近半年持續關注了一些用戶反饋和客服電話，從一些常見問題中總結出了八點互聯網用戶常見心理特征，在此共享，希望能共同努力提高用戶體驗。

1、慣性

用戶：“你們的排序按鈕為什么沒有了?”

客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦。”

用戶：“你們很閑嗎?沒事弄這個按鈕做什么!”

有一個故事，說的是將奶酪放在了迷宮的第三個格子，然后放一只老鼠進入迷宮，第一次的時候，老鼠先找第一個，再找第二個，最后在第三個格子中找到了，很高興。第二次的時候，先找第一個，再找第二個，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時候，老鼠直接去了第三個格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒有動。第六次的時候，奶酪被移入了第一個格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉，卻放棄了繼續尋找。

人和老鼠一樣，甚至比老鼠更加的具有慣性，更加的善于總結規律，更加的容易感覺生氣和不爽。一旦他學會了用一個按鈕，第二次一定會去原地按照原來的方法使用。如果位置或者方法和以前不一樣，他會很不習慣，并且認為這是一個非常不爽的改變。所以如果產品經理要改變原有的規律一定要三思再三思，即使你知道你是在讓原來的過程更加的美觀，更加方便，更加的絢麗，也請考慮到原有老用戶的習慣。在吸引新用戶的同時如果讓老用戶少去學習是產品經理需要綜合考慮的問題。

2、我就是全部

用戶：“你們的平臺真爛，我商品的顯示全部錯了。”

客服：“親，別人的都是好的。是不是你設置錯了?”

用戶：“別人和我有什么關系，我的商品顯示出來就是錯的!”

看上去蠻不講理，但是每個人都是自己世界的國王，他對他自己全部的負責，所以當我們很輕易的說少數人的時候，也應該去體會這少數人的全部世界。他和我們關心自己的kpi，關心自己的晉升一樣關心著自己的小店鋪，對我們來說的滄海一粟，對他們來說也許是他們最珍惜的珍珠。承認彼此的平等，也正是這些微不足道給出反饋的用戶幫助淘寶一而再再而三用戶體驗的改進，他們是我們最優秀的不取工資還不斷幫我們提交bug的用戶測試工程師，對于如此無私的行為，我們是應該感謝了?還是感謝呢?還是感謝呢?

3、第一印象很重要

用戶：“你們應該提供一個**的功能。”

客服：“親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進去。”

用戶：“我之前用過，一點都不好用。”

客服：“我們改進了，你再試試。”

用戶(一段時間之后)：“我就說過不好用，你看看，還有***都不是我想要的。”

第一印象一旦形成，接下來所有的關注力都是為了證明自己的第一印象是正確的。所以，不要責怪你的用戶不夠寬容，不夠擁抱變化，不能理解你持續的努力，是你在之前沒有竭盡全力去給他一個好的體驗，一個滿意的結果。所有單身的同學注意了，別隨便糟蹋自己的形象，很可能在某一個你沒有準備好的時刻，你的Mr right就出現了，然后你需要很長很長得時間去重塑你的新形象。

4、相信熟人

用戶：“我朋友說你們的這件商品很好，我也要一件。”

這是買一件東西最肯定的理由，經常在人多的地方聽到一堆的女生在說這樣的對話：“你的衣服很漂亮，在哪兒買的?”“在淘寶。”“快把鏈接發給我。”每次聽到這樣的言語都忍住不的微笑，因為成為這家有意義公司的一員而驕傲。感謝這些八卦的女生們，她們用言語證明了淘寶的價值，她們是淘寶最佳的代言人。

5、簡單

用戶：“能不能不要讓我回答這么多問題，填這么多信息。我只是想買一件衣服。”

剛開始的時候我們曾經想做成最簡單的產品，隨著時間的發展，隨著需求的深入，隨著問題的展開，我們經常看到的是一個復雜不堪的產品。然后用戶望而卻步：“知道嗎，我對你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定的我的這種付出是否值得。”所以，別讓潛力用戶在漫漫長途中放棄。是我們的重重關卡將他們拒之門外。

6、文字圖片結合

用戶：“能不能在文字上直接給張圖片?看著直觀漂亮。”

用戶：“能不能在圖片旁邊寫上文字，否則不知道是在賣什么，干什么。”

人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺;左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作為產品的設計者，不用糾結，不用分類，讓用戶的2塊頭腦都得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結合是對不同用戶最好的尊重。

7、金錢安全

用戶：“我把錢放在你們這兒安全嗎?你確定嗎?”

用戶：“你確定我的退款能成功嗎?我把貨退還給他了，錢能拿回來嗎?”

金錢永遠是讓人擔心的東西，金錢的安全一定是用戶的第一考慮，如果我們不能給他們金錢的安全感，我們就無法留住用戶，比金錢更加重要的應該是用戶的信任和信心，所以在金錢的安全和保障上付出任何的努力應該都值得。

8、搜索準確

用戶：“你們的搜索真差，我找不到我想要得商品。”

客服：“能告訴我你想找什么嗎?”

用戶：“我就想要自己喜歡的東西。”

客服：“。。。”冷汗直冒中

也許我不知道自己想要什么，但是你們應該知道我想要什么。這是很多用戶的心理，我也是。永遠不要指責用戶的無理取鬧，就像不要指責女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應該會知道她喜歡什么，想要什么，會買什么。她的每一次瀏覽，每次點擊，每次購買都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是她給你的機會，不要浪費。

9、保護隱私

用戶：“你們太過分了，你們把充氣娃娃讓我爸爸接收了，然后，然后。。。他還當場打開了。”

每個人都有自己的私隱和不想讓人知道的信息，不可以想當然的將這些信息透露出去，信任的建立很困難，需要很長的時間，信任的失去也許只是一瞬間，一個不小心的安全漏洞，一個不合適的需求，一次不小心的透露，我們就可能摧毀我們和用戶之前長時間建立的信任關系。珍惜用戶包括珍惜他提供給你的一切信息。

我常想，作為產品我們應該把用戶放第一，作為員工我們應該把公司放第一，作為主管我們應該把員工放第一，可是這么多第一，誰是真正的第一?問問自己的良心吧，你能坦然面對你所有的客戶、員工、團隊成員問心無愧，能堂堂正正說出自己所做所為所思所想，應該就是真正的成功了。