4月14日，北京市文旅局公布了《2020年第一季度北京地區旅游服務質量投訴工作情況》（以下簡稱《工作情況》）顯示，第一季度受新冠肺炎疫情影響，旅游退團退費投訴大幅上升，共接收旅游投訴5542件，其中涉及旅行社投訴5482件，占比達99%、景區投訴14件、星級飯店投訴14件、社會旅館投訴30件、民俗村戶投訴2件、“一日游”投訴案件0件。

據了解，第一季度，北京旅游投訴對象集中在旅行社，同時，對景區、星級飯店、社會旅店和民俗村戶的投訴占比均不足1%。疫情發生后，旅行社暫停了團隊旅游及“機票+酒店”的業務經營活動，部分景區景點暫停營業，導致退團退費糾紛激增，旅行社也因此成為被投訴的焦點對象。

具體來看，第一季度市文化和旅游局質監所共接收各類旅游投訴5496件，其中，通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求2291件；進一步跟進調解旅行社投訴3191件，四、五星級飯店投訴14件。目前跟進調解的旅游投訴已結案2538件，結案率80%，其中：游客與旅游企業雙方達成和解的案件1900件，終止調解的案件638件。旅游投訴理賠金額共計18,146,668元，涉及游客7614人；2020年第一季度市文化和旅游局質監所共轉辦區級旅游部門各類旅游投訴46件，其中包括景區投訴14件，社會旅館投訴30件(受疫情影響，旅店退訂問題或拒絕游客入住情況大幅增加)，民俗村戶投訴2件；目前44件已結案；2020年第一季度轉辦區級旅游部門的14件景區投訴中，涉及服務質量問題的共10件；涉及收費問題3件；環境問題1件。景區的投訴數量和去年同期相比下降幅度較大，與疫情防控減少出行以及景區暫停營業相關。

另外，《工作情況》還提出，旅游經營者應遵守各項指引開展經營活動，旅游者則要謹慎合理地安排好出行活動。疫情的影響目前仍在持續，因此導致的糾紛在一段時間內會構成旅游者和旅行社的主要爭議。為了更好地解決爭議，旅游者和旅行社都要保留好相應的證據來支持自己的主張，并堅守依法解決糾紛的立場。

*本文來源：北京商報，作者：楊卉，原標題：《退團退費驟增 一季度北京旅游投訴99%案件涉旅行社》。