想拿到機票退改簽服務費，就要提供親子證明，沈陽的王女士被去哪網這個規定徹底整蒙了。

明明是她下單付款為自己和未成年的兒子買的兩張機票，兩張機票在同一個訂單上，留的手機號也只有她一個人的，但在涉及退款時，去哪網卻只退了她的一份，王女士想要兒子的那份退款，就需要提供親子證明等相關材料，王女士覺得這是一項不合理規定，侵害了消費者權益。

昨日，接到王女士投訴，遼沈晚報記者就此事進行了采訪，去哪網承認“我們的產品設計確實有問題，在退款服務上為客戶造成了不便。”

去哪網買機票

額外買了退改簽免費服務

花38元購買“尊享飛”服務，在機票進行退改簽時，可以免70元服務費，去哪網在其網頁購買機票頁面做了這樣的規定。王女士在12月7日為自己和未成年的兒子下單購買了兩張機票，在進入付款前的頁面時，注意到了這一項規定，雖然每張機票要額外花38元，王女士還是購買了。

12月13日，因為工作原因，王女士把兩張機票進行了改簽，改簽頁面付款明細顯示，王女士和其兒子要被收取140元改簽服務費，但是頁面上寫明消費者先付款，改簽成功后，去哪網會將這部分服務費再退還給消費者。

“我也沒多想，認為他們既然這么規定就按照規定操作吧。”王女士付款后改簽了機票。改簽成功后，收到去哪網發來的一個退還服務費鏈接，但王女士點開鏈接發現，只有她一個人的服務費，其兒子的服務費沒有退還。

退還孩子的改簽服務費

被要求提供親子證明

王女士發現少了孩子的退改簽服務費，也沒有太在意，以為可能只是弄錯了，或者忘記返還了，于是聯系了去哪網客服，反映了情況，要求返還孩子的那部分費用，但隨后，王女士從12月13日一直交涉到12月16日，中間被反復要求提供材料。

開始，去哪網客服要求王女士提供銀行賬號，王女士上傳后，12月13日當晚去哪網客服又打來電話，要求王女士提供其與自己兒子的親子證明。“我當時就愣了，我和孩子是一個訂單號買的飛機票，我是成年人，我兒子未成年，我的賬號付的款，這還需要什么額外證明呢？”王女士非常不理解，但是當時客服說這是相關規定，必須提供。

王女士問提供什么樣的親子證明？去哪網說提供“戶口本王女士頁面和孩子頁面的照片進行上傳。”王女士上傳了證明。

但是，12月14日去哪網又致電王女士，要求其上傳購買她和其兒子機票的憑證。王女士就急了，“我購買機票付款后自動生成訂單，點開訂單就是我和兒子購票信息，訂單在他們系統里就有，我還需要怎么證明？”

當日，去哪網只為王女士退還了70元改簽服務費，其兒子服務費沒有退還。

承認自己產品有缺陷

服務不當向客戶道歉

隨后，王女士向去哪網投訴，要求解釋為什么退還改簽服務費只退還了一個人的，另一個人的不退也沒有進行另外通知，以及為什么要求提供親子證明，如果是為鄰居孩子購買的機票，那又如何進行關系證明？

王女士將電話打到了遼沈晚報投訴去哪網。12月14日，記者就此聯系到了去哪網，相關負責人對此事進行調查后給出了回復。

去哪網表示：“我們發給王女士的返還改簽服務費鏈接確實只有她一個人的費用，頁面上也沒有任何提示，她該如何取得其孩子的服務費，這是我們產品設計得有缺陷，我們就此給王女士進行正式道歉。”

另外，去哪網還就親子證明解釋：“王女士為其孩子申請返還退改簽服務費，我們按照規定確實要提供相關證明，但不一定非得是親子證明，可能是客服服務不當，我們對此也深表歉意。”

去哪網表示，在退改簽服務費的返還問題上，他們將進一步改進服務。

*本文來源：遼沈晚報，作者：劉冬梅，原標題：《退改簽手續費 “去哪網”要求提供“親子證明”？》。