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OTA成投訴重災區(qū) 接下來該怎么做?

本文作者:林春浩 2015-08-01
如果繼續(xù)放任部分旅游電商損害游客利益,久而久之,必將嚴重影響到在線旅游行業(yè)的發(fā)展,甚至令整個電商行業(yè)抹黑。

2015年上半年全國旅游投訴及行政執(zhí)法情況通報近日發(fā)布。通報顯示,旅游投訴主要集中在旅行社、景區(qū)景點、旅游購物等,在線旅游企業(yè)投訴明顯增加。其中,針對在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的49.4%,涉及14家在線旅游企業(yè)。
近幾年來,電商正越來越深刻地影響著人們的生活,它在為人們購物提供方便的同時,還較大地降低了購物成本。

比如服裝電商的迅速興起,就是一個典型,如今,大量的線下服裝店,在承受越來越高昂的店租和人力成本的同時,不僅交易量與日俱減,還逐漸淪為顧客免費的線下試衣間。

曾有預言稱,幾十年后,中國的實體服裝店,絕大部分將會在殘酷的競爭中被電商滅掉。服裝業(yè)電商化程度越來越高,旅游等行業(yè)也開始紛紛向電商模式挺進了。

在線旅行社出現(xiàn)后,眾多的游客不僅從中節(jié)約了大量的購票時間,而且,還可以通過高效率組團旅游的團購模式,從線下旅行社那里獲得較多的價格優(yōu)惠。因此,中國游客通過旅游電商模式購買服務的現(xiàn)象將越來越普及。
但是,旅游電商在發(fā)展過程中,卻屢屢遭到投訴,如今幾乎占到旅游投訴總量的一半了。我認為,這種現(xiàn)象值得旅游電商乃至所有行業(yè)的電商經(jīng)營者高度警惕了,如果繼續(xù)放任部分旅游電商損害游客利益,久而久之,必將嚴重影響到在線旅游行業(yè)的發(fā)展,甚至令整個電商行業(yè)抹黑。
在線旅行社之所以屢遭投訴,核心就在于不守合同不講信用,侵害了游客應有的切身利益,比如原來約定以一定價格住五星級賓館,結果卻只安排了三星級酒店,或者本來約定免費的項目,到了景區(qū)后,卻額外要求顧客買票等等。

可以說,只要在線旅行社都講誠信了,投訴量就會大幅度減少,乃至于消失。那么,人們究竟如何才能使在線旅行社老老實實地履約呢?

我認為,這至少需要政府、企業(yè)和游客三方通力合作,才可能較快地扭轉(zhuǎn)在線旅行社不健康的經(jīng)營現(xiàn)象。

首先,旅游主管部門應該針對旅游行業(yè)的投訴熱點,盡快組織專項調(diào)研工作,制定出行之有效的管理辦法,比如加大在線旅行社違約處罰力度,發(fā)現(xiàn)投訴量較大或者造成較嚴重后果的企業(yè),不妨聯(lián)合有關部門暫停或取消其在線服務,同時提高利益受損游客的賠償額度,促使在線旅行社打消通過欺詐形式獲利的僥幸心理。
其次,在線旅行社應該加強自律。

眾所周知,旅行社銷售的旅游服務往往具有重復消費的特點,但上當受騙的顧客卻往往只會合作一次,而且還會通過口碑相傳的方式,使企業(yè)品牌形象受損,影響后來的游客前來購買服務。

我認為,在線旅行社最好聯(lián)合起來,或者通過行業(yè)協(xié)會制定行業(yè)行為規(guī)范,達成一個共同維護行業(yè)誠信形象的共識,既可避免行業(yè)內(nèi)部惡性競爭,更可以贏得企業(yè)長遠發(fā)展。
最后,游客在利益受損時,不應該總是選擇息事寧人,那樣會在無形中助長不良在線旅行社的違規(guī)行為,導致今后的切身利益仍然無法得到保障,而應該毫不猶豫地跟旅游主管機構投訴,同時提出合理的索賠,才能有效遏制在線旅行社的侵權現(xiàn)象。

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