針對(duì)近期媒體聚焦的“機(jī)票退改簽亂收費(fèi)”熱點(diǎn)問題，阿里巴巴旗下旅行平臺(tái)飛豬今日宣布：以“零容忍”力保消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)定飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費(fèi)用，必須就差價(jià)的三倍賠償消費(fèi)者，且飛豬平臺(tái)接到投訴后一經(jīng)核實(shí)，可予以先行賠付。

根據(jù)江蘇省消保委公布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，消費(fèi)者在退改簽時(shí)，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題。此問題由來已久，業(yè)內(nèi)人士及媒體曾多次指出原因：一方面是航空公司制定的退改簽規(guī)則本身還需完善，這無疑需要行政管理部門出臺(tái)法規(guī)進(jìn)一步明晰；另一方面是代理商私自收取超出航司標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用牟利，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。

飛豬此次推出的“零容忍”政策，在業(yè)內(nèi)率先對(duì)機(jī)票代理商家的亂收費(fèi)行為戴上了“緊箍咒”。飛豬宣布：自2018年5月7日0時(shí)開始，針對(duì)國內(nèi)機(jī)票、國際及港澳臺(tái)機(jī)票的退票、改簽費(fèi)用發(fā)布和買家的退改申請單，全平臺(tái)商家必須按航空公司規(guī)定準(zhǔn)確填寫和收取退票、改簽費(fèi)用，若商家填寫或收取的費(fèi)用高于航空公司標(biāo)準(zhǔn)，在平臺(tái)規(guī)則原有的扣分、罰款、清退等處罰基礎(chǔ)上，需再額外向買家賠付三倍費(fèi)用差價(jià)。另外，如飛豬核實(shí)確有退改簽亂收費(fèi)事實(shí)存在，將以其一貫的“先行賠付”優(yōu)勢，確保賠償即刻進(jìn)入消費(fèi)者賬戶，免除消費(fèi)者再逐一與商家維權(quán)扯皮的成本。

2015年，飛豬就推出了機(jī)票退款“先行賠付”的方式，退款即時(shí)到賬，革新了用戶體驗(yàn)。2017年，各大售票平臺(tái)上機(jī)票、火車票搭售保險(xiǎn)與各種其他費(fèi)用的問題被曝光后，飛豬也是行業(yè)內(nèi)第一家宣布只賣“干凈票”的平臺(tái)。根據(jù)記者的比較確認(rèn)，事實(shí)上飛豬是目前唯一一家真正兌現(xiàn)了“無任何搭售”、“干凈票”承諾的在線平臺(tái)。

阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣杰表示：“消費(fèi)者滿意度是飛豬今年的頭號(hào)KPI。機(jī)票銷售長期以來沿襲著傳統(tǒng)模式，各個(gè)環(huán)節(jié)已經(jīng)摸索出了一套取得最大收益的方式，其中不乏一些有損消費(fèi)者權(quán)益的頑疾。而無論是這次對(duì)退改簽亂收費(fèi)的零容忍，還是此前推出“干凈票”，都源于飛豬用戶第一的價(jià)值觀，愿意率先做這股清流。飛豬相信，只有建立健康的行業(yè)規(guī)則，才能長久地發(fā)展下去。”