大數(shù)據(jù)“殺熟”成為了近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)頗受指責(zé)的“罪狀”之一，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、在線旅游和網(wǎng)約車(chē)等領(lǐng)域都被公眾認(rèn)為是大數(shù)據(jù)“殺熟”的重災(zāi)區(qū)。

為何同一個(gè)航班不同的用戶(hù)預(yù)訂價(jià)格不同？為何搜索時(shí)一個(gè)價(jià)、付款時(shí)又一個(gè)價(jià)？平臺(tái)是否會(huì)對(duì)消費(fèi)較高的用戶(hù)加價(jià)？……對(duì)于這些發(fā)生于在線旅游平臺(tái)疑似被“殺熟”的問(wèn)題，4月16日，去哪兒網(wǎng)副總裁勾志鵬和去哪兒網(wǎng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)這些問(wèn)題做了技術(shù)分析和回應(yīng)。“OTA（在線旅行社）平臺(tái)不會(huì)去‘殺熟’，也沒(méi)必要這么做。”勾志鵬在接受澎湃新聞等媒體采訪時(shí)說(shuō)，“‘殺熟’的行為等于自殺。”

沒(méi)有“殺熟”的動(dòng)力，因?yàn)椤安粍澦恪?/span>

勾志鵬首先從動(dòng)力的角度回應(yīng)了“殺熟”的質(zhì)疑。

他分析，在線旅游行業(yè)是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，OTA要獲得一個(gè)用戶(hù)的成本很高。“獲得一個(gè)新用戶(hù)的平均成本高達(dá)上百元，如果為了多賺五塊、十塊去殺熟，損失一個(gè)用戶(hù)，根本劃不來(lái)。”

在勾志鵬看來(lái)，在線旅行社的價(jià)格非常公開(kāi)透明，而大多數(shù)在線上訂機(jī)票、酒店和旅游產(chǎn)品的用戶(hù)往往都不會(huì)只使用一家OTA的APP，用戶(hù)們習(xí)慣在不同的平臺(tái)進(jìn)行價(jià)格比較，選擇價(jià)格最優(yōu)的一家。

而一旦用戶(hù)認(rèn)為某平臺(tái)有疑似“殺熟”的行為，他們會(huì)很快放棄這家平臺(tái)。勾志鵬解釋?zhuān)琌TA平臺(tái)為了蠅頭小利而失去一個(gè)老用戶(hù)，這“不劃算”。

除了無(wú)意損失用戶(hù)之外，勾志鵬解釋?zhuān)琌TA沒(méi)有動(dòng)力去“殺熟”的另一個(gè)原因在于與航空公司之間的利益分配機(jī)制。
他表示，機(jī)票的定價(jià)權(quán)在航空公司，售票平臺(tái)作為第三方信息技術(shù)平臺(tái)，只能如實(shí)展現(xiàn)航空公司或代理商的價(jià)格。如果有任何信息展示錯(cuò)誤，不僅消費(fèi)者會(huì)來(lái)告平臺(tái)，航空公司也會(huì)對(duì)平臺(tái)追責(zé)。

勾志鵬稱(chēng)，根據(jù)民航局規(guī)定，每張機(jī)票售票向航司收取的傭金只能“按每張客票定額支付”，這意味著每售出一張機(jī)票，平臺(tái)賺取的錢(qián)是相對(duì)固定的。平臺(tái)沒(méi)有必要去加價(jià)銷(xiāo)售。

“所以，在OTA這種充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，‘殺熟’的行為等于自殺。” 勾志鵬說(shuō)。

搜索數(shù)據(jù)多用緩存，或?qū)е骂A(yù)訂時(shí)價(jià)格變動(dòng)

然而，在用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，一些疑似“殺熟”的現(xiàn)象，依然會(huì)令消費(fèi)群體們感到不快。

例如，在搜索某航班或酒店時(shí)，平臺(tái)顯示某個(gè)價(jià)格，而當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊預(yù)訂時(shí)卻彈出了更高的價(jià)格；又例如，A用戶(hù)和B用戶(hù)同時(shí)搜索某航班，價(jià)格一樣且均顯示有票，但在預(yù)訂時(shí)，只有A用戶(hù)預(yù)訂成功，B用戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)同一航班機(jī)票則被要求加價(jià)……這類(lèi)事件不免讓不少用戶(hù)懷疑：自己被大數(shù)據(jù)“殺熟”了。

針對(duì)上述現(xiàn)象，去哪兒網(wǎng)國(guó)際機(jī)票產(chǎn)品經(jīng)理張揚(yáng)從技術(shù)的角度做出了解答。

他解釋?zhuān)粡垯C(jī)票價(jià)格由航空公司根據(jù)季節(jié)、運(yùn)力、供需關(guān)系等因素統(tǒng)一調(diào)控。價(jià)格確定后，航空公司會(huì)將運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)錄入機(jī)票艙位管理系統(tǒng)GDS。在國(guó)內(nèi)機(jī)票領(lǐng)域，GDS運(yùn)營(yíng)商主要是中國(guó)航信（Travelsky），國(guó)際機(jī)票領(lǐng)域則主要由AMADEUS、Sabre和Travelport三家公司在運(yùn)營(yíng)。

而以去哪兒網(wǎng)為代表的售票平臺(tái)、代理商則需要從GDS系統(tǒng)查詢(xún)艙位及價(jià)格，并將結(jié)果展示在用戶(hù)面前。

也就是說(shuō)，機(jī)票的數(shù)據(jù)會(huì)在航空公司、GDS、代理商之間流轉(zhuǎn)，每次請(qǐng)求數(shù)據(jù)都會(huì)依據(jù)節(jié)點(diǎn)的多少，速度有所不同。
“以去哪兒網(wǎng)為例，平臺(tái)覆蓋的68萬(wàn)多條航線，每天有上億次查詢(xún)量，每次查詢(xún)，需要搜索平均需要查1萬(wàn)個(gè)左右的艙位，對(duì)于艙位查詢(xún)來(lái)說(shuō)，每天就有千億次查詢(xún)量。”張揚(yáng)透露，在機(jī)票的搜索階段，由于OTA平臺(tái)需要向用戶(hù)展示某個(gè)時(shí)間段不同航空公司、不同班次的多個(gè)數(shù)據(jù)，因而需要多次請(qǐng)求數(shù)據(jù)，“尤其是國(guó)際航班，涉及不同航空公司之間的轉(zhuǎn)機(jī)，請(qǐng)求數(shù)據(jù)的量更大。”

張揚(yáng)稱(chēng)，以現(xiàn)有航空公司、GDS和代理商之間的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)速度來(lái)說(shuō)，大量的數(shù)據(jù)請(qǐng)求所耗費(fèi)的時(shí)間依然較長(zhǎng)。“但平臺(tái)不可能讓用戶(hù)在搜索階段就等待太長(zhǎng)時(shí)間，因此在搜索階段展示在用戶(hù)眼前的數(shù)據(jù)中，許多是緩存數(shù)據(jù)。”

緩存數(shù)據(jù)意味著與真實(shí)的機(jī)票庫(kù)存、價(jià)格等數(shù)據(jù)可能存在差異。

而當(dāng)用戶(hù)根據(jù)搜索內(nèi)容確定需要預(yù)定的航班，并點(diǎn)擊預(yù)訂付款時(shí)，OTA會(huì)再向GDS發(fā)出僅針對(duì)該航班的數(shù)據(jù)請(qǐng)求，由于只請(qǐng)求一家航班的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)傳送速度要快得多。“但有可能跳轉(zhuǎn)至付款頁(yè)面時(shí)的價(jià)格會(huì)與搜索時(shí)不一樣。”

機(jī)票庫(kù)存信息多變，價(jià)格變化尚無(wú)法杜絕

此外，數(shù)據(jù)傳輸速度不同，數(shù)據(jù)返回的快慢也不同，有時(shí)一個(gè)單向請(qǐng)求就可能長(zhǎng)達(dá)1分多鐘，等到數(shù)據(jù)全部返回，有可能低價(jià)艙位早就售罄。

而GDS自身也存在一定概率的變價(jià)。“以國(guó)際機(jī)票最大的GDS運(yùn)營(yíng)商AMADEUS來(lái)說(shuō)，目前也只能做到93%的準(zhǔn)確率。”張揚(yáng)說(shuō)。

這也造成了即便是同一時(shí)間段，每一個(gè)搜索需求可能出現(xiàn)不同的價(jià)格。因?yàn)閺募夹g(shù)層面看，不存在完全同時(shí)同步的搜索需求。同一個(gè)航班的同一個(gè)艙位，可能在瞬時(shí)出現(xiàn)賣(mài)出、退票、改簽等多種情況。

張揚(yáng)進(jìn)一步解釋?zhuān)虼耍跀?shù)據(jù)傳輸過(guò)程中，低價(jià)艙位售完，數(shù)據(jù)傳輸快的結(jié)果就會(huì)顯示更高價(jià)格艙位的報(bào)價(jià)；反之，一旦低價(jià)艙位支付不成功，或航空公司再次放出低價(jià)艙位，數(shù)據(jù)傳輸快的結(jié)果就會(huì)顯示更低價(jià)格艙位的報(bào)價(jià)。

“只能通過(guò)提升技術(shù)手段降低發(fā)生的概率，不能從根本上杜絕。”張揚(yáng)稱(chēng)，隨著未來(lái)航空公司、GDS系統(tǒng)和代理商在技術(shù)層面的不斷升級(jí)，目前用戶(hù)反映的許多消費(fèi)痛點(diǎn)也能逐漸改善。

“目前，去哪兒網(wǎng)會(huì)在用戶(hù)支付前再次與GDS實(shí)時(shí)校驗(yàn)價(jià)格，再次確認(rèn)是否能以此價(jià)格出票。一旦這一價(jià)格艙位售罄，或有更便宜的價(jià)格放出，去哪兒網(wǎng)都會(huì)立即彈窗提示用戶(hù)，是否繼續(xù)支付最新的價(jià)格。國(guó)際機(jī)票價(jià)格變動(dòng)比國(guó)內(nèi)機(jī)票更加頻繁，去哪兒網(wǎng)在單票價(jià)格向上變價(jià)60元人民幣以?xún)?nèi)時(shí)，會(huì)主動(dòng)為用戶(hù)承擔(dān)之間的差價(jià)，從而提升用戶(hù)購(gòu)票的流暢度。”張揚(yáng)稱(chēng)。

酒店數(shù)據(jù)多靠人工核對(duì)

勾志鵬透露，在酒店領(lǐng)域，技術(shù)上的問(wèn)題比機(jī)票領(lǐng)域更加嚴(yán)重。“酒店完全沒(méi)有航空公司那么先進(jìn)的技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)，大多數(shù)酒店還是采取人工核對(duì)庫(kù)存和價(jià)格的方法，整個(gè)流程比機(jī)票預(yù)訂復(fù)雜得多。”

勾志鵬稱(chēng)，正是由于酒店普遍在技術(shù)層面較為薄弱，OTA平臺(tái)在用戶(hù)搜索時(shí)，展示的緩存數(shù)據(jù)比機(jī)票搜索時(shí)更多。
去哪兒網(wǎng)表示，為了保障用戶(hù)的體驗(yàn)，從報(bào)價(jià)開(kāi)始，去哪兒網(wǎng)就在為酒店和供應(yīng)商“打分”。哪些供應(yīng)商的房源報(bào)價(jià)不準(zhǔn)確，哪些供應(yīng)商的酒店放用戶(hù)的“鴿子”，“酒店描述和事實(shí)不符”都會(huì)被記錄在案，這些供應(yīng)商的提供的房源在“推薦排序”中就相對(duì)靠后。

而對(duì)于不靠譜的供應(yīng)商，還會(huì)采取下架、罰款、拉黑等操作。

*本文來(lái)源：澎湃新聞，本文作者：陶寧寧，原標(biāo)題：《去哪兒副總裁：“大數(shù)據(jù)殺熟”等于自殺，價(jià)格變動(dòng)系技術(shù)原因》。