突如其來的疫情對于旅游行業而言無疑是一次危機，然而這并不是第一次。在同程創業團隊誕生的第二年就遇到了“非典”疫情，我們不僅挺過來了，而且找到了新的機會。在全行業抗擊疫情的重要關口，作為一名“過來人”，我想跟廣大旅游從業者們分享一下同程戰勝“非典”的經歷和個人近期的幾點思考。

不一樣的疫情，一樣的堅持

2020年1月20日，專家們首次確認新型冠狀病毒肺炎存在人傳人的可能，國家層面的疫情應對舉措也迅速升級，歡樂祥和的過年氛圍迅速凝固，廣大旅游從業者準備了幾個月的春節黃金周化為泡影，隨之而來的是巨大的訂單退改壓力。

在短短幾十個小時內，近千名同程干部和一線同事結束休假返回工作崗位或在家辦公，前端客服人員和后端開發及保障人員迅速進入戰斗狀態，一線客服人均每天要服務200多個用戶，人均加班13小時。我們派駐客服外包團隊的伙伴，在團隊無法集中上班的情況下，把設備一臺一臺地送到同事的家里，開啟了“居家坐席”模式，只為了在這個非常時期讓焦急的用戶等待時間更短一些。

即便是在工作量暴增數倍的情況下，一線的伙伴們依然能夠堅守“客戶第一”的價值觀，為了幫助用戶減少幾百元損失，他們會堅持打十幾個電話去耐心溝通協調。危機面前，伙伴們的這份堅持和堅韌讓我感動，更讓我欣慰。危機來臨，業務受到了暫時的影響，但團隊的信念和堅持仍在，這正是我們戰勝危機的底氣所在。

在危機面前不退縮，這是當年同程團隊誕生之初學到的第一個生存法則。同程起初業務進展不順利，又遭遇非典危機，公司雪上加霜，團隊一度懷疑公司要不要關停。當時幾位創始人討論過很多次，但最后我們選擇了堅持。十七年前的那場危機沒有打敗我們，反而造就了今天1萬多名員工的同程集團。

十七年過去了，疫情雖然變了，不變的是同程團隊對于理想信念的堅持。凝聚人心，是我們戰勝當前危機的第一步，無論是整個旅游行業，還是一個個具體的企業，都是如此。幾天前，我在同程商學院錄制了應對疫情的系列公益課程，就是希望能夠把同程及我個人的切身經歷分享給所有從業者。

除了全力支持抗擊疫情之外，我們還有自己的責任

任何一個企業，一個公民，都應該牢記自己的責任。在此危機時刻，我們除了要全力支持國家抗擊疫情的工作外，還要認真履行好自己的責任。對于企業經營者而言，是否要堅持下去不僅僅關乎你自己事業的成敗，更關乎每一位員工和他們背后的家庭，也關乎社會信心的恢復；暫時受挫的業務要不要咬牙做下去，不僅僅要計算成本和利潤，也要考慮我們能為當下的危機做點什么。

在疫情爆發初期，同程各個業務單位頂住了暴增的退單壓力，通過技術和人力的全面投入，履行了我們對于用戶的服務承諾。為了應對疫情，同程集團啟動了2億元危機應急保障金并不斷升級疫情退改保障措施。

同時，我們還積極運用自身的出行及度假大數據資源，為用戶提供全國疫情大數據查詢服務，主動開放確診病患同行程航班、車次查詢服務，為應對春運返程高峰的疫情防護盡了一份力。

作為一名旅游從業者和創業者，我個人捐資100萬元，用于獎勵和救助出征武漢的蘇州醫療隊的優秀醫護工作者。此外，同程商學院已專題開設了“創業者如何度過疫情危機“公益課，邀請受疫情影響嚴重的旅游業、餐飲業企業家為創業者直播授課，號召大家振奮精神，共度難關。短短一周，已有近十萬名創業者參與直播聽課。同時同程商學院將開設“創業公益問診”，計劃一對一幫助1000名創業者，解答難題，診斷模式，共同度過疫情難關。同程資本還將新設立5000萬元天使基金，幫助優秀創業者在資本寒冬中危中求機。

齊心協力，內外協同，共度危難

我們有足夠的信心戰勝疫情，但旅游業面臨的短期困境仍然需要整個社會、整個行業一起來想辦法。針對當前行業面臨的困難，我提出以下幾點建議或倡議：第一可綜合運用行政、金融等政策工具緩解中小旅游企業面臨的流動資金緊張問題，例如可暫時返還旅行社的服務質量保證金等；盡量減免行政性收費，考慮免征營業稅，增值稅等，幫助旅游企業解決流動資金困局；第二號召鼓勵國企、大房地產商和房東減免3-6個月中小旅行社門面及酒店、民宿物業的租金；鼓勵旅行社、酒店管理公司等中小旅游企業積極自救，不等不怨，積極行動；第三請求各地人社部門為旅行社等中小旅游企業提供3-6個月的員工培訓補貼，幫助企業在危機期間練好“內功”，為行業復蘇積蓄力量；第四疫情有效控制后，請求各地方政府應全力重啟國內旅游市場，將清山綠水游、重歸自然作為各地重振消費經濟的重要抓手，各地方政府設定專項鼓勵旅行社組團，文旅部牽頭鼓勵大型批發商、大型旅行社牽頭，爭取早日重啟出境游市場。

沒有一個冬天不可逾越，沒有一個春天不會到來。疫情過后我們又將相會于江湖，不要讓疫情白來一趟，在疫情中我們可以讓團隊變得更有凝聚力，保持良好的狀態，隨時準備投入到復工以后的創業中去，這是我們能夠對國家、對社會最大的貢獻。

*本文來源：人民網旅游，作者：同程集團創始人、董事長、同程商學院院長吳志祥，原標題：《向死而生，危中求機——一名旅游老兵的戰“疫”自述和呼吁》。