就日前媒體報道在線旅游企業（以下簡稱“OTA”）投訴量高企一事，11月28日，自正式掛牌成立后，北京市文化和旅游局首次對旅游行業10家OTA巨頭進行行政約談，規范全市的在線旅游經營行為。市文旅局透露，針對此前各級政府在監管OTA過程中存在的法律法規依據不足問題，目前國家文化和旅游部已起草《在線旅游經營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）征求意見稿，并已完成向各省市征求意見。

首次約談

“在旅游行業內，OTA投訴量高企的問題已不容忽視，因此，市文旅局首次采取了行政約談的形式要求去哪兒網、中青旅遨游網、攜程旅行網、馬蜂窩、途牛旅游網、同程藝龍、美團旅行、窮游網、驢媽媽旅游網、阿里巴巴飛豬10家重點企業規范在線旅游經營行為。”市文旅局行業管理處處長張靖告訴北京商報記者，對于涉投訴集中的企業，市文旅局要求在11月30日中午前上交降低投訴量及設立投訴處理機制的相關辦法和方案。

具體來說，市文旅局旅游投訴部門相關負責人透露，目前，政府層面收到的涉OTA投訴的主要問題涵蓋：在線預訂承諾不兌現；遇天氣等第三方原因，大交通退款產生糾紛；電子合同簽訂不規范；旅游投訴企業售后糾紛處理不及時，導致矛盾激化等方面。

而根據旅游投訴3·15平臺10月投訴數據顯示，OTA中，涉及去哪兒網的投訴最多，占在線旅游企業投訴總量的53.7%；攜程旅行網和飛豬并列第二，各占投訴總量的12%；途牛旅游網和馬蜂窩排第三，各占投訴總量的5.6%。其他被投訴的企業分別為同程網、藝龍旅行網、美團旅行和窮游網，分別占投訴總量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%。值得注意的是，投訴平臺統計數據顯示，有多家OTA都未實現100%回復旅游投訴，其中馬蜂窩、窮游網的回復率為零。

旅游行業資深專家王興斌直言，目前，OTA普遍忙于資本運作，通過兼并重組的方式進行產業整合，意在提升合作商、客戶以及品牌粉絲的數量，擴大在線市場占有量。在急于擴充的過程中，整個行業就容易疏忽對質量方面的把關。

平臺擔責

隨著移動互聯網的發展和旅游方式的變化，人們在外出旅行時越來越依賴于在線旅游平臺。面對集中爆發的旅游需求，大量OTA還未能有充足的能力去應對，“囫圇吞棗”后勢必會面臨交易糾紛、投訴、舉報居高難下的局面。雖然業界有觀點認為，不能完全要求OTA為所有旅游服務運營商“頂鍋”，但國家市場監督管理總局局長張茅也曾公開表示，在現階段，網購行業中第三方交易平臺要負首要責任。

具體來說，北京旅游執法大隊相關負責人表示，除了應建立產品篩選機制，對上架產品的真實性、準確性進行核驗外，OTA和旅游服務提供商應盡到充分告知的義務，包括：明確分類及產品類型；費用構成等模板式內容應在供應商協議中明確權責；在訂單生成時寫明訂單是否作為正式合同，還是另行簽訂旅游合同；特價促銷產品標注促銷時長，明確寫明“促銷/甩位/預售優惠”等價格調整原因，及相關產品的退改方案；對于線上產品的售賣情況，在產品下線后，也應在一段時間內保存銷售記錄便于查驗。

“很多OTA在和線下服務商簽約時，存在合作機制方面的問題。”中國旅游研究院副研究員吳麗云分析稱，首先OTA沒有做到深化信息同步，致使消費者在線下出現問題時，線上平臺不能夠及時捕捉實況，造成回復以及處理事件的時間拉長；其次是合作方之間的利益關系可能沒有處理好，導致旅游產品出現臨時短缺、價格不實等情況。此外，對于合作方違約行為沒有做好面向消費者的有效保護機制，難以保障消費者利益等。而且中國社會科學院旅游研究中心特約研究員楊彥峰還提出，由于旅游是長鏈條、復雜分工的行業，OTA普遍對于很多境外供應商還沒有充分的把控能力，而這也造成了游客在行程中出現糾紛時，OTA無法及時、有效處理的問題。

政策補缺

“實際上，現行《旅游法》中，涉及OTA的內容并不多，整個行業監管缺少政策支撐。”王興斌指出。對此，北京商報記者獨家從市文旅局獲悉，針對此前各級政府在監管OTA過程中存在的法律法規依據不足問題，目前國家文化和旅游部起草的《辦法》，將配合明年實施的《電商法》同步頒布。

針對《辦法》覆蓋的管理內容，楊彥峰建議，新政需要進一步從旅游行業的角度落實《電商法》的要求，比如《電商法》明確電商經營者不得編造用戶評價，而具體到《規定》中，就建議進一步提出OTA不能編造、虛構游客評論、游記、旅游攻略等要求。“政策要給OTA設定投訴的標準，但不能以絕對值來計算，而是要以相對比例進行考核。”他表示，對于應對投訴能力不足的企業，建議采取相應措施進行疏導處理，比如在地方相應管理部門中設立相應的平臺，或者加速推進旅游行程電子化等。

與此同時，吳麗云指出，OTA在過去屬于新興產業，為鼓勵產業發展，監管政策較為寬松。“經過多年發展，OTA已經占據旅行社市場的半壁江山，需要受到更多政策監管，實現更加規范化的發展。”她表示，OTA屬于鏈接旅游產品與消費者的預訂渠道，目前行業約束力不強。因此，應該針對線上旅游企業的特點，對其銷售行為、服務規范和流程、保障消費者權益等方面設置監管政策。另在OTA應付問題的處理機制方面，應該明確處理順序，將消費者放在第一位。總體來說，資源端出現的問題，不應該讓消費者受到影響。

*本文來源：北京商報，作者：蔣夢惟、武媛媛，原標題：《文旅局首次約談10家OTA巨頭》。