曹志敏沒想到，年前已經在資金上做好充足準備的自己，這個春節竟然會“淪落”到向朋友借錢，而且要在2天內，借一大筆錢。

曹志敏是北京正櫓航空服務有限公司董事長，從事機票代理業務，公司在行業內排名靠前。以往，春節都是機票銷售的旺季，一個月能賺近百萬元。今年卻大不一樣：受疫情影響，退改訂單洶涌而來，不但錢賺不到了，各種額外支出加起來，一個月還要凈虧500萬元。

不僅是曹志敏這樣的機票代理商，疫情之下，整個旅游行業都處在半歇業狀態，哀鴻遍野。1月27日起，境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游服務被叫停；此外，相關部門決定，1月24日之前已購買的火車、客車、船票和機票，退票可免手續費。自此，飛豬、攜程等旅行平臺迎來了一大波退票潮。

此刻，“抱團取暖”讓曹志敏深感慰藉。以飛豬為例，平臺第一時間處理了大量客人情緒安撫和新措施解釋工作，還在2天內重建了退票系統。在曹志敏看來，這一切，都幫商家頂住了壓力。

創業于2003年的曹志敏毫不懷疑，“非典”之后，旅游行業快速復蘇的情景，同樣會在這次疫情之后上演。這也讓他即使身處至暗時刻，卻心懷希望。

“老板，我們快要沒錢了！”

曹志敏自稱是個“習慣于做好準備的人”。今年也不例外，春節之前，他就為公司注入了一大筆資金。沒想到，1月21日那天，財務打電話過來，口氣挺慌張：“老板，我們快要沒錢了！”

曹志敏大吃一驚，仔細一問，意識到前往武漢的乘客，在大量退票；而從1月21日起，退改訂單達到了高峰，不僅武漢，前往全國各地的乘客紛紛開始退票。平時，公司一天大約要處理200-300單退改，但當時，日均退改訂單高達1萬單，最忙碌的一天，達到了3萬單，是平時的幾百倍。

“幾乎崩潰了。”曹志敏這句話，不僅形容他自己，也形容當時公司的狀態。臨近春節，全公司160多號人，只有大約1/3“留守”，當時都是一個人當至少三個人用，忙得連吃飯、上廁所的時間都沒有。其中，一位值班負責人連續工作了30個小時，累到不行。

出于無奈，曹志敏不得不召喚那些已經回家的員工緊急加班。其中，一些員工身邊沒有電腦，只好去網吧工作，為此，曹志敏還臨時購買了一批手提電腦發給他們。最后，160多號人叫回來了130多個，但每個人還是在滿負荷工作。

更糟糕的是，因為國家規定，退票免手續費，而客人的機票申請，要提交航空公司審核之后，才能返還。這樣一來，公司就不得不墊付一大筆錢，先退給客戶，這就產生了資金窟窿。

創業十多年來，曹志敏不是沒借過錢，但通常有著充分準備。像今天這樣，要在2天時間內借一大筆錢的情況，他還真沒遇到過。而臨近春節，幾乎沒人手里有充裕的資金，這一度讓曹志敏心急如焚，天天晚上要把自己灌醉了才能入睡。

不知打了多少電話，求了多少人，曹志敏才從7、8個朋友手里籌集了2000萬元——但要填上那個“黑洞”，還遠遠不夠。

在“至暗時刻”等待春天

本來，春節期間是機票代理商的“黃金銷售期”，但如今，不但錢賺不到，算上各種額外支出，還要凈虧一大筆。曹志敏算了一筆帳，員工加班工資、融資成本……這樣加起來，一個月要虧損500萬元。而如果疫情到二月底還沒有完全被擊退，那么他還將以每個月幾百萬元的規模，繼續虧損下去。目前，曹志敏已經聽到不少同行倒閉，或者撐不住的消息了。這讓他確信，目前正身處“至暗時刻”。不過，來自行業內的理解和善意，卻讓他感到溫暖。

曹志敏提到，作為飛豬商家，正在他為海量退票頭疼不已時，飛豬主動提出，將為平臺商家減少損失，恢復生產，提供盡可能的支持。而此前，飛豬已經承擔了了大量安撫客人，解釋新措施的工作，并在“退票免手續費”政策發布之后，在兩天內完成退票系統的重建，方便用戶自助退訂，減輕商家壓力。

此外，一些航空公司也積極配合。目前，正櫓航服處理的飛豬平臺免費退票訂單中，國內機票退款已成功到賬比例約40%，國際機票約35%。

如今的一切，都讓曹志敏回想起自己在“非典”時期的遭遇。

2003年，23歲的曹志敏還在一家機票打理公司打工，騎著自行車，在北京滿大街地送機票。可是，受“非典”影響，原本蒸蒸日上的公司業務，一下就墜入谷底，半年來，幾乎完全沒有生意。當時，公司裁掉了近一半員工，剩下的也人心惶惶。3個月沒有領到工資的曹志敏心灰意冷，于是選擇辭職創業。

令他意外的是，當年6月之后，“非典”的影響完全消失，旅游市場迎來了強勁的復蘇。“那些被壓抑許久的需求，一下爆發了出來。”曹志敏說。而此前，經過“非典”時期的洗牌，不少老牌機票代理退出市場，原本的“壟斷”格局被打破，曹志敏這樣的創業者反而擁有了更多機會。

就是在那段時間，曹志敏迎來了事業的第一個黃金期。僅直銷業務，好的時候，一天就能做幾十單，公司成了華北地區排名靠前的機票代理。

而同樣在2003年，“非典”結束僅一兩個月，攜程的業務量就大幅度反彈，甚至超過了“非典”前的水平。當年12月，攜程在納斯達克敲響了上市鐘。

有過這樣的經歷，曹志敏的心頭，希望要比恐懼更多一些。“我等待著疫情過去，春暖花開的那一天。”

*本文來源：天下網商，作者：倪軼容，原標題：《一位疫情下的機票代理商：日處理退票上萬張，月虧損超500萬元》。