O2O除了發揮線上銷售和線下服務這個優勢外，還應該重點思考如何能夠發揮地面門店和業務員在銷售過程中轉化率高的優勢，讓線上流量與面對面銷售結合起來，從而達到在線流量轉化率的大幅增長的效果。

一、線上OTA和線下門店各自的優勢與劣勢

在線OTA流量巨大，但目前都普遍存在一個問題，就是轉化率低。客人進入網站，直接下單的轉化率最低，通過與Call Center交流后轉化率有所提升，但總體還是很低。Call Center的人員對旅游產品的解釋基本上是照著念，自己對產品的實感不強，加上人員流失嚴重，新進員工培訓一下就上崗，這些都導致了在面對客人各種復雜的提問中難以回復，也就更難打動客人。

反觀線下門店的業務員，他們自身的優勢與劣勢也很明顯。他們的優勢在于業務知識積累時間長，有機會去踩線，可以面對面地為游客提出參考意見，往往能夠說服和打動客人。因此，對于來到他們身邊的客人購買轉化率是很高的。

線下門店的第二個優勢在于主動推送的效率。在移動互聯網普遍使用前，門店要把產品信息傳遞給客人的手段落后，效率低。而在微信等移動社交應用廣泛使用的今天，門店業務員可以通過微信迅速的把產品信息傳遞出去，這對于特色產品和尾貨產品有極高的推廣效率，遠比放在OTA的APP上等客人去點開來得快。

但線下門店的劣勢在于流量，畢竟他們能夠通過自己獲得客人的渠道和機會要遠小于OTA，導致流量的數量級不及OTA。

二、線上OTA的線下解決方案

在如何發揮在線流量和線下業務員銷售轉化率高的各自優勢方面，目前OTA采用的是走到線下來。而走到線下的方式在目前OTA的做法有各不相同。

同程走到線下是以建立地面銷售員團隊+少量直營店的做法。即在同程布局的城市招募200-300人的新人，把他們培養成為銷售人員，讓他們介入到線上流量的銷售轉化中去，希望他們能夠通過面對面以及用當地語言與客人交流，提升流量轉化率。

途牛走到線下是以建地面區域服務中心為主，2015年底，途牛在全國開設160家區域服務中心。

驢媽媽最近走到線下的動作也很大，但采用的方式是采用品牌加盟的模式，即在各地與當地一家旅行社合作，把他改造成為當地驢媽媽旅行社（暫無資本注入），再由這家旅行社去發展加盟門店。

去哪兒在與旅游百事通開展資本層面合作后，去年也嘗試在旅游百事通門店之中選擇一批業務員，充當“去哪兒-旅游百事通聯合旗艦店”的地面業務員，通過在去哪兒APP上開設“身邊顧問”欄，把希望找顧問的客人引導到線下門店。

三、發揮線下門店銷售人員優勢同時要注意的問題

在線OTA要發揮線下銷售人員優勢，有一點必須重視，那就是線上銷售和線下業務員銷售的利益主體一致性。

目前在線OTA中除了去哪兒，其他幾家都是直接做2C的業務，銷售利益歸OTA。當他們走到線下發揮業務員能力時，最合理的方式就是直營模式，如同程的業務員、門店，途牛的區域服務中心都是直營模式，這就避免了因主體利益不一致產生的左手和右手的問題。

但在利益主體不一致的情況下如何進行有效協同也并非沒有辦法，關鍵是在于線上把流量優勢拿出來，讓線下門店去跟進轉化，主要做到利益分配合理，交易最終在線上完成，也是應該有發揮各自優勢的空間。

*本文作者：張力，旅游百事通CEO，執惠旅游專家作者。