當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)+, O2O, B2C, C2B,B2B,P2P等時(shí)髦的概念向旅游業(yè)席卷而來時(shí)，行業(yè)人士所津津樂道的也是增速、用戶數(shù)、轉(zhuǎn)化率、ROI、重復(fù)購買率等諸多可以量化的數(shù)字，而他們用這些數(shù)字來驗(yàn)證的無非是商業(yè)模式的可規(guī)模化，而最終的結(jié)果就是融資、估值、市值等讓無數(shù)人孜孜以求的數(shù)字。在巨額資本的推動(dòng)下，中國旅游業(yè)的發(fā)展可謂是轟轟烈烈，投資并購領(lǐng)域也是波瀾起伏。

誠然，中國旅游業(yè)大躍進(jìn)式的發(fā)展給予了旅行者們更豐富的產(chǎn)品選擇、更多樣化的購買渠道和更實(shí)惠的價(jià)格（有例為證的是，十年前出國旅行只是少數(shù)土豪們的特權(quán)，而如今已經(jīng)成為工薪階層們的平常選擇），但旅行者們是否因此擁有了更加愉悅的旅行體驗(yàn)，相信各位從自己的切身體驗(yàn)和經(jīng)常見諸各類媒體的旅游投訴和朋友圈的各種吐槽可以得出更加準(zhǔn)確的結(jié)論。而看看眾多的上市公司和創(chuàng)業(yè)公司的老大們?cè)诟黝愋袠I(yè)會(huì)議和媒體采訪，甚至是內(nèi)部郵件中（現(xiàn)在所謂的內(nèi)部郵件和企業(yè)的公關(guān)稿已無兩樣），被反復(fù)談及的就是模式和技術(shù)創(chuàng)新及突破，服務(wù)已經(jīng)成為了稀罕的字眼，而呼叫中心和提供面對(duì)面服務(wù)的旅游門店在某些創(chuàng)業(yè)公司的眼里，已經(jīng)成為了單純的成本累贅，甚至是他們要顛覆的守舊模式的典型特征。問題是，當(dāng)這種人工服務(wù)一點(diǎn)點(diǎn)被各類終端、自助設(shè)備、App們所取代時(shí)，那么旅游行業(yè)所提供的，甚至說所依賴的服務(wù)如何繼續(xù)尋找到自身的價(jià)值所在？

兩周前的一次日本之行在逐步讓我對(duì)這個(gè)問題找到一些答案，而其中讓我留下最難忘印象的就是所入住的東京日航酒店（Hotel Nikko Tokyo），說說幾個(gè)亮點(diǎn)吧：

作為客人的第一個(gè)接觸點(diǎn)，日航酒店的Check-in柜臺(tái)與其他酒店并無兩樣，但他們很用心地在每個(gè)客人站立的一側(cè)放置了一個(gè)高約一米的方臺(tái)子（詳見下圖），供客人放置手袋等小件物品。一個(gè)小小的臺(tái)子，起到的作用卻不小，使得很多客人隨身攜帶的名貴手包和貴重物品不需要放置在地上。而高約一米，使得客人只需稍稍側(cè)身就可以由包里取證件和預(yù)訂確認(rèn)單等物品。對(duì)于酒店來說，客人將手包等物品放置在這個(gè)臺(tái)子上，也避免了以往客人的物品堆滿Check-in柜臺(tái)的凌亂不堪的情形，讓Check-in柜臺(tái)變得清清爽爽。

東京日航酒店的Check-in柜臺(tái)

就是這樣一個(gè)簡單的Check-in過程，日航酒店卻可以做得如此用心：在check-in的等候區(qū)，環(huán)繞著一根圓柱擺放了一排沙發(fā)椅，客人可以在此休息等候，這對(duì)于剛剛經(jīng)歷了長途旅行的客人來說是很貼心的，也可以減緩他們等候時(shí)的煩躁情緒。當(dāng)我被一位酒店員工引導(dǎo)在沙發(fā)上就坐后，他又俯身問我如何稱呼，當(dāng)輪到我辦理check-in時(shí)，他又含笑稱呼我的名字進(jìn)行提醒。其實(shí)說到這里，再去細(xì)細(xì)琢磨這其中的流程，他們記錄客人的名字并進(jìn)行提醒絕不僅僅是出于禮貌和尊重，而是出于對(duì)流程的細(xì)致考慮：這是因?yàn)榭腿嗽谏嘲l(fā)就座后，原有的排隊(duì)序列已經(jīng)不存在，而由專人稱呼名字進(jìn)行提醒，就可以讓這一過程變得井然有序。而少了叫名字這一步，就必然有很多客人不愿意就坐等候，那這排沙發(fā)椅的作用也就大打折扣。愉快的check-in之后，由電梯進(jìn)入客房時(shí)又遇到了一點(diǎn)小驚喜：電梯的一角居然擺放了一張圓木椅，這對(duì)于剛扭傷了腳還在恢復(fù)期的我來說自然是非常有用，在接下來的幾天內(nèi)，這張木椅也成為了一瘸一拐的我的專用。

離開日航酒店已經(jīng)半個(gè)多月，但這些小小的細(xì)節(jié)依然歷歷在目。回想起過去這些年住酒店的經(jīng)歷，能夠留在記憶里的并不是多么豪的房間，多么棒的床品，多么美的外景，而恰恰是這些小的不能再小的細(xì)節(jié)：2011年冬天入住Priceline總部附近的DoubleTree逸林酒店時(shí)，前臺(tái)員工遞上的那塊溫?zé)岬南愦嗲骘灨深D時(shí)讓我的心里暖烘烘的，讓我以后每次入住逸林酒店時(shí)都對(duì)這塊餅干充滿了期待。而我對(duì)日航酒店的好感也從來不是始于今日，記得在2000年1月，我由美國乘坐日航飛機(jī)經(jīng)東京轉(zhuǎn)機(jī)到北京，日航為轉(zhuǎn)機(jī)客人提供在成田機(jī)場(chǎng)日航酒店一晚的免費(fèi)住宿（Hotel Nikko Narita）。到達(dá)酒店的時(shí)候已近半夜，出示護(hù)照和機(jī)票辦理入住手續(xù)進(jìn)入房間后倒頭就睡，第二天早晨6點(diǎn)Moring call如約而來時(shí)，讓我非常詫異的是：Morning call的提醒居然是標(biāo)準(zhǔn)的普通話，再輔以英文。在此后的十五年間，這段經(jīng)歷被我當(dāng)作用心服務(wù)的案例講給很多旅游業(yè)的朋友聽。大家也都明白，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)并不難，只需要在前臺(tái)登記時(shí)，同時(shí)在電話系統(tǒng)內(nèi)對(duì)客人的國籍或語言做標(biāo)注即可，這并不牽涉到什么高深的技術(shù)應(yīng)用。但我每次在國內(nèi)入住一些國際連鎖酒店時(shí)，每次打電話給總機(jī)或Room Service時(shí)，我首先聽到的總是服務(wù)人員一段嘰里呱啦的英文，說好聽點(diǎn)這叫裝B或不貼地氣，說不好聽就是一個(gè)字：懶！

說了這么多細(xì)節(jié)，不知讓你感動(dòng)了沒有？還是我們這個(gè)時(shí)代已經(jīng)不知道感動(dòng)為何物？當(dāng)我們的OTA行業(yè)逐步被各類日新月異的標(biāo)準(zhǔn)、流程、機(jī)器、平臺(tái)、終端、App所取代時(shí)，當(dāng)我們的酒店越來越豪，飛機(jī)變得越來越大時(shí)，當(dāng)我們打造客戶關(guān)系的手段已經(jīng)被各類促銷和返現(xiàn)所替代時(shí)，我們對(duì)管理團(tuán)隊(duì)和員工的考核標(biāo)準(zhǔn)似乎也只剩下了各種各樣可以量化的KPI；當(dāng)我們的空姐的學(xué)歷和素質(zhì)變得越來越高時(shí)，當(dāng)我們的頭等艙在追求各類跪式服務(wù)時(shí)，空姐們卻已經(jīng)忘記了如何去真誠地笑；當(dāng)我們的酒店、航空公司在不停地抱怨渠道的強(qiáng)勢(shì)、客人的價(jià)格導(dǎo)向時(shí)，你們有沒有靜下來想一想，我們還在用心地做服務(wù)嗎？感動(dòng)用戶還會(huì)成為旅游行業(yè)的核心競(jìng)爭力嗎？

幾個(gè)月前，我的兩篇文章《三問旅行社：讓我拿什么愛你》和《在線旅游業(yè)：做機(jī)器，還是做人？》招致了不少來自行業(yè)人士反對(duì)的聲音，其中最突出的聲音就是：一分錢一分貨，就掏這點(diǎn)錢，你憑什么享受更好的服務(wù)？服務(wù)這兩個(gè)字如今已經(jīng)被很多人曲解，服務(wù)在他們的眼里即等同于更好更豪的硬件設(shè)施，當(dāng)你們的內(nèi)心缺乏對(duì)員工服務(wù)價(jià)值的尊重時(shí)，你又如何去期待他們有尊嚴(yán)、發(fā)自內(nèi)心地去為客人用心的服務(wù)？

靜靜地讀讀日航酒店的故事，或許可以讓每個(gè)煩躁的我們安靜下來想想服務(wù)和生意的本質(zhì)。

聲明：本人入住日航酒店的費(fèi)用由本人通過某OTA預(yù)訂并支付，在入住期間除參加公開的會(huì)議活動(dòng)外，未接受任何日航酒店的招待、宴請(qǐng)和禮物。