這，可能是酒店史上最快的發(fā)布會。

如果您不想看以下兩千字，那請記住這一個(gè)數(shù)字——“10秒”，如果您好奇具體是什么，請記住這句話：“酒店入住，最快10秒就可以了”。

讓我們試著回想以下場景：

拖著行李箱在凌晨抵達(dá)酒店的商旅客，站在旁邊等前面的人辦理入住，困到哈欠不停；抱著大哭嬰兒的年輕父母，在不斷安撫孩子焦躁的情緒；面對前臺的“噓寒問暖”手足無措的社恐青年......在酒店行業(yè)，傳統(tǒng)前臺辦理入住需要經(jīng)歷排隊(duì)、溝通選房、核驗(yàn)證件、支付押金等流程，動輒耗費(fèi)十多分鐘起步。

當(dāng)手機(jī)支付、智能識別早已普及的今天，為什么酒店入住依然像一場通關(guān)游戲？

2月18日，華住集團(tuán)發(fā)布新前臺模式——最快10秒入住，用一場“消失的前臺”給出答案。其首創(chuàng)的“新前臺模式”，通過重構(gòu)服務(wù)流程與智能設(shè)備組合，將酒店入住辦理時(shí)間壓縮至最快10秒，讓傳統(tǒng)酒店前臺“隱形化”，將人工服務(wù)投入到住客更需要的環(huán)節(jié)之中，再度以科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。

華住首創(chuàng)新前臺模式

酒店前臺可以"消失"？華住：只要住客需要

“讓設(shè)備做設(shè)備擅長的事情，讓人回歸人的溫度。” 華住集團(tuán)運(yùn)營中心運(yùn)營副總裁鄧苗女士在發(fā)布會上指出。聽起來像是一場“反常識”的酒店革命：前臺消失，效率和服務(wù)溫度翻倍？

是的，在全新設(shè)計(jì)的入住酒店服務(wù)動線中，智能自助入住機(jī)“華掌柜”與手持Pad的酒店服務(wù)人員構(gòu)成“黃金搭檔”。在理想狀態(tài)下，住客可最快10秒完成身份核驗(yàn)、取房卡等入住辦理全流程，而靈活走位的服務(wù)員可隨時(shí)上前，提供客需服務(wù)。

華住會“最快10秒入住”絲滑旅程

這種“前臺消失術(shù)”直擊四大痛點(diǎn)，給出住客酒店入住辦理四大解決方案——

“0排隊(duì)”：當(dāng)旅人一路奔波，深夜抵達(dá)酒店后累到只想躺平？無需再打著哈欠等待前面一位客人辦理完成，而是可以直接在華掌柜上自助辦理，感受“最快10秒入住，不排隊(duì)”。

“0打擾”：從選房到退房，全程人機(jī)交互即可完成，可視化界面替代傳統(tǒng)對話。社恐人士無需應(yīng)對問候寒暄，告別“被迫社交”的尷尬時(shí)刻。

“0卡頓”：行李還未放下，房卡已經(jīng)彈出。身份識別/登記、選房、拿房卡，全程絲滑操作，非會員、有溝通障礙的旅客，都能通過可視化界面自助完成操作。

“0焦慮”：當(dāng)媽媽在哭鬧聲中翻找證件，酒店服務(wù)人員已經(jīng)上前幫忙接住行李。帶娃家庭不必在狼狽中等待酒店入住辦理。而面對兒童拖鞋/停車登記/寄存行李/借物等個(gè)性化需求，服務(wù)人員都可以走出“前臺”，靈活響應(yīng)，緩解客人焦慮。

根據(jù)發(fā)布會參與人員現(xiàn)場親身體驗(yàn)：從刷身份證到拿到房卡，整個(gè)過程體驗(yàn)非常絲滑順暢。

最快10秒入住 “0打擾”社恐友好 

“傳統(tǒng)酒店總在糾結(jié)該用大理石還是水晶燈，卻忘了客人更需要的其實(shí)是少等10分鐘。” 其中一位體驗(yàn)者感慨到。參與內(nèi)測的漢庭店長也對新前臺模式贊不絕口：啟用新前臺模式后，高峰時(shí)段入住辦理排隊(duì)的現(xiàn)象幾乎看不見了，員工滿意度也相應(yīng)提升：“終于不用每天重復(fù)兩百遍‘請出示身份證了’ ”。

再次刷新行業(yè)效率，60分鐘培訓(xùn)出“全能服務(wù)員”

為住客解決痛點(diǎn)的同時(shí)，這場前臺變革也在提升酒店運(yùn)營效率層面的含金量。 “過去培養(yǎng)一個(gè)熟練的前廳服務(wù)人員要三個(gè)月，現(xiàn)在只要60分鐘。” 

華住集團(tuán)運(yùn)營中心運(yùn)營副總裁鄧苗女士發(fā)言

酒店服務(wù)人員手中的Pad如同移動指揮中心，能實(shí)時(shí)顯示多臺自助機(jī)的辦理狀態(tài)，自動識別會員等級、歷史選房偏好、預(yù)定渠道等基礎(chǔ)信息，便于更精準(zhǔn)地提供服務(wù)。

除了人效比更優(yōu)和精準(zhǔn)服務(wù)更高效，華住首創(chuàng)新前臺模式也顛覆了傳統(tǒng)的服務(wù)模式：服務(wù)員從傳統(tǒng)的與客人“面對面”，變成了“肩并肩”。

從傳統(tǒng)前臺固定站位解放出來后，服務(wù)半徑是以前的幾倍，平均每日也能處理更多的住客需求。從送牙刷、奉一杯茶到行李寄存，服務(wù)響應(yīng)更靈活。

據(jù)悉，華住旗下目前應(yīng)用新前臺模式的酒店人效在提升，客人也表現(xiàn)出了更高的滿意度。

這些現(xiàn)象背后，是華住通過此次首創(chuàng)“新前臺”模式，再次以科技創(chuàng)新引領(lǐng)了服務(wù)變革，用20年經(jīng)驗(yàn)重構(gòu)“服務(wù)顆粒度”：當(dāng)基礎(chǔ)流程被技術(shù)解決，人力才能真正投入到需要溫度的服務(wù)環(huán)節(jié)。

華住20年，也是科技與服務(wù)共同進(jìn)化的20年

相較于初代“30秒自助入住”，此次新前臺模式的迭代，實(shí)現(xiàn)了住客從預(yù)訂到退房的全場景自助絲滑體驗(yàn)。

華住首創(chuàng)新前臺模式，引領(lǐng)酒店前廳體驗(yàn)變革

對于在華住會上已預(yù)訂的住客，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)“最快10秒入住”的極速效率：身份證識別即自動匹配訂單，智能分房系統(tǒng)與實(shí)時(shí)房態(tài)秒級同步；而對于沒有提前預(yù)定的客人，住客無需提前下訂單即可完成全流程自助閉環(huán)——從身份證智能核驗(yàn)、房型可視化選擇、移動端支付、房卡自動發(fā)放，一氣呵成，真正讓科技隱形于服務(wù)之中。

入住后，如果房卡丟失，住客可以在自助機(jī)器上補(bǔ)辦；也可以辦理續(xù)住或更換房間；退房時(shí)，還可以自助申請發(fā)票開具。

從2008年華住推出行業(yè)領(lǐng)先的HPMS（酒店管理系統(tǒng)），到如今的最快10秒入住，華住的科技進(jìn)化史堪稱酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影，但技術(shù)狂飆的背后始終有個(gè)"緊箍咒"：酒店，終究是對人的服務(wù)業(yè)。

華住創(chuàng)始人季琦曾說過：“技術(shù)能夠改變很多事情。酒店原來最繁瑣的部分，就是前臺登記入住。查身份證、簽字等等，大部分其實(shí)不需要人介入……人做什么呢？做機(jī)器和數(shù)據(jù)做不了的、更加體現(xiàn)人的特質(zhì)的事。”這種人文溫度也體現(xiàn)在新前臺模式的每個(gè)細(xì)節(jié)：保留了人工服務(wù)的最高優(yōu)先級，永遠(yuǎn)讓住客第一時(shí)間找到酒店服務(wù)人員。

“華住一直以科技創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)，過去 20 年，華住圍繞著酒店運(yùn)營效率做了很多變革。早在十多年前，就首創(chuàng)0秒退房，而今天新前臺模式的發(fā)布，讓傳統(tǒng)酒店核對身份、填單等長達(dá)十幾分的繁冗入住辦理流程不復(fù)存在。我們前廳的服務(wù)人員也變得更簡單和專注，有更多時(shí)間去關(guān)注我們的住客，帶來更好的人文體驗(yàn)。”

發(fā)布會上華住集團(tuán)CEO金輝的這段話，或許揭示了酒店業(yè)未來的生存法則：當(dāng)基礎(chǔ)效率被極致提升，服務(wù)的價(jià)值將重新回歸到那些無法被量化的瞬間——可能是蹲下身與兒童對話；也可能是給行李比較多的客人搭把手。

站在行業(yè)變革的臨界點(diǎn)，華住這場“前臺消失術(shù)”帶來的不僅是效率革命，更在重新定義服務(wù)業(yè)人與科技的關(guān)系：該消失的從來不是人與人的連接，而是那些消耗熱情的低效重復(fù)。當(dāng)新技術(shù)撕開傳統(tǒng)模式的口子，或許我們終將見證一個(gè)更自由的酒店時(shí)代：在那里，快與慢各得其所，科技與溫情握手言和。