自1978年改革開放以來(lái)，我國(guó)旅行社業(yè)獲得了快速發(fā)展。40年間大致經(jīng)歷了4個(gè)階段，逐漸呈現(xiàn)出從旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)拓展的發(fā)展趨勢(shì)。

歷程

以時(shí)間為主軸，結(jié)合行業(yè)發(fā)展的重要事件，可以將改革開放后的我國(guó)旅行社業(yè)劃分為四個(gè)發(fā)展階段。

（一）第一階段：從機(jī)關(guān)到企業(yè)（1978—1983）

1978年3月中共中央批轉(zhuǎn)了《關(guān)于發(fā)展旅游事業(yè)的請(qǐng)示報(bào)告》，報(bào)告中指出“將目前的中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局改為直屬國(guó)務(wù)院的管理總局”，這就意味著新成立的中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理總局不再隸屬于外交部，而是旅游經(jīng)濟(jì)的管理部門。1982年，國(guó)家旅游總局和國(guó)旅總社正式分家，標(biāo)志著我國(guó)旅游業(yè)真正實(shí)現(xiàn)政企分離。1984年，中旅總社也改為企業(yè)，旅游業(yè)向著統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分散經(jīng)營(yíng)、政企分開的管理體制邁進(jìn)。

（二）第二階段：從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)（1984—1996）

1985年，《旅行社管理暫行條例》頒布，將我國(guó)的旅行社分為一類、二類和三類社，其中一類和二類社為國(guó)際旅行社，但是只有一類社享有外聯(lián)權(quán)。1996年，《旅行社管理?xiàng)l例》出臺(tái)，將旅行社類別調(diào)整為國(guó)際和國(guó)內(nèi)兩類，取消了一類社和二類社的界限，至此，外聯(lián)權(quán)得以充分下放，我國(guó)旅行社業(yè)開始由壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)。這一階段也是我國(guó)旅行社行業(yè)管理從起步邁向法制化的過(guò)程，行業(yè)管理不斷法制化和成熟化。

（三）第三階段：進(jìn)一步開放中的旅行社業(yè)（1997—2009）

1997年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的《中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理暫行辦法》的發(fā)布和實(shí)施，使得中國(guó)旅行社業(yè)所面臨的旅游市場(chǎng)開始從入境和國(guó)內(nèi)的二元市場(chǎng)轉(zhuǎn)向出、入境和國(guó)內(nèi)游的三元市場(chǎng)。2002年，我國(guó)加入WTO以后，旅行社業(yè)進(jìn)一步向國(guó)際市場(chǎng)開放，外商開始進(jìn)入中國(guó)旅行社行業(yè)，以中外合資和外商獨(dú)資的形式開展旅游業(yè)務(wù)。這一階段也是我國(guó)在線旅行服務(wù)從萌芽走向成熟的發(fā)展歷程，一些如今已經(jīng)在不同細(xì)分市場(chǎng)居于壟斷地位的在線旅行服務(wù)企業(yè)均在這一階段成立，如攜程、同程、途牛等。

（四）第四階段：從旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)的拓展（2010年至今）

2010年以來(lái)，我國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)正面臨著劇烈的市場(chǎng)環(huán)境變化，在線旅游商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)不斷被各類新型經(jīng)營(yíng)主體所瓜分與替代，旅行社業(yè)務(wù)的外延在不斷擴(kuò)大，邊界在不斷模糊，傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)模式受到了前所未有的挑戰(zhàn)，促使我國(guó)旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。但是，從旅行服務(wù)業(yè)的行業(yè)屬性來(lái)說(shuō)，與以往經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的旅行社業(yè)一樣，仍屬于中介性、服務(wù)增值型產(chǎn)業(yè)，其作用是連接食、宿、行、游、購(gòu)、娛等旅游服務(wù)供應(yīng)商和游客，主要目的是為人們的出行提供便捷的服務(wù)協(xié)助，主要由經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的線下旅行社企業(yè)和經(jīng)營(yíng)在線業(yè)務(wù)的旅行服務(wù)企業(yè)構(gòu)成。

現(xiàn)狀

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的背景下，我國(guó)旅行服務(wù)業(yè)整體發(fā)展向好，出境游、入境游、國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)均得到快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模進(jìn)一步壯大，經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)水平等方面也有所提高，同時(shí)也呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢(shì)和問(wèn)題。

（一）發(fā)展態(tài)勢(shì)

一是，在總體增長(zhǎng)的格局下，在線旅行服務(wù)業(yè)將保持強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，在線旅游滲透率將不斷提高；二是，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步使旅行服務(wù)的商業(yè)模式和組織形式處于持續(xù)重構(gòu)進(jìn)程中，讓步入成熟期的線下旅行社開始對(duì)自身商業(yè)模式進(jìn)行再梳理和戰(zhàn)略再調(diào)整；三是，資本戰(zhàn)不斷升級(jí)，加速行業(yè)并購(gòu)整合，越來(lái)越多的線下旅行社，開展投資、并購(gòu)、重組、融資等資本活動(dòng)，提升發(fā)展活力；四是，頻發(fā)的自然災(zāi)害、社會(huì)事件以及各種旅游意外事件等均讓旅行服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊，面臨更多挑戰(zhàn)。

（二）存在問(wèn)題

近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境的進(jìn)一步開放和信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，旅行服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，市場(chǎng)秩序混亂問(wèn)題頻發(fā)，存在著一系列阻礙行業(yè)更好更快發(fā)展的問(wèn)題。一是，線下旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段以單一的價(jià)格戰(zhàn)為主，從而導(dǎo)致行業(yè)整體績(jī)效水平低下，行業(yè)利潤(rùn)率低；二是，線下旅行社面臨人力成本和店面租金上升、經(jīng)營(yíng)成本增加的經(jīng)營(yíng)困難；三是，在線旅行服務(wù)企業(yè)取消訂單退款難、刷單、霸王條款、捆綁銷售等問(wèn)題依舊突出，此外還存在著服務(wù)同質(zhì)化、用戶黏性不高等現(xiàn)象。在此背景下，線上和線下旅行服務(wù)企業(yè)都面臨著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型等問(wèn)題。

趨勢(shì)

隨著國(guó)民生活水平的提高和消費(fèi)觀念的改變，旅游已逐漸成為一種生活方式，消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)旅行服務(wù)的需求持續(xù)增長(zhǎng)。在行業(yè)整體大繁榮大發(fā)展的背景下，旅行服務(wù)企業(yè)需要看清形勢(shì)，及時(shí)調(diào)整發(fā)展方向，提升創(chuàng)新活力。

（一）旅游消費(fèi)升級(jí)，個(gè)性定制成趨勢(shì)

我國(guó)已進(jìn)入大眾旅游新階段，傳統(tǒng)的走馬觀光式旅游已經(jīng)無(wú)法滿足國(guó)民消費(fèi)升級(jí)的需求，個(gè)性化、品質(zhì)化、休閑化、體驗(yàn)化的旅游產(chǎn)品與服務(wù)日益受到游客的歡迎與追捧，近年來(lái)引爆旅游市場(chǎng)的小團(tuán)精品游以及個(gè)性化定制游便是最好的證明。攜程旅游發(fā)布的《旅游3.0∶2017年度定制旅行報(bào)告》指出，我國(guó)旅游業(yè)進(jìn)入了以旅游者為主導(dǎo)，以定制為代表的個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。但從目前的市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，定制游還處于起步階段，業(yè)態(tài)細(xì)分尚未完全明晰，需要進(jìn)一步的摸索和深度打磨，但不可否認(rèn)其巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）線上線下深度融合，服務(wù)品質(zhì)化是關(guān)鍵

目前看來(lái)，線上線下旅行服務(wù)商由于各自核心優(yōu)勢(shì)的不同，仍存在一定的差異。但線上旅行服務(wù)企業(yè)在覆蓋大規(guī)模的用戶之后，落地服務(wù)和深耕產(chǎn)品將成為其發(fā)展的方向，而線下旅行社在完善線下網(wǎng)絡(luò)布局、保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為了爭(zhēng)取更多散客化群體的市場(chǎng)份額，必定會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)等方面加大力度。隨著線上、線下旅行服務(wù)商從競(jìng)爭(zhēng)走向競(jìng)合，未來(lái)將出現(xiàn)趨同化發(fā)展趨勢(shì)。但殊途同歸，兩者最終都要回歸到為消費(fèi)者提供一站式旅行服務(wù)這個(gè)根本上，二者之間的競(jìng)爭(zhēng)終將要回歸“服務(wù)”本質(zhì)。

（三）賦能旅業(yè)，智能技術(shù)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，給旅行服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了新的變革，推動(dòng)著行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。基于大數(shù)據(jù)共享的云數(shù)據(jù)平臺(tái)，能夠幫助旅行服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確刻畫用戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷，并能通過(guò)海量數(shù)據(jù)的沉淀積累、有效的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)快速響應(yīng)游客需求，除此之外，在場(chǎng)景化營(yíng)銷、創(chuàng)新業(yè)態(tài)等方面，智能技術(shù)也將有很大的發(fā)展空間。對(duì)旅行服務(wù)業(yè)而言，人工智能時(shí)代的來(lái)臨讓行業(yè)的未來(lái)充滿想象，唯有提前布局才能最終勝出。

戰(zhàn)略

在行業(yè)發(fā)展急速變化的背景下，我國(guó)旅行服務(wù)企業(yè)需要建立目標(biāo)明確、特征突出、重點(diǎn)得當(dāng)?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略。

（一）服務(wù)增值戰(zhàn)略

技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)旅行社業(yè)依靠信息不對(duì)稱賺取差價(jià)的商業(yè)模式，但卻無(wú)法撼動(dòng)其在“增值服務(wù)”上的地位。因此，對(duì)旅行服務(wù)企業(yè)而言，要始終堅(jiān)持服務(wù)增值戰(zhàn)略。一方面，旅行服務(wù)企業(yè)要嚴(yán)格秉持“服務(wù)至上”的工匠精神，憑借令人信賴的服務(wù)培育客戶忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)效益；另一方面，應(yīng)圍繞游客需求變化拓展服務(wù)內(nèi)容。隨著消費(fèi)者需求的日益?zhèn)€性化與多元化，圍繞需求變化不斷拓展企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，才能不被快速發(fā)展的時(shí)代所淘汰。

（二）社群化戰(zhàn)略

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生出各種各樣的社群，處在社群中的消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品與服務(wù)的需求越來(lái)越個(gè)性化，實(shí)施社群化戰(zhàn)略，爭(zhēng)奪C端流量，提高用戶黏性，成為旅行服務(wù)企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶。對(duì)線上企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要找準(zhǔn)自己的核心用戶及核心定位，做好內(nèi)容沉淀和用戶積累，形成獨(dú)特的群落，構(gòu)建獨(dú)特的用戶價(jià)值，從而打破同質(zhì)化惡性競(jìng)爭(zhēng)困境，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展。對(duì)線下旅行社來(lái)說(shuō)，需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)門店布局觀念，通過(guò)社區(qū)與旅游行業(yè)的跨界合作，近距離、精準(zhǔn)地為社區(qū)居民提供更有針對(duì)性的服務(wù)，以更加貼近用戶端。

（三）旅游IP戰(zhàn)略

伴隨著旅游消費(fèi)的升級(jí)，個(gè)性化、稀缺性等內(nèi)容性旅游產(chǎn)品開始變得炙手可熱，旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不再是簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)而是品牌戰(zhàn)，極具個(gè)性化和高識(shí)別度的“旅游IP”顯得尤為重要。因此，旅行服務(wù)企業(yè)要深挖旅游IP，實(shí)施旅游IP戰(zhàn)略，以個(gè)性化的服務(wù)、獨(dú)特性的識(shí)別標(biāo)志打造旅游IP產(chǎn)品，活化旅游場(chǎng)景、創(chuàng)新旅游玩法，滿足游客個(gè)性化需求，提高旅游體驗(yàn)價(jià)值，增強(qiáng)用戶黏性，從而實(shí)現(xiàn)旅行服務(wù)企業(yè)自身的市場(chǎng)價(jià)值。

*本文來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)，作者：姚延波，原標(biāo)題：《從旅行社業(yè)向旅行服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變》。