美國聯(lián)合航空公司（以下簡稱“美聯(lián)航”）4月27日針對飛行、服務以及尊重乘客這三個方面宣布了10項重大改革措施。4月9日發(fā)生在聯(lián)航快運3411航班上的非自愿下機事件給予了我們警示，美聯(lián)航全面檢討審核了內部政策以及流程， 承諾采取實際行動， 推行以下一系列改革措施。

美聯(lián)航承諾：

執(zhí)法部門只限于處理涉及安全及保安的事宜

除非安全或保安受到威脅，不會要求已經(jīng)登機的乘客非自愿放棄其機位

將提高自愿棄程賠償金的上限至一萬美元

將成立客戶服務部門，為機場工作人員提供變通解決方案。例如，是否可以借助周邊機場，其他航空公司或地面交通幫助乘客和機組人員抵達最終目的地

確保機組成員在航班出發(fā)前至少六十分鐘預訂機位

為員工提供額外的年度培訓

建立一套自動系統(tǒng)尋求自愿更改旅行計劃的乘客將會減少超售

賦予員工即時為乘客解決問題的權利

將簡化丟失行李處理程序，采取“無質疑”方案

上述提及的部分政策即刻生效，其余政策將于今年內陸續(xù)實施。如欲了解3411航班事件的全部事實經(jīng)過以及美聯(lián)航的詳細改進方案，請見united.com/CustomersFirstCN。

美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茨（Oscar Munoz）表示：“每一位客戶都應享受最優(yōu)質服務以及最大程度的尊重。兩周前，我們未能達到這個標準，對此我們深表歉意。 行勝于言，今天我們將采取具體以及有效的措施來改進，并杜絕類似事件的再次發(fā)生。”

“我們的調查報告顯示當天很多事情都不妥當，但標題很明確: 我們的政策不符合我們的價值觀，而程序干擾了我們作出正確的決定。這是我們美聯(lián)航所有員工的轉折點，我們希望成為更好、更以顧客為本的航空公司。 乘客是我們所有工作的中心，這些改革措施是我們贏回他們信任的起點。”他補充道。

關于美聯(lián)航

美國聯(lián)合航空公司和聯(lián)航快運每天運營超過4500個航班，通達五大洲的337個機場。2016年，運營了超過160萬架次航班，運輸旅客達1.43億人次。對于遍及全球的最廣泛運營網(wǎng)絡，美聯(lián)航深以為豪。以美國本土地區(qū)的芝加哥、丹佛、休斯敦、洛杉磯、紐約紐瓦克、舊金山和華盛頓為樞紐，美聯(lián)航共運營743架干線飛機，其美聯(lián)航快運（United Express）合作伙伴運營478架區(qū)域飛機。美聯(lián)航是星空聯(lián)盟的成立成員，通過與星空聯(lián)盟內的28家成員的合作，服務可通達190個國家及地區(qū)。更多信息，請訪問美聯(lián)航官網(wǎng)：www.united.com ，以及關注美聯(lián)航官方微信公眾號UnitedAirlinesChina。美聯(lián)航的母公司，美聯(lián)大陸控股公司在紐約證券交易所的代碼為UAL。

*本文來源： United Airlines，原標題：《美國聯(lián)合航空宣布改革措施以提升客戶體驗》

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