沒有一個冬天不能逾越，沒有一個春天不會到來。

1月24日，文旅部發(fā)布通知，27日起，全國暫停境內(nèi)外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品。更早時候，交通運輸部、民航局和國家鐵路決定，自1月24日0時起，凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續(xù)費。

攜程、飛豬等OTA平臺迎來一波退票潮。

有旅游行業(yè)從業(yè)者直言，新型冠狀病毒肺炎給旅游行業(yè)帶來的打擊是災(zāi)難性的。

但縱觀以往的經(jīng)驗來看，或許也不用那么悲觀。

 “能不能活下去都成了問題”

讓我們把事件調(diào)回到2003年，那一年，也有一次疫情席卷了全國——非典。

“整整三個月，大家每天上半天班，到公司其實已經(jīng)沒有多少業(yè)務(wù)做了。”

“絕大多數(shù)的商家撤離，機場顯得更為冷清。” 

“在非典來襲后的2個月內(nèi)，市場合作的業(yè)績從不斷上升的趨勢中頃刻間跌落到了歸零的境地。”

“2003年春天，全中國籠罩在一種未知的恐懼中，旅游行業(yè)在那幾個月崩潰了，人員沒有了流動，飛機客座率往往是個位數(shù)，很多賓館關(guān)門了，公眾場合沒有了人流。”當(dāng)時機票業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)任攜程SVP莊宇翔說到。

以上是現(xiàn)任攜程的員工對于2003年非典的記憶，不止是員工，2003年，攜程也經(jīng)歷了一段“過山車”般的神奇之旅。

2003年的第一季度，作為國內(nèi)最大的賓館分銷商和機票代理，攜程保持著高速增長態(tài)勢，預(yù)訂量激增：訂房數(shù)量達(dá)到每月10萬間夜，酒店預(yù)訂量增長到了160萬間夜，機票售出總數(shù)達(dá)到60萬張……

結(jié)果，非典的到來，讓旅游業(yè)驟然走入寒冬，也讓攜程中斷了上市計劃，攜程的收入也大幅銳減。2003年第二季度，攜程營業(yè)額與第一季度相比，驟降42%，經(jīng)營利潤更是下跌到紅字區(qū)。

這時候，原本上市計劃已曝光的攜程，別說上市了，就連能不能活下去，都成了問題。 

“非典過后的攜程會更好”成為當(dāng)時攜程內(nèi)部最重要的口號，梁建章同時還向董事會樂觀地預(yù)測，非典會在兩三個月內(nèi)過去，要盡量保持隊伍的穩(wěn)定性。

因此，在業(yè)務(wù)發(fā)展停滯并且不裁員的情況下，攜程人的主要工作內(nèi)容是“苦修內(nèi)功”。

比如，預(yù)訂部員工們進行了近乎嚴(yán)苛的語音語調(diào)測評，員工之間的互相“糾錯”、“找茬”，每天一次的業(yè)務(wù)考查，目的只有一個：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務(wù)技能趨于完美，迎接復(fù)蘇的時刻。

與此同時，人事培訓(xùn)部的忙碌程度甚至超過了非典前，人力資源對原有的企業(yè)規(guī)章制度進行了進—步的改進和完善。

攜程管理團隊認(rèn)識到“人確實是需要點精神，特別是在這個非常時期”。

所以，人事培訓(xùn)部專門為員工開設(shè)了許多進修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂，重新找到了挑燈夜讀的充實感覺。

在當(dāng)時以發(fā)卡為主要業(yè)務(wù)的銷售部，在非典期間的壓力更大。在絕大多數(shù)商家都撤離機場的情況下，攜程的銷售人員仍然堅持在第一線，還同時積極配合機場等渠道的相關(guān)部門做好乘客的安撫和服務(wù)工作。

方繼勤說，此時此刻是真正考驗銷售人員的時刻，誰的信念更堅定，誰的團隊更有支撐能力，誰就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會退出競爭，最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅定者。

百萬訂單取消后……

歷史再次重演，17年后又一次因為突如其來的疫情，打斷了國人春節(jié)的所有計劃。

1月21日晚間，鐵路發(fā)布通知免收進出武漢的火車票退訂手續(xù)費，23日拓展至全國。航空部門隨后跟進，22號宣布免收武漢進出機票的手續(xù)費，27日將免收退票費擴展至全國。航司免費退票的兩次變化，都引起攜程機票業(yè)務(wù)線的客服咨詢量次激增。

不同于酒店和火車票，飛機票退票涉及到航空公司等多個環(huán)節(jié)，當(dāng)民航部門發(fā)布通知后，各個航空公司確認(rèn)免費退票細(xì)則又需要一定時間。因此隨著通知下發(fā)，大量退票訂單蜂擁而至。在各方?jīng)]有確認(rèn)細(xì)則、實現(xiàn)免費自助取消的頭一天里，攜程只能依靠人工客服。

1月24日，舉國觀看春晚。也是當(dāng)晚，一條消息讓旅游行業(yè)炸了鍋：國家要求暫停團隊游。

為此，攜程下線了2月29日前的此類產(chǎn)品，此前已經(jīng)下單的跟團游、半自助、私家團等產(chǎn)品無損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應(yīng)商根據(jù)自己的損失提交證明材料，攜程給承擔(dān)非利潤部分硬損損失。

同時，攜程對旗下8000家門店，宣布減免三個月管理費，延期任務(wù)額度。隨后，宣布對參與“安心取消保障”計劃的酒店在疫后投入億級營銷資源支持并實施“酒店充電計劃”，幫助合作伙伴養(yǎng)精蓄銳，度過難關(guān)。

時至今日，各個業(yè)務(wù)線都還在承受著很大的壓力。特別是1月31日WHO宣布聲明之后，全球多個國家出臺對華限制入境政策，涉及數(shù)千架航班的取消，多個海外酒店訂單，所以，在這種情形下，攜程除了積極為客人協(xié)調(diào)跟進，同時也加大了保障范圍，將全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，從原來的18天，延長至39天。

2月5日，也是疫情導(dǎo)致的長達(dá)半個月的旅游訂單退訂潮趨于平穩(wěn)之際，攜程向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴宣布推出“同袍”計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

另外，針對旅游度假平臺團隊游供應(yīng)商，減免其春節(jié)前投入的廣告推廣費用，減免春節(jié)期間訂單的交易傭金，退還平臺系統(tǒng)使用費至少3個月。另外，還將為其承擔(dān)春節(jié)退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用，并將結(jié)合攜程平臺爭取到的資源方政策為供應(yīng)商伙伴盡力減損。

相比2003年，攜程CEO孫潔曾表示，”因為我們只能從過去的歷史看未來，首先我覺得國家這次更有經(jīng)驗，所以各方面，數(shù)字、嚴(yán)控，所以我是有信心，這是完全能夠控制下來的。第二個，我覺得我們也是更加有信心，所以我們也是啟動了所有的力量來做。從非典的經(jīng)驗，非典那個時候可能就是一個月到一個季度的時間，實現(xiàn)了報復(fù)性成長。所以我覺得這次也會有類似的這樣一個報復(fù)性的成長。”

殺不死我們的會讓我們更強大

攜程是業(yè)內(nèi)第一個將重大災(zāi)害保障金的金額提升至2億元的，目前攜程已經(jīng)投入了2億元人民幣用于退訂，但因為整個項目的工作還在進行中，具體投入多少資金還無法測算。

“數(shù)百萬退改訂單，并不等于“被取消”，而是“被延期”。只要中國市場依然保持購買能力，疫情期間未能出行的每一個行程，也都會在疫情結(jié)束后回歸。”攜程CEO孫潔表示，“這個時候我們應(yīng)當(dāng)同心同德、勒緊褲帶，將客戶的利益放在第一位，所以攜程非常堅信，風(fēng)暴之后會更好，行業(yè)會更好，我們國家也是會更強。”

現(xiàn)階段，攜程的主要工作分為兩部分，對C端客戶，盡快的處理積壓訂單，盡我們最大努力去保證用戶的服務(wù)體驗，用先行墊付保證能順利退款；對B端合作方進行安撫，包括共同分擔(dān)損失，未來營銷資源的傾斜。目前，攜程還在積極向海外合作伙伴解釋中國疫情現(xiàn)狀和退訂原因，為消費者爭取更多退款。

不可置否的是，攜程依然身處一個良好的經(jīng)濟運行大環(huán)境中，不論是2003年的非典亦或是2020年的疫情。

和2003年相比，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)占經(jīng)濟的比重明顯上升，我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重比2003年提升了20多個百分點。而人們對旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過去了，旅游增長近十倍。

2003年6月24日，世界衛(wèi)生組織正式宣布解除對北京的旅行警告，并將北京從疫區(qū)名單中排除。“雙解”的到來給北京旅游業(yè)發(fā)出了一個強勁的復(fù)蘇信號，同時也說明非典最終被確認(rèn)得到了有效的控制。

3個月后，壓抑已久的國內(nèi)旅游市場被徹底釋放了出來，隨后中國旅游業(yè)開始“奇跡”般地快速反彈。一直在積蓄力量的攜程抓住機會，迅速吸收了一大批從傳統(tǒng)旅游企業(yè)中流動過來的人員，積極擴張，一舉確定了行業(yè)龍頭的地位。 

2003年7月底，廣東部分城市率先試行個人港澳游政策，這將國家的“個人港澳游”實現(xiàn)時間表大大提前。隨后，北京、上海、深圳、珠海也加入其中，一時間“個人赴港澳”、“港澳自由行”，成為熱門話題，赴港澳內(nèi)地游客驟增，港澳一時呈現(xiàn)一房難求的場面，旅游業(yè)也因此快速恢復(fù)了因非典挫傷的元氣。

隨后，“十一”長假如期而至，這個“遲到”的黃金周更是為旅行行業(yè)的快速恢復(fù)提供了動力，期間出游的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了業(yè)內(nèi)人士的預(yù)期。

有數(shù)據(jù)顯示，2003年“十一”期間，全國共接待旅游者8999萬人次，比上年“十一”黃金周增長了11.5%；實現(xiàn)旅游收入346 億元，比上年同期增長13.1%；旅游者人均花費支出384元，比上年 同期增長1.3%，均為歷次黃金周中最高紀(jì)錄。

“后非典時期”旅游業(yè)更大的驚喜還屬于向中國開放旅游目的地國家的驚人增長速度。2003年10月20日約旦正式成為中國旅游目的地起，到10月31日歐盟12國草簽為中國旅游目的地，數(shù)量如此之多的目的地國整體開放，在中國旅行行業(yè)開放史上立下了一座閃亮的里程碑。

無疑，攜程“捱過去”了，也等到了春暖花開，到了2003年7、8月份，攜程的業(yè)務(wù)量就大幅度反彈，其中第三季度的營業(yè)額達(dá)到了5800多萬元，與第一季度相比增長了73%。當(dāng)年12月，攜程在納斯達(dá)克敲鐘上市。

目前看來，2003年和2020年，旅行行業(yè)所處的環(huán)境、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈、數(shù)量等方面的區(qū)別還是很明顯的。非典時期中國GDP只是13萬億元，如今是100萬億元。基礎(chǔ)的巨大差異，也意味著受疫情沖擊和影響的總量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于當(dāng)年。

不過攜程經(jīng)過20多年進化與沉淀，除了經(jīng)歷了非典之外，還面臨過多個自然災(zāi)害、突發(fā)事件，因此也促使其培養(yǎng)起科學(xué)的管理辦法，在集團化運營、多品牌化下?lián)碛幸徽淄暾腟OS預(yù)警機制，當(dāng)發(fā)生危機事件時，可以快速響應(yīng)。

正如攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章所說，“養(yǎng)精蓄銳，苦練內(nèi)功。不管病毒如何來勢洶洶，只要決策到位、應(yīng)對適當(dāng)，就能得到妥善解決，其對社會的造成的創(chuàng)傷假以時日即可痊愈”

英文里面有一句話what doesn't kill us will make us stronger，殺不死我們的會讓我們更強大。

相信風(fēng)暴過后，一切會更好。

*本文來源：微信公眾號“節(jié)點財經(jīng)”（ID：jiedian2018），作者：涼亭，原標(biāo)題：《疫情之下，攜程的危與機》。