℃至51℃等等。五星級酒店的利潤在各類酒店中也顯得較為可觀。

類似于經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)的發(fā)展軌跡，五星級酒店也在過量擴(kuò)張的同時，面臨收益下降。根據(jù)國家旅游局監(jiān)督管理司報告，2011年，全國615家五星級酒店，每間可供房收入430元，達(dá)到近年來的頂峰。2015年，全國789家五星級酒店，每間可供房收入降到369.84元。

與此同時，從1999年到2016年，全國五星級酒店數(shù)量增長了10倍，達(dá)到809家，其中增長最為迅速的時期在2010年之前。每隔兩三年，都出現(xiàn)一個五星級酒店數(shù)量增長的高潮。行業(yè)研究認(rèn)為，國內(nèi)生產(chǎn)總值上升1%，酒店業(yè)市場可以上升0.914%。而數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，從1999年起，除2006年、2011年、2012年、2014年至2016年，其余年份國內(nèi)五星級酒店的增長速度都超過國內(nèi)GDP增速。

“資本的涌入加速了五星酒店的無序發(fā)展。過去是地產(chǎn)商投資酒店熱潮，資本方為了拿地而建酒店，運營者不是酒店業(yè)科班管理出身，不懂酒店經(jīng)營，給日后埋下隱患；近兩年則是因為房地產(chǎn)不景氣，熱錢涌入服務(wù)業(yè)。”洛桑酒店顧問夏子帆說。

整體供大于求，這給五星酒店增加了生存壓力。夏子帆告訴界面新聞，“這些年五星酒店的運營成本較大幅度地上漲，包括人工成本、租金、采購成本，甚至稅務(wù)制度的完善使得偷稅漏稅空間縮小，這些都給五星級酒店帶來經(jīng)營壓力。”

就客房清潔這一方面來說，就包含人力成本、管理成本和物料的換洗成本。華美酒店首席顧問趙煥焱提供的中國高星級酒店個案（廣州花園酒店2015年）顯示，勞動力成本占酒店總成本34.95%，其中一線員工占41.56%、管理層占58.44%。趙煥焱在媒體采訪中指出，布草洗滌費用的成本占比也不小，以發(fā)展中端與經(jīng)濟(jì)型酒店的華住集團(tuán)為例，集團(tuán)每間房每日凈利潤近12元，而每套布草洗滌費用在8元左右。

五星酒店同時還面臨著外部的壓力。一方面，日益追求個性化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較高的中端酒店興起，比如亞朵、全季；另一方面隨著途家的資源整合，小豬短租、愛彼迎的發(fā)展，可代替的住宿選擇增加，而國內(nèi)民宿中的精品民宿，例如裸心谷、詩莉莉，相比五星酒店同樣具有競爭力。

2012年，國內(nèi)推行中央的八項規(guī)定，反對奢侈作風(fēng)，給部分五星酒店帶來一次陣痛與轉(zhuǎn)機(jī)。易鑫發(fā)現(xiàn)，其所在的五星酒店的高檔餐廳，此前每天的生意有30萬，現(xiàn)如今最多到三五萬；之前酒店月餅最貴的售價有三四千元，現(xiàn)在則比星巴克的月餅還便宜。他所在的五星酒店，原本的營收極大依賴餐飲，現(xiàn)在則不得不把經(jīng)營壓力轉(zhuǎn)移到客房上。

八項規(guī)定的面世，淘汰了一些投機(jī)型酒店，也把原本依賴政府關(guān)系的五星級酒店也推向了市場。酒店的經(jīng)營與服務(wù)緊密相連：好的營收意味著充足的人力，穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)營不佳則導(dǎo)致難以支付薪資、各處削減成本、服務(wù)質(zhì)量下降、客流減少，經(jīng)營狀況更加糟糕。

“現(xiàn)在不管是國營酒店、民營酒店還是外資品牌酒店，都需要把酒店當(dāng)做企業(yè)來經(jīng)營，注重酒店的選址、定位、內(nèi)部配套設(shè)施與服務(wù)管理。”夏子帆認(rèn)為，五星酒店的經(jīng)營狀況仍然能恢復(fù)到從前，關(guān)鍵在于經(jīng)營管理的門道。

人才斷層危機(jī)與行業(yè)監(jiān)管

“我覺得酒店的管理水平，下降確實很嚴(yán)重。因為酒店發(fā)展太快，管理人才缺乏，酒店與高素質(zhì)人才的結(jié)合處于脫軌狀態(tài)。”一位湖北的酒店業(yè)者感慨。

洛桑酒店顧問夏子帆剛進(jìn)入酒店業(yè)擔(dān)任辦公室主任的時候，參與過酒店員工的選拔。管理者首先讓應(yīng)聘的男女青年走兩步，看其身高、形象、笑容、走姿是否達(dá)標(biāo)，走近了再聞聞是否有體味，以上都令人滿意，則被安排去試工作服裝。衣服只有大中小號各一套，符合標(biāo)準(zhǔn)身材的才穿得漂亮。然后應(yīng)聘者才去填寫表格，管理者根據(jù)履歷，決定是否聘用。

“而現(xiàn)在，酒店業(yè)者恨不得從什么地方拉個人過來就工作。”夏子帆說到。

酒店整體數(shù)量供大于求，從而導(dǎo)致行業(yè)報酬下降，酒店工作崗位的吸引力下降。數(shù)據(jù)顯示，中國住宿業(yè)員工平均收入，連續(xù)7年在各行各業(yè)中排名倒數(shù)第二。國家統(tǒng)計局發(fā)布的2016年平均工資數(shù)據(jù)顯示，非私營單位中，住宿和餐飲業(yè)的全國年均收入是全國平均水平的64%，私營單位中則是81%。

易鑫在五星酒店工作過程中，遇到的不少客房部管理人員來自于低星級的快捷酒店。“他們對工作的要求本身就不高，而且會過于放縱員工，檢查時也只是走走形式，大家互不得罪。”易鑫說。

“服務(wù)業(yè)辛苦，在人們心中的地位不高，以及五星級酒店的薪資水平現(xiàn)在也缺乏競爭力，這些都導(dǎo)致招工難。”夏子帆說，“如果再不注重酒店從業(yè)人員培訓(xùn)，會出現(xiàn)一個人才斷層。如今酒店的70后從業(yè)者，不少人經(jīng)歷過系統(tǒng)的培訓(xùn)、豐富的基層經(jīng)驗，相對素質(zhì)較高。而到80后，五星酒店的迅速增長、人才不足，使得他們被拔高任用。90后則更加個性化，更需要系統(tǒng)的培訓(xùn)。”

有經(jīng)驗的管理者可以幫助五星級酒店更好地執(zhí)行制度、提高效率。夏子帆舉例稱，作為酒店管理層，可以通過抓鬮的方式抽查當(dāng)天空房的衛(wèi)生情況，抽到的房間，帶著領(lǐng)班、主管一起檢查。一方面，相比管理者自己選定抽查的房間，抓鬮的方式更無規(guī)律可尋，能避免員工僥幸心理；另一方面，帶著所有人一起檢查一間，必定比一個人檢查所有房間更加仔細(xì)全面。檢查出問題的，則連帶領(lǐng)班與主管一起懲罰。

華美酒店首席顧問趙煥焱在論述如何應(yīng)對高端酒店衛(wèi)生黑洞時還談到，酒店管理也需要行業(yè)協(xié)會、衛(wèi)生部門、消費者以及媒體的監(jiān)督。在瑞士，酒店衛(wèi)生須進(jìn)行“不做通知的檢查”，秘密測試細(xì)菌；美國則有酒店借助先進(jìn)技術(shù)，如圣多明各JW萬豪酒店通過無線射頻識別，在1.5萬張床單和2000名員工制服上植入芯片，實現(xiàn)盤點和分理。

*本文來源：界面新聞，作者：鄭萃穎，原標(biāo)題：《酒店衛(wèi)生為何屢爆丑聞？五星級酒店管理漏洞調(diào)查》。