運營是互聯網行業發展過程中誕生的一個職能，運營要做的工作，具體來說就是通過一系列手段和方法建立與用戶的關系，實現用戶的拉新、留存和轉化，在挖掘用戶價值的基礎上為企業創造更多收入。

在互聯網公司，我們通常會將運營劃分為用戶運營、內容運營和活動運營三大模塊。

用戶運營關注的是人，即我的目標用戶是誰、怎么將他們發展成為我的客戶、怎么實現他們的留存和轉化；

內容運營關注的是價值，即用戶來到我這，我能讓他們看到或得到哪些不一樣的東西；

活動運營關注的是價值傳遞，即我怎樣以更好的方式讓用戶知道我的產品價值，從而提升他們的活躍度并實現銷售的轉化。

航空公司的電商運營，通常是指針對直銷平臺（官網、APP、微信公眾號）的運營。下面圍繞用戶運營、內容運營、活動運營三大模塊，我給大家談談電商運營要做些什么。

1、用戶運營 

用戶運營關注的是人，所以我們的工作也是以人為中心開展的。對于航空公司電商運營人員來說，主要需做好三方面工作：

一是了解用戶，通過數據分析了解我們平臺上的用戶是什么樣的人、具有什么樣的特性、喜歡購買哪些航線的機票、票價如何、乘機頻次如何等；

二是找新用戶，在明確了電商平臺的目標客戶群體基礎上，我們要通過各種渠道吸引新用戶到平臺注冊會員和購買機票，引流的渠道包括線上自媒體（兩微一抖）及線下各個觸客場所（機場、飛機上）等；

三是維系老用戶，電商平臺積累了一定用戶以后，我們要通過各種玩法激活和留住用戶，比如簽到打開的活動、特價機票秒殺、會員里程積分等，以此保持與用戶之間的粘性。

2、內容運營 

內容運營關注的是價值，也就是說用戶來到這里可以獲得什么。要做好內容運營，航司電商人員需要做好以下兩方面工作：

一方面，對于航空公司的電商平臺，能為用戶帶來的直接價值就是機票。因此，作為電商運營人員，首先我們要給用戶提供一張不一樣的機票，這張機票可能價格更低，也可能包含更多的服務，如優先選座、快速安檢等，這些都是航空公司可以為用戶帶來的差異化價值；

另一方面，我們需要思考，除了機票以外，還能為用戶提供哪些產品？在提供產品前，我們得回到用戶運營中，先了解我們的用戶是誰、有什么需求。假如我們平臺的用戶是30歲以上的商旅用戶居多，那這時候我們可以為用戶提供更多服務類的產品，如便捷退改、機場接送機等；假如是休閑旅游的90、00后用戶居多，那么我們可以為用戶提供游記攻略、旅行社交等娛樂性和個性化更強的產品，以豐富平臺給用戶提供的價值。

3、活動運營 

活動運營關注的是價值傳遞，就是告訴用戶他在我們的平臺上可以得到什么、產生什么價值。通俗來說，活動運營就是我們常說的線上推廣。做好的活動運營的關鍵，在于對于每一個活動的策劃要有明確的目標，以目標為中心去設計推廣活動。比如我們想提升航司電商平臺會員的復購率，那么我們就可以在平臺推出會員日享受機票優惠價的活動；再比如我們想提升平臺用戶的活躍度，就可以開展一次抽獎贈送禮品的活動。

作為航空公司的電商運營人員，在運營活動的過程中需要注意的一點是，防范黃牛黨薅羊毛。對于航空公司來說，我們推出活動是希望把福利、優惠給到真正的真實用戶，但機票是一個分銷體系較為龐雜的產業，航空公司在電商平臺推出活動后，會有大量的機票代理和爬蟲來薅羊毛，造成的結果就是真實用戶沒有參與和享受到活動福利，反而讓黃牛黨從中謀利。因此，電商人員在設計活動時，需要從規則上和技術上盡量規避黃牛黨薅羊毛的行為，這樣我們的活動運營才是真正有價值的。

以上只是航空公司電商運營工作中較為基礎的部分，在實際工作開展中，運營還需要完成更多細化和繁雜的工作。互聯網的運營已經發展的比較成熟，但航空公司的運營才剛剛起步，電商運營這條路上我們需要學習和成長的，還有很多很多。

*本文來源：微信公眾號“航旅IT圈”（ID:AirTIT），作者：雷琦，原標題：《航空公司電商運營要做什么？》。